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10月24日，青島市民中心“青e問·云客服”啟動(dòng)儀式在青島營商環(huán)境會(huì)客廳舉行，由青島市行政審批服務(wù)局打造的7×24小時(shí)全天候咨詢解答平臺(tái)正式上線運(yùn)行。市政府辦公廳、市行政審批局、中國聯(lián)通青島分公司相關(guān)負(fù)責(zé)同志以及青島市民中心各入駐部門的首席代表參加了本次啟動(dòng)儀式。
為進(jìn)一步提升企業(yè)群眾辦事體驗(yàn)感和便利度，青島市行政審批服務(wù)局以“高效辦成一件事”為牽引，升級(jí)打造集多端入口、多形式交流于一體的“聊天互動(dòng)式”政務(wù)服務(wù)在線咨詢平臺(tái)——“青e問·云客服”，通過遠(yuǎn)程“一對(duì)一”指導(dǎo)，為辦事群眾提供更為快速、精準(zhǔn)的解答服務(wù)。
在服務(wù)內(nèi)容上，“青e問·云客服”以訓(xùn)練有素的專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)、青島市民中心各入駐部門工作人員和智能客服知識(shí)庫為支撐，提供企業(yè)登記、工程建設(shè)、社會(huì)組織、交通運(yùn)輸?shù)惹鄭u市民中心入駐事項(xiàng)咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾在線咨詢1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)，7×24小時(shí)全天候咨詢解答。
在服務(wù)方式上，“青e問·云客服”的智能客服與人工客服互為補(bǔ)充，主要具備三類核心功能。一是多樣化消息?！扒鄀問·云客服”支持多種形式消息互傳，如文字、圖片、文件、語音等，輔助群眾和客服雙方進(jìn)行咨詢問題的精準(zhǔn)描述、高效解答。二是智能問答。基于不斷完善和豐富的政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫，“青e問·云客服”支持問題識(shí)別、智能回復(fù)等功能。通過導(dǎo)航菜單引導(dǎo)企業(yè)群眾自助咨詢，復(fù)雜問題再轉(zhuǎn)至人工客服，緩解繁忙時(shí)段占線、等待等問題。三是屏幕共享。企業(yè)群眾在辦事過程中可根據(jù)需要與人工客服共享屏幕，實(shí)時(shí)介入辦事過程中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，進(jìn)行更直觀的互動(dòng)應(yīng)答和更流暢的咨詢幫辦。
在接入方式上，“青e問·云客服”提供電腦端、移動(dòng)端等多渠道的咨詢?nèi)肟冢髽I(yè)群眾可以通過山東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)青島市、“愛山東”APP、“愛山東”微信小程序、青島市行政審批服務(wù)局官網(wǎng)、青島市行政審批服務(wù)局微信公眾號(hào)、短信H5頁面六個(gè)端口方便快捷進(jìn)入“云客服”咨詢頁面。
“青e問·云客服”的啟用，也標(biāo)志著青島市民中心7×24小時(shí)全天候咨詢服務(wù)體系正式建立。下一步，青島市行政審批服務(wù)局將積極探索個(gè)性化、精準(zhǔn)化、品質(zhì)化的增值服務(wù)，強(qiáng)化“一號(hào)對(duì)外，多線聯(lián)動(dòng)”工作機(jī)制，加強(qiáng)與12345·青訴即辦等對(duì)接聯(lián)動(dòng)，精準(zhǔn)回應(yīng)企業(yè)群眾辦事訴求，讓企業(yè)群眾找得到、問得清、辦得快，努力將青島市民中心咨詢熱線打造成為精準(zhǔn)解決群眾難題的有效窗口，傳遞政府溫情善意的暖心窗口，持續(xù)擦亮“在青島·青易辦”政務(wù)服務(wù)品牌。
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