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部門解讀《青島市12345政務服務便民熱線管理辦法》
一、相關背景
2021年1月，國務院辦公廳發(fā)布《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號，以下簡稱《指導意見》），山東省于2021年3月印發(fā)《關于進一步優(yōu)化全省政務服務便民熱線的實施意見》（魯政辦發(fā)〔2021〕3號，以下簡稱《指導意見》），對政務服務便民熱線工作提出了新的具體要求。為貫徹落實上述政策的最新要求，在廣泛征求意見并充分借鑒市內外經驗做法的基礎上，2023年9月13日，市政府辦公廳印發(fā)了《青島市12345政務服務便民熱線管理辦法》（青政辦字〔2023〕55號，以下簡稱《管理辦法》）。
二、主要內容及政策含義
《管理辦法》主要分為“總則”“職責分工”“受理辦理”“監(jiān)督評價”“數(shù)據管理”“工作保障”“附則”七個章節(jié)，熱線運行環(huán)節(jié)、運行機制、保障措施等作了較為詳盡的規(guī)定。
（一）總則
1.規(guī)范熱線名稱、平臺等。根據《指導意見》《實施意見》的統(tǒng)一要求，對熱線名稱進行了規(guī)范，指出12345熱線不僅包含電話，還包含配套設置的短信、郵箱、移動客戶端、網站、微信等共同組成的專門受理訴求人訴求的服務平臺。
2.明確熱線受理范圍和不受理范圍。將熱線與其他緊急類熱線進行區(qū)分，同時，明確表示不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的和已進入信訪渠道等的訴求，避免重復受理，減少公共資源的浪費。
3.提出熱線運行總體要求。指出熱線按照“12345一個號碼對外、全市各級各部門依責辦理”的模式運行，對企業(yè)和群眾訴求快速、高效辦理，并要求與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線聯(lián)動，增加熱線之間的聯(lián)動協(xié)作，便于更好地服務企業(yè)群眾。
4.明確各級熱線的管理機構。根據我市熱線機構的實際情況，明確由各級政府辦公室負責本區(qū)域的熱線統(tǒng)籌協(xié)調工作，各級明確負責熱線工作的機構。各級政府有關部門和其他具有行政管理、公共服務職能的部門、單位為熱線的承辦單位。
（二）職責分工
明確市熱線、區(qū)（市）熱線及承辦單位的主要職責。從機制建設、運行管理、轉辦督辦、人員培訓、知識庫建設等方面予以規(guī)范，各級熱線和承辦單位分工明確，責任清晰，有利于企業(yè)群眾訴求的快速流轉、高效辦理和妥善解決。
（三）受理辦理
1.熱線實行7×24小時人工服務。按照《指導意見》《實施意見》精神，接聽作為熱線工作第一步，市熱線應首先保證熱線隨時能打得通、接得住，同時要規(guī)范記錄，方便訴求辦理，甚至數(shù)據分析等工作。
2.明確熱線和承辦單位職責。熱線作為企業(yè)群眾訴求受理轉辦平臺，不具體解決問題，而是通過發(fā)揮群眾與政府之間的橋梁紐帶作用，按照職能職責、管轄權限或行業(yè)管理要求派轉工單，使承辦單位及時接收到企業(yè)群眾訴求，并督促部門高效辦理、按時回復。同時，對于一般性咨詢，依據熱線知識庫等資源，進行直接答復。
3.明確不受理情形由承辦單位進行核實，向訴求人作出解釋，并向熱線工作機構作出說明，提供有關證明材料。
4.明確承辦單位辦理時限及要求，強調一般性訴求應在1個工作日內與訴求人取得聯(lián)系，5個工作日內辦理完畢，答復訴求人后反饋熱線。復雜性訴求，向訴求人說明理由后可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過10個工作日。不屬于本單位職責范圍的，應在2個工作日內回退并注明原因、政策依據及建議。
5.強調熱線工作機構應對承辦單位反饋的辦理情況進行回訪核實，并請訴求人進行滿意度和解決率評價，對回訪不滿意且訴求合理的事項可退回承辦單位重新辦理。
4.結合熱線工作實際，存在一定數(shù)量的訴求涉及多個承辦單位或相關職責不明確，熱線工作機構難以派轉，《管理辦法》明確了涉及多個承辦單位的事項，由熱線工作機構組織有關部門確定主辦、協(xié)辦單位；存在職責爭議的事項，組織有關部門研究確定或直接指定承辦單位，經研究確定或直接指定的承辦單位不得退回轉派事項。強調區(qū)（市）熱線工作機構與市級熱線承辦單位存在職責交叉的，以市級熱線承辦單位為主辦單位，區(qū)（市）熱線工作機構在承不得將區(qū)（市）級熱線承辦單位職責范圍內的熱線轉派事項交由街道（鎮(zhèn)）承擔。
（四）監(jiān)督評價
1.強調熱線工作實行回訪制度，回訪結果作為熱線考評的主要依據，細化同級熱線工作機構督辦。對訴求辦理質量差、推諉扯皮、弄虛作假或泄露信息等，造成不良影響的，依法依規(guī)追究承辦單位有關負責人和直接責任人的責任。
2.建立熱線工作綜合考核評價制度，強化對承辦單位響應率、按時回復率、滿意率、解決率和知識庫更新維護等的考評通報。明確要求各區(qū)（市）政府定期聽取熱線工作情況匯報，推動熱線訴求事項解決。
3.強化工作聯(lián)動和社會監(jiān)督。要求各級熱線工作機構積極與人大、政協(xié)進行聯(lián)動，合力推動訴求辦理，并定期公開訴求受理辦理總體情況，主動接受社會監(jiān)督，增加熱線工作透明度，拉近與企業(yè)群眾之間的距離。
（五）數(shù)據管理
1.熱線數(shù)據分析應用。近年來，熱線深挖細淘數(shù)據“富礦”，努力將海量信息轉化為決策資源，努力在最短時間內從“多聲道”中找準群眾反映問題的“最強音”，將“民聲大數(shù)據”變“民生大數(shù)據”，為精準輔助決策提供了客觀的數(shù)據依據。各級熱線應建立健全熱線數(shù)據分析制度，定期對社情民意和事關經濟社會發(fā)展的信息進行綜合分析，為黨委政府科學決策提供參考。
2.熱線數(shù)據共用共享。只有對熱線數(shù)據資源進行標準化、規(guī)范化管理，及時向全市熱線數(shù)據庫匯聚數(shù)據，才能做到有效分類、快速流轉，才能為數(shù)據統(tǒng)計分析和知識庫建設與應用提供支持，最終實現(xiàn)熱線數(shù)據共享共用。
3.熱線數(shù)據信息安全管理。熱線數(shù)據庫包含訴求人信息和訴求規(guī)律特征等保密信息，熱線工作機構、承辦單位及有關人員，應認真落實保密規(guī)定，依法依規(guī)保護熱線工作涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，不得將控告、舉報材料和訴求人信息及有關情況泄露給被投訴人員或單位及無關單位和個人。
（六）工作保障
1.加強機制建設。各部門、各單位應建立健全熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調機制，定期研究熱線工作，從機制上保障熱線工作。
2.加強隊伍建設。熱線工作涉及群眾生活的方方面面，各部門、各單位應抓好熱線隊伍建設，保持熱線隊伍穩(wěn)定性，強調要選派政治過硬、業(yè)務熟練、服務意識強的人員負責熱線辦理工作。同時，建議根據實際情況，對熱線一線工作人員給予一定物質和精神激勵。
3.加強制度保障。在熱線實際工作中，存在一些訴求人無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源，甚至騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員的現(xiàn)象，擾亂了熱線正常工作秩序，使真正有需求的人享受不到熱線帶來的便利，針對此問題，熱線工作機構和承辦單位可按有關規(guī)定移交相關部門處理。
4.加強監(jiān)督問責。各級熱線工作機構、承辦單位和其他參與熱線轉派事項辦理的部門、單位及其工作人員，在熱線工作中有濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊等行為的，報紀檢監(jiān)察機關，對負有責任的領導人員和直接責任人員依法依規(guī)給予處理。
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