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孫皓寧委員、李光全委員、于愛(ài)山委員：
非常感謝對(duì)我市12348公共法律服務(wù)熱線工作的關(guān)注與支持。您們提出的“關(guān)于完善我市12348法律專(zhuān)線工作服務(wù)質(zhì)效的提案”已收悉，經(jīng)認(rèn)真辦理，現(xiàn)答復(fù)如下：
一、工作開(kāi)展情況
近年來(lái)，我市12348熱線緊緊圍繞便民利民、規(guī)范高效工作目標(biāo)，整合資源，完善機(jī)制，與12345熱線協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，積極為群眾提供優(yōu)質(zhì)熱線法律服務(wù)。但隨著電話呼入量的持續(xù)增長(zhǎng)，現(xiàn)有工作機(jī)制難以有效滿足群眾法律服務(wù)需求。2024年12月下旬，市司法局經(jīng)多次調(diào)研并與市政務(wù)服務(wù)熱線辦公室等協(xié)商，實(shí)施12348熱線與12345熱線深度融合運(yùn)行新機(jī)制，集聚市區(qū)兩級(jí)法律服務(wù)資源，共同提高12348熱線接通率和群眾滿意率,在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定與促進(jìn)和諧方面成效顯著。
（一）主要做法
1.推進(jìn)深度融合，提升法律咨詢“承載能力”。通過(guò)重塑12348熱線服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系全面升級(jí)：一是專(zhuān)屬接聽(tīng)。在12345熱線平臺(tái)設(shè)立12348熱線專(zhuān)屬接聽(tīng)專(zhuān)席，負(fù)責(zé)接聽(tīng)12348熱線所有來(lái)電咨詢并記錄形成工單。二是精準(zhǔn)流轉(zhuǎn)。嚴(yán)格按照屬地管理原則，借助12345系統(tǒng)將工單流轉(zhuǎn)到各區(qū)（市）司法局辦理。三是限時(shí)辦結(jié)。各區(qū)（市）局接到工單后立即啟動(dòng)辦理程序，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理完畢并向熱線工作機(jī)構(gòu)反饋。通過(guò)明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和規(guī)范的工作流程，確保群眾訴求得到及時(shí)、有效的回應(yīng)，切實(shí)提升群眾的法治獲得感。
2.信息化賦能，夯實(shí)熱線服務(wù)數(shù)據(jù)根基。為適應(yīng)新機(jī)制，市司法局組織研發(fā)12348熱線回復(fù)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)重點(diǎn)圍繞工單接辦平臺(tái)搭建、統(tǒng)計(jì)分析功能開(kāi)發(fā)、電話線路整合、服務(wù)數(shù)據(jù)采集等模塊展開(kāi)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)從工單處理到數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)的全流程數(shù)字化管理。目前，工單接辦平臺(tái)與統(tǒng)計(jì)分析功能已建成投用，電話線路整合及系統(tǒng)錄音功能開(kāi)發(fā)工作正在有序推進(jìn)。
3.升級(jí)“12348熱線+矛盾糾紛化解”模式，筑牢社會(huì)和諧穩(wěn)定防線。為充分響應(yīng)群眾與企業(yè)日益增長(zhǎng)的矛盾糾紛化解需求，我局依托深度融合運(yùn)行新機(jī)制，重構(gòu)“12348熱線+矛盾糾紛化解”模式。搭建全市熱線矛盾糾紛化解平臺(tái)，整合各類(lèi)法律服務(wù)資源，打造一站式糾紛解決樞紐，主動(dòng)為企業(yè)、群眾化解矛盾糾紛，及時(shí)有效地舒緩社會(huì)矛盾壓力，為我市社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)保障。
（二）對(duì)提案所提意見(jiàn)建議的回應(yīng)
1.關(guān)于“增加服務(wù)團(tuán)隊(duì)與資源投入，提升公眾法律意識(shí)與自助服務(wù)能力”的建議。一是深度融合破難題。自12345熱線與12348熱線深度融合新機(jī)制實(shí)施以來(lái)，依托12345熱線強(qiáng)大的服務(wù)承載效能，12348熱線存在的群眾在線等待時(shí)間長(zhǎng)問(wèn)題得以有效破解。二是爭(zhēng)取支持增坐席。我局高度重視委員提出的建議，督促區(qū)（市）局爭(zhēng)取區(qū)政府支持，依據(jù)接聽(tīng)量動(dòng)態(tài)增加坐席，確保熱線服務(wù)力量能夠及時(shí)匹配群眾咨詢需求。三是多元舉措減壓力。我局正在推進(jìn)“一網(wǎng)同城”項(xiàng)目建設(shè)，為公眾提供便捷、高效的法律知識(shí)獲取及問(wèn)題咨詢渠道。市公共法律服務(wù)中心制作公益宣傳片，常態(tài)化組織開(kāi)展“進(jìn)企業(yè)”“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)校園”等普法活動(dòng)，增強(qiáng)公眾法律意識(shí)的同時(shí)，引導(dǎo)公眾通過(guò)自助服務(wù)方式解決法律疑問(wèn)，進(jìn)一步減輕熱線壓力。
2.關(guān)于“整合數(shù)據(jù)平臺(tái)，優(yōu)化工作流程”的建議。一是系統(tǒng)升級(jí)促對(duì)接。目前我局正積極推進(jìn)12348系統(tǒng)升級(jí)，為各區(qū)（市）12348系統(tǒng)與區(qū)（市）12345系統(tǒng)對(duì)接創(chuàng)造條件。二是優(yōu)化流程提效率。不斷完善12348熱線工作流程，在12348回復(fù)系統(tǒng)通過(guò)勾選即可完成填報(bào)，減少了電腦文字輸入，目前12348回復(fù)系統(tǒng)勾選率達(dá)到90%以上，提高了數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性和速度。三是探索智能拓新徑。已與相關(guān)人工智能應(yīng)用公司聯(lián)系，探索在12348回復(fù)系統(tǒng)運(yùn)用自動(dòng)化和智能技術(shù)處理。
3.關(guān)于“優(yōu)化考核機(jī)制，調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)”的建議。對(duì)熱線服務(wù)開(kāi)展投訴考核是提升12348熱線服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。一是明確考核責(zé)任主體。為適配熱線運(yùn)行新機(jī)制，經(jīng)與12345熱線協(xié)商，明確12348熱線電話日?？己擞筛鲄^(qū)（市）司法局負(fù)責(zé)落實(shí)。二是強(qiáng)化管理降低投訴。要求各區(qū)（市）局進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)12348熱線的管理，全面審查雙線融合工作流程，優(yōu)化工作環(huán)節(jié)；通過(guò)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)提高群眾滿意度，有效降低投訴率。三是構(gòu)建響應(yīng)溝通橋梁。我局與12345熱線建立快速響應(yīng)機(jī)制，雙方分別指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)日常協(xié)作事項(xiàng)的溝通、聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)工作，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，響應(yīng)迅速高效。四是完善流程改進(jìn)服務(wù)。各區(qū)（市）局已建立健全了投訴處理機(jī)制，完善投訴處理流程，積極收集群眾建議，依據(jù)群眾反饋意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容與方式。五是系統(tǒng)升級(jí)加強(qiáng)監(jiān)管。推動(dòng)12348熱線管理系統(tǒng)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)錄音、檢索功能，便于加強(qiáng)對(duì)值班律師的工作監(jiān)管，提升投訴處理化解工作的精準(zhǔn)度。
4.關(guān)于“增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人力資源配備”的建議。一是組織團(tuán)隊(duì)保障服務(wù)。市司法局指導(dǎo)各區(qū)（市）局組建了熱線法律咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)，督促各區(qū)（市）局結(jié)合本地工作實(shí)際，調(diào)配執(zhí)業(yè)律師參與熱線回復(fù)工作，切實(shí)保障服務(wù)質(zhì)量和效率。二是匯聚力量提升效能。鼓勵(lì)各區(qū)（市）局廣泛動(dòng)員志愿者和實(shí)習(xí)律師參與熱線服務(wù)，加強(qiáng)培訓(xùn)，提升志愿者和實(shí)習(xí)律師的服務(wù)水平；引導(dǎo)區(qū)（市）局將熱線服務(wù)場(chǎng)所打造成青年學(xué)生的實(shí)訓(xùn)基地，既充實(shí)熱線服務(wù)力量，又為法律專(zhuān)業(yè)學(xué)生搭建實(shí)踐平臺(tái)，達(dá)成互利共贏的良好局面。
二、目前存在的問(wèn)題
（一）經(jīng)費(fèi)保障短板突出。受當(dāng)前財(cái)政形勢(shì)制約，部分區(qū)市對(duì)12348熱線經(jīng)費(fèi)投入不足。隨著熱線咨詢接聽(tīng)業(yè)務(wù)量持續(xù)攀升，經(jīng)費(fèi)缺口呈逐步擴(kuò)大態(tài)勢(shì)，對(duì)熱線服務(wù)領(lǐng)域的拓展以及各項(xiàng)工作的有序推進(jìn)形成了嚴(yán)重制約。
（二）工單處理壓力大。盡管熱線融合后接聽(tīng)率顯著提升，但群眾對(duì)法律服務(wù)需求的不斷增長(zhǎng)，熱線工單處理任務(wù)依然繁重。部分復(fù)雜工單處理難度大、用時(shí)長(zhǎng)，工單積壓風(fēng)險(xiǎn)增加，在一定程度上影響了服務(wù)效率與群眾滿意度。
（三）數(shù)據(jù)平臺(tái)智能化滯后。雖然12348系統(tǒng)升級(jí)已取得階段性進(jìn)展，但目前在數(shù)據(jù)共享的實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性以及智能分析方面存在不足，智能化應(yīng)用場(chǎng)景覆蓋不足，難以充分契合高效開(kāi)展熱線工作的實(shí)際需求。
三、下步工作打算
（一）積極爭(zhēng)取資金支持，強(qiáng)化經(jīng)費(fèi)保障舉措。市司法局將充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能，指導(dǎo)各區(qū)（市）局結(jié)合12348熱線業(yè)務(wù)實(shí)際，編制經(jīng)費(fèi)需求報(bào)告，推動(dòng)相關(guān)經(jīng)費(fèi)納入各區(qū)（市）財(cái)政預(yù)算保障范疇，筑牢熱線服務(wù)提升的資金根基。
（二）持續(xù)優(yōu)化熱線深度融合機(jī)制，提升服務(wù)整體效能。根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和群眾反饋，優(yōu)化坐席配置，合理調(diào)整工單處理流程。加強(qiáng)各區(qū)（市）間的溝通協(xié)作，搭建常態(tài)化交流平臺(tái)，開(kāi)展工作培訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)交流，切實(shí)提高服務(wù)效率和整體服務(wù)水平。
（三）推進(jìn)信息化智能化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。推進(jìn)熱線信息化、智能化建設(shè)進(jìn)程，通過(guò)優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)、完善功能模塊，確保數(shù)據(jù)信息在各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)順暢，實(shí)現(xiàn)回復(fù)工作的便捷高效。
再次感謝您對(duì)我市12348公共法律服務(wù)熱線工作的關(guān)心和支持，我們將持續(xù)關(guān)注并不斷改進(jìn)和完善相關(guān)工作，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)。如有其他建議或意見(jiàn)，歡迎隨時(shí)與我們聯(lián)系。
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青島市司法局
2025年4月30日
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