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優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是激發(fā)市場(chǎng)活力、增強(qiáng)發(fā)展動(dòng)力的關(guān)鍵之舉。近日，青島市政府辦公廳印發(fā)《青島市打造“在青島·青易辦”政務(wù)服務(wù)體系全面推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提智增效實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《實(shí)施方案》），提出到2026年年底前，實(shí)現(xiàn)200項(xiàng)以上高頻事項(xiàng)全流程數(shù)字化、智能化辦理，實(shí)際網(wǎng)上辦件占比達(dá)90%，叫響“在青島·青易辦”服務(wù)品牌。
當(dāng)前，隨著數(shù)字政府建設(shè)的深入推進(jìn)，政務(wù)服務(wù)正加速迭代升級(jí)。早在2020年，青島便創(chuàng)新推出企業(yè)登記注冊(cè)“青易辦”掌上平臺(tái)，成為全國(guó)首個(gè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)登記注冊(cè)全鏈條“掌上辦、零材料、智能審”的城市。此次印發(fā)的《實(shí)施方案》，聚焦破解政務(wù)服務(wù)前端各環(huán)節(jié)服務(wù)資源分散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，企業(yè)群眾“盲目跑、多頭問(wèn)”等問(wèn)題，以“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革為基礎(chǔ)，通過(guò)強(qiáng)化部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，全面提升政府內(nèi)部運(yùn)行效能，為企業(yè)群眾提供更加精準(zhǔn)、高效、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)，不斷拓寬“在青島·青易辦”的內(nèi)涵和外延。
需求牽引：深化“集成改革”
政務(wù)服務(wù)水平是衡量營(yíng)商環(huán)境的重要標(biāo)尺，直接關(guān)系到經(jīng)營(yíng)主體的活力和群眾的辦事體驗(yàn)。
近年來(lái)，國(guó)家、省、市以企業(yè)群眾視角的“一件事”為切入口，通過(guò)流程再造、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、平臺(tái)共建、系統(tǒng)聯(lián)通、科技賦能等舉措，著力構(gòu)建高效便捷的政務(wù)服務(wù)體系。?
2024年，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，推動(dòng)線上線下融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡(jiǎn)化、辦事成本最小化，最大限度利企便民。
今年4月，山東省在深入落實(shí)“高效辦成一件事”的基礎(chǔ)上，印發(fā)《關(guān)于塑強(qiáng)“民事無(wú)憂·企事有解·政事高效”服務(wù)品牌深化營(yíng)商環(huán)境改革創(chuàng)新的實(shí)施方案》，提出更好便利企業(yè)群眾生產(chǎn)生活、辦事創(chuàng)業(yè)，營(yíng)造一流營(yíng)商環(huán)境，將“高效辦成一件事”細(xì)化為一個(gè)個(gè)具體可及的發(fā)展愿景。?
作為扎根于青島的政務(wù)服務(wù)品牌，“在青島·青易辦”是青島深入貫徹國(guó)務(wù)院“高效辦成一件事”工作部署、深度融入山東省“民事無(wú)憂·企事有解·政事高效”政務(wù)服務(wù)品牌體系的具體舉措。近年來(lái)，青島市行政審批服務(wù)系統(tǒng)緊盯企業(yè)群眾需求，以“高效辦成一件事”為牽引，持續(xù)推進(jìn)改革創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化。
《實(shí)施方案》致力于深化“在青島·青易辦”政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，有效推動(dòng)政務(wù)服務(wù)走向集成化、智能化、人性化，營(yíng)造更有溫度、更有效率的發(fā)展環(huán)境。?
值得一提的是，《實(shí)施方案》要求保障已落地的“一件事”100%實(shí)現(xiàn)“好辦易辦”，將各類(lèi)涉企服務(wù)深度融入“一件事”辦理鏈條，創(chuàng)新形成產(chǎn)業(yè)發(fā)展“一類(lèi)事”集成服務(wù)模式，讓企業(yè)辦事更省心、更高效。同時(shí)，通過(guò)資源整合與數(shù)據(jù)打通，一系列關(guān)乎企業(yè)發(fā)展、市民生活的辦事流程持續(xù)優(yōu)化，以“政事高效”推動(dòng)“民事無(wú)憂”“企事有解”。?
政務(wù)服務(wù)改革的不斷深化，折射的是為民為企服務(wù)的初心?！秾?shí)施方案》的印發(fā)，顯示出青島不滿(mǎn)足于破解具體事項(xiàng)的問(wèn)題堵點(diǎn)，而是系統(tǒng)化梳理發(fā)展過(guò)程中的共性難題，理順企業(yè)群眾辦事的底層需求和實(shí)踐流程，進(jìn)而探索形成常態(tài)化解決機(jī)制，在落實(shí)國(guó)家、省有關(guān)部署的同時(shí)，構(gòu)成一套更加完整、更適合青島經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的服務(wù)生態(tài)，從而推動(dòng)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提升從階段性成果加速邁向長(zhǎng)效化機(jī)制。?
前端整合：做優(yōu)“問(wèn)約幫享”?
辦事難、辦事慢、辦事繁，一度是企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。《實(shí)施方案》整合全市企業(yè)群眾“辦事端口”，提出打造全市一體化咨詢(xún)服務(wù)、預(yù)約取號(hào)、幫辦代辦、政策兌現(xiàn)4項(xiàng)舉措，以用戶(hù)思維倒逼“供給端”提質(zhì)增效。?
建設(shè)“青易問(wèn)·全市一體化咨詢(xún)服務(wù)”。《實(shí)施方案》提出，進(jìn)一步發(fā)揮“12345·青訴即辦”主渠道作用，推進(jìn)企業(yè)和群眾咨詢(xún)類(lèi)訴求“一線應(yīng)答、智能應(yīng)答”；構(gòu)建全市標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、共享共用、覆蓋各領(lǐng)域高頻熱點(diǎn)問(wèn)題的政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)，升級(jí)7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)“云客服”，提供全時(shí)在線、人機(jī)互動(dòng)、隨辦隨問(wèn)的咨詢(xún)服務(wù)。?
整合“青易約·全市一體化預(yù)約取號(hào)”?！秾?shí)施方案》明確推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)全覆蓋，優(yōu)化服務(wù)流程，滿(mǎn)足企業(yè)群眾靈活就近選擇場(chǎng)所、時(shí)段辦理業(yè)務(wù)需求；建立統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)、預(yù)約入口和預(yù)約規(guī)則，加強(qiáng)預(yù)約取號(hào)信息智能分析、運(yùn)用，推動(dòng)窗口主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)，特殊需求早幫辦，復(fù)雜業(yè)務(wù)早介入。?
深化“青易幫·全市一體化幫辦代辦”?！秾?shí)施方案》提出，統(tǒng)籌全市各級(jí)幫辦服務(wù)資源，推行線上智能幫辦、在線專(zhuān)業(yè)人工幫辦，優(yōu)化線下“肩并肩”幫辦、“專(zhuān)員”幫辦、“入戶(hù)辦”等服務(wù)模式。圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，完善線上線下幫辦渠道。打造園區(qū)、樓宇等“就近辦”便民服務(wù)點(diǎn)，提供“家門(mén)口”幫辦服務(wù)。?
優(yōu)化“青易享·全市一體化政策兌現(xiàn)”。政策的生命在于落地?！秾?shí)施方案》提出，加快“青島政策通”平臺(tái)改造升級(jí)，建立惠企政策“1+4”清單管理體系，實(shí)現(xiàn)政策發(fā)布、政策匹配、申報(bào)審核、政策兌付4個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的閉環(huán)運(yùn)行；打通“青島政策通”與財(cái)政預(yù)算管理一體化系統(tǒng)，提高資金撥付效率，推動(dòng)惠企政策兌現(xiàn)“直達(dá)快享”常態(tài)化運(yùn)行。?
一系列具體舉措，構(gòu)建起治理精細(xì)化、響應(yīng)即時(shí)化、體驗(yàn)人性化的政務(wù)服務(wù)體系，將優(yōu)化政務(wù)服務(wù)從傳統(tǒng)的事務(wù)處理轉(zhuǎn)向以人民為中心的現(xiàn)代化治理模式，從客觀的“便捷高效”轉(zhuǎn)向?qū)ζ髽I(yè)群眾獲得感的不斷追求。
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服務(wù)優(yōu)化：促推“企事有解”
政務(wù)服務(wù)便捷高效，離不開(kāi)服務(wù)模式創(chuàng)新，也離不開(kāi)服務(wù)渠道優(yōu)化。
今年6月，青島市行政審批服務(wù)系統(tǒng)營(yíng)商企服“金牌團(tuán)隊(duì)”正式成立，建立“靠前一步”兜底服務(wù)機(jī)制、“企呼我應(yīng)”快速應(yīng)答機(jī)制和“企事有解”聯(lián)動(dòng)解決機(jī)制，更好服務(wù)企業(yè)全生命周期。
此次印發(fā)的《實(shí)施方案》，提出復(fù)制推廣營(yíng)商企服“金牌團(tuán)隊(duì)”服務(wù)模式，在為企業(yè)解決“跨部門(mén)、跨系統(tǒng)、跨區(qū)域、跨層級(jí)、跨周期”難題方面提供兜底服務(wù)，逐步探索形成“企事有解”的工作流程。同時(shí)，聚焦省市縣重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目、“10+1”創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)體系等重點(diǎn)領(lǐng)域，發(fā)揮重大項(xiàng)目“金牌團(tuán)隊(duì)”作用，推廣全過(guò)程跟蹤、定制化適配的服務(wù)新模式，全力助推項(xiàng)目早開(kāi)工、早建成、早投產(chǎn)，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。
常態(tài)化推進(jìn)“高效辦成一件事”是政務(wù)服務(wù)改革迭代升級(jí)的必然過(guò)程?！秾?shí)施方案》提出健全“高效辦成一件事”常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制，定期開(kāi)展“一件事”服務(wù)鏈條全流程核查，結(jié)合青島特點(diǎn)，圍繞特色產(chǎn)業(yè)、特色場(chǎng)景、特定人群，打造青島特色標(biāo)桿“一件事”。
隨著全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)建設(shè)的縱深推進(jìn)，區(qū)域間經(jīng)營(yíng)主體間合作愈發(fā)密切。此前，青島與濟(jì)南結(jié)合濟(jì)青“雙圈”協(xié)同聯(lián)動(dòng)發(fā)展，探索啟用全國(guó)“人民滿(mǎn)意的公務(wù)員”張大為工作室濟(jì)南工作站和“佳佳幫您辦”商事登記服務(wù)專(zhuān)班青島工作站。此次青島明確推行異地事項(xiàng)“跨域通辦”服務(wù)模式，建強(qiáng)“跨域通辦”專(zhuān)窗平臺(tái)，要求各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心配備跨域通辦服務(wù)專(zhuān)員，加快跨域通辦由“菜單式”向“兜底式”服務(wù)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)異地辦事“只找一人、一站辦結(jié)”。?
政務(wù)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化，離不開(kāi)高質(zhì)量的渠道建設(shè)?！秾?shí)施方案》聚焦破解實(shí)際網(wǎng)辦率不高、線下資源配置不均衡、涉企服務(wù)多頭分散等問(wèn)題，提出了提升線上智能導(dǎo)引、“云提醒”等辦事體驗(yàn)，優(yōu)化線下集約高效辦事服務(wù)，深化線上線下同標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同服務(wù)，拓展“一站式”增值服務(wù)4項(xiàng)舉措。
具體來(lái)說(shuō)，在線上，優(yōu)化網(wǎng)上辦事智能導(dǎo)引，精準(zhǔn)識(shí)別辦事需求，強(qiáng)化智能搜索服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“搜索即可辦”；擴(kuò)展“云提醒”服務(wù)覆蓋面，提供辦事需求預(yù)判、證照到期提醒等主動(dòng)服務(wù)。在線下，優(yōu)化各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心功能布局，試點(diǎn)推進(jìn)現(xiàn)代智慧“政務(wù)綜合體”改造升級(jí)，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)感知、智能分析、自動(dòng)預(yù)警等能力，逐步實(shí)現(xiàn)“線下大廳、線上管理”。同時(shí)，推動(dòng)線上線下無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理、同質(zhì)量服務(wù)、多渠道自由切換、接續(xù)辦理。?
在此基礎(chǔ)上，拓展“一站式”增值服務(wù)，加強(qiáng)政府、社會(huì)、市場(chǎng)三側(cè)協(xié)同，為企業(yè)提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)，統(tǒng)籌重點(diǎn)領(lǐng)域涉企服務(wù)資源，推動(dòng)涉企服務(wù)從“多頭分散”向“一站集成”轉(zhuǎn)變。
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數(shù)智支撐：邁向“易辦智辦”?
政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“易辦智辦”躍升，技術(shù)是關(guān)鍵引擎。當(dāng)前，在數(shù)據(jù)要素和人工智能技術(shù)的有機(jī)融合與雙重加持下，政務(wù)服務(wù)的“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型在實(shí)踐中成為可能。
“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革是青島打造“在青島·青易辦”政務(wù)服務(wù)體系的重要驅(qū)動(dòng)力。前期，青島對(duì)標(biāo)上海、深圳等先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)做法，探索DeepSeek大模型在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用，在公安、人社、醫(yī)保、公積金、“個(gè)轉(zhuǎn)企”、重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)等領(lǐng)域打造一批“邊聊邊辦”AI場(chǎng)景，讓企業(yè)群眾在場(chǎng)景化的交互過(guò)程中實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的高效辦理。
《實(shí)施方案》提出，未來(lái)，青島將在公安、人社、醫(yī)保、公積金、行政審批等領(lǐng)域打造“邊聊邊辦”AI場(chǎng)景，同時(shí)推動(dòng)申報(bào)環(huán)節(jié)智能預(yù)填、智能預(yù)檢，審批環(huán)節(jié)智能收件、智能審核，形成一批“人工智能+”政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景，依法依規(guī)實(shí)現(xiàn)高頻事項(xiàng)材料總體免提交率60%以上，表單免填寫(xiě)率70%以上。
在創(chuàng)新政務(wù)大模型應(yīng)用方面，建立健全政務(wù)大模型應(yīng)用體系，依托全市大模型通用能力，安全穩(wěn)妥有序推進(jìn)人社、醫(yī)保、審批等高頻領(lǐng)域創(chuàng)新應(yīng)用，加快政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人機(jī)交互型轉(zhuǎn)變。
在加快全流程數(shù)字化運(yùn)行方面，推動(dòng)高頻事項(xiàng)全流程應(yīng)用電子簽章，豐富電子證照應(yīng)用場(chǎng)景，提高電子證照認(rèn)可度。在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域全面推廣電子檔案“單軌單套”運(yùn)行，健全歸檔機(jī)制，確保從申報(bào)到辦結(jié)全流程數(shù)字化運(yùn)行。?
在提升政務(wù)數(shù)據(jù)共享實(shí)效方面，推動(dòng)建立“一數(shù)一源”標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)體系，構(gòu)建“一碼、一卡、一證、一照”應(yīng)用場(chǎng)景，同時(shí)加強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)全生命周期安全防護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。?
政務(wù)服務(wù)好不好、優(yōu)不優(yōu)，最終要看企業(yè)群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意。《實(shí)施方案》聚焦提升企業(yè)群眾訴求實(shí)際解決率，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從管理思維向服務(wù)思維轉(zhuǎn)向、從部門(mén)局部思維向政府整體性思維轉(zhuǎn)變，從健全問(wèn)題發(fā)現(xiàn)解決閉環(huán)機(jī)制、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)運(yùn)行效能評(píng)估、強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍能力建設(shè)3個(gè)方面作出安排。
優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、更好利企便民，只有“進(jìn)行時(shí)”，沒(méi)有“終點(diǎn)站”。“在青島·青易辦”政務(wù)服務(wù)體系的構(gòu)建，將為企業(yè)群眾帶來(lái)觸手可及、真實(shí)可感的便利，也將帶動(dòng)城市營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化提升。
“數(shù)”讀《實(shí)施方案》
●到2026年年底前，實(shí)現(xiàn)200項(xiàng)以上高頻事項(xiàng)全流程數(shù)字化、智能化辦理，實(shí)際網(wǎng)上辦件占比達(dá)90%，叫響“在青島·青易辦”服務(wù)品牌
●保障已落地的“一件事”100%實(shí)現(xiàn)“好辦易辦”，將各類(lèi)涉企服務(wù)深度融入“一件事”辦理鏈條，創(chuàng)新形成產(chǎn)業(yè)發(fā)展“一類(lèi)事”集成服務(wù)模式
●將在公安、人社、醫(yī)保、公積金、行政審批等領(lǐng)域打造“邊聊邊辦”AI場(chǎng)景，同時(shí)推動(dòng)申報(bào)環(huán)節(jié)智能預(yù)填、智能預(yù)檢，審批環(huán)節(jié)智能收件、智能審核，形成一批“人工智能+”政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景，依法依規(guī)實(shí)現(xiàn)高頻事項(xiàng)材料總體免提交率60%以上，表單免填寫(xiě)率70%以上
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《實(shí)施方案》統(tǒng)籌
政務(wù)服務(wù)前端整合
建設(shè)“青易問(wèn)·全市一體化咨詢(xún)服務(wù)”
整合“青易約·全市一體化預(yù)約取號(hào)”
深化“青易幫·全市一體化幫辦代辦”
優(yōu)化“青易享·全市一體化政策兌現(xiàn)”
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《實(shí)施方案》優(yōu)化
政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)
提升線上智能導(dǎo)引、“云提醒”等辦事體驗(yàn)
優(yōu)化線下集約高效辦事服務(wù)
深化線上線下同標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同服務(wù)
拓展“一站式”增值服務(wù)
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《實(shí)施方案》加強(qiáng)
政務(wù)服務(wù)效能管理
健全問(wèn)題發(fā)現(xiàn)解決閉環(huán)機(jī)制
優(yōu)化政務(wù)服務(wù)運(yùn)行效能評(píng)估
強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍能力建設(shè)
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