導(dǎo)航
各區(qū)、市人民政府，市政府各部門，市直各單位：
為進一步規(guī)范旅游市場秩序，營造和諧有序宜居宜游的旅游環(huán)境，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號）和省政府有關(guān)要求，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)就有關(guān)事宜通知如下：
一、明確旅游市場綜合監(jiān)管責任
各級、各部門要按照“屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，主動履職盡責，在本行業(yè)、本系統(tǒng)積極開展綜合整治。對不作為、慢作為、亂作為的，根據(jù)《市委、市政府關(guān)于反對“為官不為”支持擔當作為激勵干事創(chuàng)業(yè)的意見》（青發(fā)〔2016〕13號）、《市委辦公廳、市政府辦公廳印發(fā)〈關(guān)于對消費市場執(zhí)法監(jiān)管過錯行為實行責任追究的意見（試行）〉的通知》（青廳字〔2015〕52號）嚴格追究責任。
旅游部門：規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，重點治理旅行社拒不履行合同、“零負團費”、擅自改變行程、指定購物場所、增加另行付費項目，及誘騙、強迫、變相強迫游客消費或參加自費項目等違法行為。規(guī)范領(lǐng)隊、導(dǎo)游人員帶團行為，重點查處領(lǐng)隊或?qū)в稳藛T對游客使用侮辱性語言，或脅迫、誘導(dǎo)消費及索取小費等行為。查處A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施達不到旅游行業(yè)標準的情況。
公安部門：嚴厲打擊擾亂景區(qū)（點）公共場所秩序的行為，利用邪教、會道門、迷信活動擾亂社會秩序、損害他人身體健康等構(gòu)成違反治安管理或涉嫌犯罪的行為。依法查處海上旅游接駁車、嶗山旅游客運車（含大中小型）、出租車、助殘車在太平路、萊陽路等周邊隨意亂?？康男袨?；依法查處火車站、汽車站、機場等周邊區(qū)域機動車（含電動車、三輪車）占路亂停亂放的行為。
工商部門：依法查處旅游景區(qū)（點）經(jīng)營者利用回扣招攬游客等擾亂旅游市場的行為。打擊餐飲經(jīng)營者無照經(jīng)營，利用不公平格式條款、聲明、店堂告示侵害消費者權(quán)益，利用廣告或者其他方法做虛假宣傳等行為，及各類銷售以假充真、以次充好、“三無”等商品的行為。
城市管理部門：依法查處景區(qū)（點）及周邊違法占路經(jīng)營、違法設(shè)置戶外廣告設(shè)施等行為。
交通運輸部門：依法查處出租車拒載、甩客、不按計價器顯示金額收費等違章行為；依法查處未取得道路運輸經(jīng)營許可擅自從事道路運輸?shù)男袨?，重點查處在火車站、汽車站、機場等周邊區(qū)域非法從事道路運輸?shù)能囕v。負責海上旅游經(jīng)營許可，明確海上旅游運營船舶停靠碼頭、站點、航線、折返點和區(qū)域；加強對海上旅游客流集中場所的現(xiàn)場管理，依法查處非法從事海上旅游經(jīng)營活動。
物價部門：依法查處景區(qū)（點）違規(guī)漲價、亂收費等行為；整治消費市場不執(zhí)行明碼標價規(guī)定的行為，以及價格欺詐、串通漲價、哄抬價格等行為。
質(zhì)監(jiān)部門：依法對轄區(qū)內(nèi)旅游場所的大型游樂設(shè)施、客運索道等特種設(shè)備實施安全監(jiān)察。對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進行調(diào)查處理。
民族宗教部門：依法查處旅游景區(qū)（點）宗教活動場所內(nèi)僧侶、道士占卜算命，以及利用宗教用品欺騙游客等行為。
文化執(zhí)法部門：依法查處娛樂場所向消費者提供涉及違背社會公德或者民族文化傳統(tǒng)等內(nèi)容的曲目或節(jié)目。
稅務(wù)部門：規(guī)范發(fā)票開具行為，重點打擊旅游企業(yè)不按規(guī)定向游客開具消費發(fā)票等行為。
體育部門：依法查處非法經(jīng)營潛水項目等行為。
通信管理部門：承擔互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責任,依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)實行監(jiān)管;督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責任,配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理,配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。
網(wǎng)絡(luò)管理部門：協(xié)調(diào)清理網(wǎng)上虛假旅游信息，協(xié)調(diào)查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和帳號等。
火車站、汽車站、機場運營單位：完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，科學(xué)設(shè)置站內(nèi)及廣場各類標識，結(jié)合實際合理規(guī)劃旅客出（入）站口（通道）。
各區(qū)、市政府:履行屬地管理責任，健全旅游執(zhí)法協(xié)調(diào)配合、案件聯(lián)合查辦、旅游投訴受理等工作機制，加強協(xié)調(diào)，健全機構(gòu)、制定方案，落實責任，有效推進本區(qū)市旅游市場綜合整治。
二、提高旅游市場綜合監(jiān)管水平
?。ㄒ唬﹦?chuàng)新旅游執(zhí)法和糾紛處理機制。按照全省綜合行政執(zhí)法改革要求，將旅游執(zhí)法依法納入綜合行政執(zhí)法體系，建立旅游行政執(zhí)法與公安執(zhí)法的聯(lián)勤聯(lián)動機制。強化嚴格執(zhí)法意識，對影響旅游市場環(huán)境的突出問題依法整治；進一步規(guī)范市場秩序執(zhí)法檢查，確保公正執(zhí)法、文明執(zhí)法；完善旅游市場監(jiān)管隨機抽查機制，提高監(jiān)管效能；對擾亂市場秩序、侵害群眾合法權(quán)益、影響城市形象的違法犯罪行為，依法追究行政、刑事責任。深化旅游糾紛“雙向聯(lián)動調(diào)解機制”和仲裁機制，推動探索建立“旅游巡回法庭”，為游客提供快速的司法處理渠道。建立有獎舉報制度及游客消費糾紛先行賠付制度，提升旅游糾紛應(yīng)急處理能力。
（二）加強重點領(lǐng)域整治。圍繞重要會議和重大賽事，假期、雙休日以及學(xué)生暑期等重要時間節(jié)點，集中對餐飲、住宿、交通、旅游經(jīng)營、文化娛樂和購物消費市場等重點領(lǐng)域開展專項整治。對火車站、汽車站、機場等交通樞紐的整體秩序、濱海旅游帶游客密集區(qū)的旅游秩序和“餐飲消費示范街”“購物消費示范街”的消費秩序進行持續(xù)整治，優(yōu)化旅游市場環(huán)境。
三、提升旅游市場綜合監(jiān)管保障能力
?。ㄒ唬┩晟坡糜螆?zhí)法體系。推動《青島市旅游條例》的修訂，配套完善相應(yīng)政策規(guī)定，重點規(guī)范海上旅游、“一日游”管理。加強區(qū)市旅游執(zhí)法機構(gòu)建設(shè)，配備與旅游市場規(guī)模相適應(yīng)的人員編制和裝備設(shè)施，切實落實屬地監(jiān)管責任，實現(xiàn)旅游市場網(wǎng)格化、無縫隙管理。定期組織旅游市場綜合執(zhí)法人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其執(zhí)法水平和能力；執(zhí)法人員須經(jīng)過執(zhí)法資格培訓(xùn)合格后，方可持證上崗。更新旅游市場綜合監(jiān)管技術(shù)裝備，建立執(zhí)法過程記錄制度。
?。ǘ娀糜握\信體系建設(shè)。加強行業(yè)標準化建設(shè)，研究制定住宿業(yè)標準、文化主題酒店標準及星級導(dǎo)游員管理辦法等標準體系，進一步提高旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)范化水平。制定旅游從業(yè)人員誠信服務(wù)準則，完善旅游消費者意見反饋和投訴記錄與公開制度，建立游客不文明行為信息記錄制度。建設(shè)青島旅游行業(yè)管理與誠信建設(shè)查詢系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)機構(gòu)、從業(yè)人員信用信息的記錄、公開和共享。深化旅游市場信用分類管理，發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的自律作用，建立旅行社、旅游購物店信用等級制度，定期向社會公示失信“黑名單”。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會公布誠信旅游參考價，為游客自主選擇提供指引。
（三）加強宣傳和自律引導(dǎo)。積極開展行業(yè)政策宣傳和從業(yè)人員培訓(xùn)，落實企業(yè)主體責任，引導(dǎo)旅游企業(yè)主動規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為，誠實守信，提高服務(wù)質(zhì)量。鼓勵企業(yè)自覺調(diào)整經(jīng)營模式，由以低價招攬游客向提供個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引游客、特色旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。開展文明旅游宣傳活動，積極倡導(dǎo)文明旅游，發(fā)揮旅游志愿者的監(jiān)督作用，共同維護良好的旅游市場秩序。構(gòu)建青島旅游大數(shù)據(jù)平臺，整合涉旅數(shù)據(jù)，加大相關(guān)數(shù)據(jù)信息的采集，開展旅游市場輿情分析。充分發(fā)揮“12301”等旅游服務(wù)熱線、旅游投訴舉報網(wǎng)絡(luò)平臺和“12345”市政務(wù)服務(wù)熱線的作用，及時受理社會各界提供的各類違法違規(guī)行為線索，對群眾反映的問題和媒體關(guān)注的熱點，迅速回應(yīng)，及時反饋，曝光典型案例，優(yōu)化提升旅游環(huán)境。
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