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各市、區(qū)人民政府，市政府各部門，市直各單位：
《青島市市長(zhǎng)公開電話工作規(guī)則》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，望認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。
青島市市長(zhǎng)公開電話工作規(guī)則
為逐步實(shí)現(xiàn)市長(zhǎng)公開電話辦理工作的程序化、制度化、規(guī)范化，充分發(fā)揮其政府與人民群眾聯(lián)系的紐帶和橋梁作用，督促各級(jí)政府和政府有關(guān)部門不斷改進(jìn)工作，制定本規(guī)則。
一、工作宗旨
市長(zhǎng)公開電話旨在通過辦理人民群眾來話，拓寬政府與人民群眾聯(lián)系的渠道，認(rèn)真傾聽群眾意見，密切政府與廣大人民群眾的聯(lián)系，接受群眾監(jiān)督，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，改進(jìn)和加強(qiáng)政府工作，更好地為領(lǐng)導(dǎo)、為機(jī)關(guān)、為基層、為群眾服務(wù)。
二、工作職責(zé)
市長(zhǎng)公開電話辦公室受市長(zhǎng)委托，負(fù)責(zé)處理市長(zhǎng)公開電話日常工作，是代表市政府領(lǐng)導(dǎo)受理群眾來話工作的專門機(jī)構(gòu)；同時(shí)負(fù)責(zé)市長(zhǎng)公開電話工作網(wǎng)絡(luò)的組織協(xié)調(diào)工作。
（一）負(fù)責(zé)受理人民群眾和基層單位通過電話（語音信箱）對(duì)政府工作和政府工作人員提出的建議、批評(píng)和意見，及時(shí)答復(fù)和解決人民群眾反映的應(yīng)由政府處理的問題，做到件件有著落，事事有回音。對(duì)需緊急處置的事項(xiàng)，要迅速反應(yīng)，馬上就辦，做到不漏項(xiàng)、不誤事。
（二）根據(jù)市政府領(lǐng)導(dǎo)的指示和工作需要，向各市、區(qū)，市政府各部門，市直各單位交辦來話投訴的問題，并督促其認(rèn)真辦理。
?。ㄈ?duì)市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)批示交辦及市長(zhǎng)公開電話辦公室轉(zhuǎn)辦的問題跟蹤督辦，確保問題按期辦結(jié)。對(duì)責(zé)任單位長(zhǎng)期拖延不辦的，給予通報(bào)批評(píng)；對(duì)工作造成失誤的，提出追究有關(guān)人員責(zé)任的建議。
（四）對(duì)群眾反映的重大問題或問題涉及多個(gè)部門，責(zé)任不清的，除屬于紀(jì)檢、監(jiān)察、司法機(jī)關(guān)處理的外，市長(zhǎng)公開電話辦公室可以直接或會(huì)同有關(guān)部門、單位共同調(diào)查，協(xié)調(diào)處理。
?。ㄎ澹?duì)新聞媒介公開曝光的問題，要及時(shí)搜集、整理呈市政府領(lǐng)導(dǎo)閱示，并根據(jù)市政府領(lǐng)導(dǎo)的意見轉(zhuǎn)辦或跟蹤督辦。
?。┣袑?shí)加強(qiáng)“110”報(bào)警服務(wù)社會(huì)聯(lián)動(dòng)工作，使“110”社會(huì)聯(lián)動(dòng)工作網(wǎng)絡(luò)與市長(zhǎng)公開電話工作網(wǎng)絡(luò)有機(jī)結(jié)合，快速高效地解決群眾反映的問題。
?。ㄆ撸┴?fù)責(zé)對(duì)市長(zhǎng)公開電話工作網(wǎng)絡(luò)的檢查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)及工作網(wǎng)絡(luò)工作人員的培訓(xùn)。
?。ò耍┺k好在《青島日?qǐng)?bào)》和《青島晚報(bào)》上開辟的《市長(zhǎng)公開電話處理結(jié)果選登》、《“市長(zhǎng)”回電》專欄，集中答復(fù)群眾來話的辦理情況，宣傳解釋有關(guān)政策、法規(guī)等。
?。ň牛?duì)群眾和基層單位通過電話對(duì)黨委、軍隊(duì)、司法機(jī)關(guān)工作提出的批評(píng)、意見和建議，指導(dǎo)來話人向有關(guān)部門反映；對(duì)人民群眾的來信、來訪，轉(zhuǎn)送信訪部門處理。
三、工作程序
?。ㄒ唬┦芾韥碓?，必須詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄來話人的姓名、工作單位或住址、來話時(shí)間和來話內(nèi)容等。
（二）對(duì)受理的來話進(jìn)行分析、核實(shí)，根據(jù)不同情況進(jìn)行處理。屬于政策明確規(guī)定的問題，應(yīng)當(dāng)即給予答復(fù)；屬于部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)通過電話迅速轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理；比較重要的緊急問題，要立即填寫《市長(zhǎng)公開電話原始記錄》單，呈報(bào)市政府或辦公廳有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦；對(duì)來話所反映的帶有傾向性、苗頭性的重要問題，應(yīng)以書面材料呈送市政府領(lǐng)導(dǎo)參閱；市政府領(lǐng)導(dǎo)交辦的重要事項(xiàng)，要直接派人或會(huì)同有關(guān)部門調(diào)查處理。
?。ㄈ┻m時(shí)向承辦單位詢問轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的處理結(jié)果，督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限報(bào)告辦理結(jié)果。凡是通過電話交辦的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在3日內(nèi)報(bào)告辦理結(jié)果；凡通過書面交辦的事項(xiàng)，承辦單位在接到承辦單后，須在7日內(nèi)書面報(bào)告辦理結(jié)果；因特殊情況在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，承辦單位要主動(dòng)說明原因，并隨時(shí)通報(bào)工作進(jìn)展情況；對(duì)緊急事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)立即處理，并隨時(shí)報(bào)告處理情況。
（四）增強(qiáng)辦理工作的透明度，區(qū)別不同情況對(duì)辦理結(jié)果予以反饋或公布。對(duì)市政府領(lǐng)導(dǎo)批示的問題，辦結(jié)后應(yīng)立即向市政府領(lǐng)導(dǎo)反饋處理結(jié)果；對(duì)群眾普遍關(guān)心和影響較大的問題，應(yīng)及時(shí)通過新聞媒介向社會(huì)公布，并定期向全市通報(bào)市長(zhǎng)公開電話工作情況。
?。ㄎ澹┒ㄆ趯?duì)群眾來話進(jìn)行綜合分析，對(duì)其中帶有普遍性、傾向性的問題及重要的社情民意，應(yīng)編寫信息簡(jiǎn)報(bào)呈送市政府領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。
?。┳龊檬虚L(zhǎng)公開電話文書材料管理工作，并按要求立卷歸檔。
四、工作網(wǎng)絡(luò)
在各市、區(qū)政府和與人民群眾密切相關(guān)的部門、單位設(shè)立公開電話，建立上下相聯(lián)、左右相通的市長(zhǎng)公開電話工作網(wǎng)絡(luò)。
?。ㄒ唬┚W(wǎng)絡(luò)單位的主要任務(wù)：
受理群眾及社會(huì)各界對(duì)本地區(qū)、本部門或本單位工作及其工作人員的建議、批評(píng)、意見和要求，解決社會(huì)生活中發(fā)生的應(yīng)由本地區(qū)、本部門或本單位負(fù)責(zé)處理的問題；承辦市政府領(lǐng)導(dǎo)和市長(zhǎng)公開電話辦公室交辦的事項(xiàng)；定期向市長(zhǎng)公開電話辦公室報(bào)告工作情況；參加市長(zhǎng)公開電話辦公室召開的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)。
?。ǘ┚W(wǎng)絡(luò)單位工作制度：
1、值班制度。各網(wǎng)絡(luò)單位公開電話必須安排專人值班，負(fù)責(zé)處理公開電話的日常工作。
2、辦話制度。對(duì)受理的群眾來話，要區(qū)別情況，進(jìn)行分類處理。對(duì)重要來話，要向單位主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并及時(shí)處理，及時(shí)向群眾反饋。對(duì)市政府領(lǐng)導(dǎo)的批示和市長(zhǎng)公開電話辦公室交辦的事項(xiàng)，要向單位主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，辦結(jié)后按要求向市長(zhǎng)公開電話辦公室反饋。
3、工作報(bào)告制度。每月月初，對(duì)上月受話情況、辦理情況進(jìn)行小結(jié)，年終進(jìn)行工作總結(jié)，全面分析全年受話情況。月小結(jié)和年終工作總結(jié)都應(yīng)以書面材料報(bào)市長(zhǎng)公開電話辦公室。
4、學(xué)習(xí)制度。要經(jīng)常組織公開電話工作人員進(jìn)行政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉掌握黨和國(guó)家的有關(guān)方針、政策，特別要教育工作人員牢固樹立“公仆”意識(shí)，盡職盡責(zé)，忠于職守，維護(hù)政府的良好形象，全心全意為人民服務(wù)。
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