各區(qū)、市人民政府，市政府各部門，市直各單位：
為全面提升我市旅游公共服務(wù)水平，推動(dòng)旅游業(yè)改革創(chuàng)新發(fā)展，根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國(guó)發(fā)〔2014〕31號(hào)）、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕62號(hào)）和《山東省人民政府關(guān)于貫徹落實(shí)國(guó)發(fā)〔2014〕31號(hào)促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的實(shí)施意見》（魯政發(fā)〔2014〕21號(hào)），經(jīng)市政府同意，現(xiàn)就加快發(fā)展完善旅游公共服務(wù)體系提出以下實(shí)施意見。
一、總體要求
?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想。全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神，以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入貫徹習(xí)近平總書記系列重要講話精神，圍繞建設(shè)國(guó)際化旅游目的地城市，堅(jiān)持創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，堅(jiān)持以人為本、政府主導(dǎo)、統(tǒng)籌發(fā)展、示范引領(lǐng)的基本原則，突出旅游公共服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)和提質(zhì)增效，著力轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新工作機(jī)制、加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加快發(fā)展完善旅游公共服務(wù)體系，提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量與水平。
?。ǘ┕ぷ髂繕?biāo)。到2020年，基本建立健全政府主導(dǎo)與全社會(huì)協(xié)同、公益性與市場(chǎng)化相協(xié)調(diào)的旅游公共服務(wù)發(fā)展體制與機(jī)制，建成以旅游信息咨詢、旅游便捷交通、旅游安全保障、旅游惠民便民和旅游市場(chǎng)環(huán)境綜合監(jiān)管等為主體的旅游公共服務(wù)體系，著力優(yōu)化游客與市民共享的城市生活和旅游環(huán)境。
二、主要任務(wù)
?。ㄒ唬┘涌焱晟坡糜涡畔⒆稍兎?wù)體系。
1.完善旅游咨詢中心網(wǎng)絡(luò)。按照《旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》（GB/T26354-2010），完善以旅游咨詢中心為基礎(chǔ)的現(xiàn)場(chǎng)信息服務(wù)窗口，到2020年，全市旅游信息咨詢中心數(shù)量力爭(zhēng)達(dá)到100個(gè)，基本形成涵蓋機(jī)場(chǎng)、火車站、地鐵站、汽車站、高速公路服務(wù)區(qū)，以及人流密集區(qū)、3A級(jí)以上景區(qū)、重點(diǎn)鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)的旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。健全旅游咨詢中心運(yùn)行和服務(wù)保障機(jī)制，不斷滿足市民和游客日益增長(zhǎng)的旅游信息服務(wù)需求。（責(zé)任單位：市旅游局、市財(cái)政局、市交通運(yùn)輸委）
2.提升旅游信息網(wǎng)站服務(wù)功能。完善以旅游資訊網(wǎng)站為中心的在線旅游信息服務(wù)集群，優(yōu)化青島旅游信息網(wǎng)站服務(wù)功能，充分利用網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等新媒體，拓寬信息服務(wù)渠道、擴(kuò)大信息覆蓋面，提升旅游信息采集及發(fā)布效率。（責(zé)任單位：市旅游局）
3.提升旅游熱線服務(wù)功能。完善以12301旅游服務(wù)熱線為基礎(chǔ)的旅游信息聲訊服務(wù)系統(tǒng)，推進(jìn)旅游服務(wù)熱線與12345政務(wù)服務(wù)熱線和工商、物價(jià)、公安等部門熱線的協(xié)調(diào)與聯(lián)動(dòng)，健全一站式旅游服務(wù)機(jī)制。（責(zé)任單位：市旅游局、市工商局、市物價(jià)局、市公安局）
（二）加快完善旅游便捷交通服務(wù)體系。
4.規(guī)劃建設(shè)入城旅游服務(wù)中心。依據(jù)交通區(qū)位優(yōu)勢(shì)、入青旅游車輛流向特點(diǎn)、區(qū)域旅游吸引力、旅游基礎(chǔ)配套等條件，在西海岸、高新區(qū)、城陽區(qū)和即墨市等重點(diǎn)城市組團(tuán)規(guī)劃建設(shè)入城旅游服務(wù)中心,為進(jìn)入中心城區(qū)的旅游大巴車提供旅游換乘、咨詢、票務(wù)預(yù)訂等服務(wù)。（責(zé)任單位：市旅游局、市發(fā)展改革委、市交通運(yùn)輸委、市規(guī)劃局、市國(guó)土資源房管局、市公安局）
5.規(guī)劃建設(shè)旅游集散服務(wù)中心。按照國(guó)家旅游局《城市旅游集散中心等級(jí)劃分與評(píng)定》，近期依托火車站旅游汽車站、棧橋廣場(chǎng)停車場(chǎng)、西海岸汽車總站、汽車東站旅游集散中心等資源，完善旅游集散服務(wù)功能，優(yōu)化旅游觀光巴士線路布局，設(shè)置旅游接駁和專線線路，構(gòu)筑核心旅游區(qū)與城區(qū)外圍相銜接的旅游集散通道；遠(yuǎn)期圍繞青島火車北站、青島膠東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、青島國(guó)際郵輪母港等主要交通樞紐，布局旅游集散服務(wù)中心。（責(zé)任單位：市旅游局、市發(fā)展改革委、市交通運(yùn)輸委、市公安局、市規(guī)劃局、交運(yùn)集團(tuán)）
6.推進(jìn)旅游道路標(biāo)識(shí)建設(shè)。按照國(guó)家旅游局《城市旅游公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》，完善重要交通節(jié)點(diǎn)、換乘點(diǎn)的旅游交通導(dǎo)覽圖，建立健全3A級(jí)以上主要景區(qū)、主要鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)的旅游交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。（責(zé)任單位：市旅游局、市交通運(yùn)輸委、市公安局）
7.建立健全自駕游服務(wù)體系。圍繞重點(diǎn)旅游區(qū)域、重點(diǎn)旅游線路、重點(diǎn)旅游景區(qū)配套需求，規(guī)劃建設(shè)一批旅游停車場(chǎng)、自駕車和房車營(yíng)地，相應(yīng)配套旅游咨詢、住宿、餐飲、娛樂、購物、加油、維護(hù)保養(yǎng)、安全救援等服務(wù)功能，推動(dòng)自駕游健康發(fā)展。（責(zé)任單位：市旅游局、市規(guī)劃局、市城鄉(xiāng)建設(shè)委、市公安局、市交通運(yùn)輸委）
?。ㄈ┘涌焱晟坡糜伟踩Ｕ戏?wù)體系。
8.加強(qiáng)旅游安全防范。建立健全熱點(diǎn)景區(qū)景點(diǎn)最大承載量警示信息發(fā)布平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布景區(qū)景點(diǎn)承載量信息和旅游安全提示信息，引導(dǎo)游客安全有序旅行。落實(shí)旅游企業(yè)安全培訓(xùn)責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)一線從業(yè)人員旅游安全知識(shí)培訓(xùn)全覆蓋。加強(qiáng)投保旅游責(zé)任險(xiǎn)工作，力爭(zhēng)旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目統(tǒng)保率達(dá)到100%。推動(dòng)住宿、旅游交通及高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目等經(jīng)營(yíng)者實(shí)施責(zé)任保險(xiǎn)制度。（責(zé)任單位：市旅游局、市安全監(jiān)管局）
9.加強(qiáng)旅游安全監(jiān)管。建立健全旅游用車聯(lián)合檢查制度，全面推動(dòng)旅游客運(yùn)汽車安裝具有行駛記錄功能的衛(wèi)星定位裝置并實(shí)行聯(lián)網(wǎng)聯(lián)控。強(qiáng)化對(duì)景區(qū)游樂設(shè)施和高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的安全監(jiān)管。加強(qiáng)大型旅游節(jié)慶活動(dòng)的安全管理，活動(dòng)方案和應(yīng)急預(yù)案要同時(shí)報(bào)批，安全管理責(zé)任、人員、措施同步落實(shí)。（責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸委、市質(zhì)監(jiān)局、市安全監(jiān)管局、市體育局、市公安局、市旅游局）
10.提升旅游應(yīng)急處置能力。建立健全多部門協(xié)同的旅游應(yīng)急處置機(jī)制，加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行情況的督導(dǎo)檢查，推動(dòng)旅游企業(yè)建立應(yīng)急隊(duì)伍，完善應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備，加強(qiáng)應(yīng)急培訓(xùn)和演練。綜合運(yùn)用公安、醫(yī)療、消防、武警等救援力量和專業(yè)化救援隊(duì)伍，切實(shí)做好旅游突發(fā)事件應(yīng)急救援工作。推廣利用商業(yè)保險(xiǎn)等方式做好境外救援工作。（責(zé)任單位：市旅游局、市公安局、市安全監(jiān)管局）
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11.開展旅游惠民活動(dòng)。推動(dòng)更多城市公園、博物館、紀(jì)念館、愛國(guó)主義教育基地、公共體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館等免費(fèi)開放或設(shè)立免費(fèi)開放日，推動(dòng)更多景區(qū)推出旅游年卡以及一日游、多日游等優(yōu)惠卡。落實(shí)簽證便利政策，便捷旅游出行。支持琴島通卡等支付工具開發(fā)更多旅游支付產(chǎn)品。辦好“旅游惠民月”活動(dòng)，推出更多針對(duì)特殊人群的旅游優(yōu)惠政策。（責(zé)任單位：市城市管理局、市文廣新局、市體育局、市交通運(yùn)輸委、市旅游局）
12.推進(jìn)旅游廁所建設(shè)。落實(shí)《國(guó)家旅游局關(guān)于印發(fā)全國(guó)旅游廁所建設(shè)管理三年行動(dòng)計(jì)劃的通知》（旅辦發(fā)〔2015〕78號(hào)），鼓勵(lì)企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體積極參與廁所建設(shè)和管理，提升旅游景區(qū)、旅游交通沿線、旅游集散地、鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)、旅游餐館、旅游娛樂場(chǎng)所、休閑步行街區(qū)等區(qū)域旅游廁所的建設(shè)和管理標(biāo)準(zhǔn)化水平。（責(zé)任單位：市旅游局、市財(cái)政局、市城市管理局、市城鄉(xiāng)建設(shè)委、市交通運(yùn)輸委、市經(jīng)濟(jì)信息化委、市商務(wù)局）
13.推進(jìn)旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)。推進(jìn)街心公園、休閑街區(qū)、城市綠地等公共休憩區(qū)建設(shè)。進(jìn)一步完善濱海步行道、大沽河堤頂路、環(huán)灣綠道等城市慢行系統(tǒng)的旅游服務(wù)功能，優(yōu)化城市旅游休閑環(huán)境。（責(zé)任單位：市城鄉(xiāng)建設(shè)委、市旅游局）
14.推進(jìn)智慧旅游發(fā)展。結(jié)合“智慧青島”建設(shè)，加快推進(jìn)無線網(wǎng)絡(luò)、多語種無線導(dǎo)游服務(wù)等設(shè)施建設(shè)。到2020年，4A級(jí)以上景區(qū)和市級(jí)以上鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)實(shí)現(xiàn)免費(fèi)無線局域網(wǎng)、智能導(dǎo)游、電子講解、在線預(yù)訂、信息推送等功能全覆蓋。（責(zé)任單位：市旅游局、市經(jīng)濟(jì)信息化委）
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15.加強(qiáng)部門協(xié)作。加強(qiáng)旅游與公安、城市管理、交通運(yùn)輸、商務(wù)、安全監(jiān)管、食品藥品監(jiān)管、工商、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)等部門的聯(lián)動(dòng)合作，協(xié)同推進(jìn)旅游信息、便捷交通、安全保障等惠民便民服務(wù)措施，全面提升無障礙旅游服務(wù)水平。強(qiáng)化旅游綜合執(zhí)法和屬地監(jiān)管，著力整治旅游市場(chǎng)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，不斷優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境。（責(zé)任單位：市旅游局、市公安局、市城市管理局、市交通運(yùn)輸委、市商務(wù)局、市安全監(jiān)管局、市食品藥品監(jiān)管局、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市物價(jià)局）
16.健全完善旅游投訴處置體系。按照職責(zé)明確、轉(zhuǎn)接順暢、處理高效的原則，健全完善旅游投訴處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管綜合協(xié)調(diào)機(jī)制。加強(qiáng)行政調(diào)解與司法訴訟聯(lián)動(dòng)對(duì)接，構(gòu)筑旅游投訴行政調(diào)解與法院審理的便捷通道。健全完善旅行社責(zé)任險(xiǎn)調(diào)解處理、墊付資金管理等制度，提升游客與旅行社、旅行社與保險(xiǎn)公司之間民事糾紛的調(diào)解處置效率。堅(jiān)持有訴必查，有訴必復(fù)，旅游投訴案件結(jié)案率實(shí)現(xiàn)100%，滿意率達(dá)到95%以上。（責(zé)任單位：市旅游局）
17.加強(qiáng)文明旅游宣傳。開展文明旅游系列宣傳活動(dòng)，打造出境旅游“文明使者”品牌，曝光不文明旅游行為，營(yíng)造文明旅游環(huán)境。培育建立旅游志愿者隊(duì)伍，完善旅游志愿者隊(duì)伍培養(yǎng)、管理、保障和激勵(lì)機(jī)制，積極開展旅游志愿服務(wù)，提升游客文明旅游素質(zhì)。（責(zé)任單位：市旅游局、市文明辦、團(tuán)市委）
18.推進(jìn)旅游誠信建設(shè)。結(jié)合全市社會(huì)信用體系建設(shè)，建立健全旅游與相關(guān)行業(yè)共享信用信息平臺(tái)。支持旅游協(xié)會(huì)等中介組織依法制定實(shí)施旅行社、導(dǎo)游、飯店、景區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立品質(zhì)旅游產(chǎn)品榜，建立網(wǎng)上評(píng)價(jià)旅游企業(yè)和從業(yè)人員服務(wù)形象平臺(tái)。建立定期發(fā)布旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息和依法公布違法違規(guī)信息的工作機(jī)制，支持新聞媒體曝光旅游違法違規(guī)事件，營(yíng)造鼓勵(lì)誠信、懲戒失信的濃厚氛圍。（責(zé)任單位：市旅游局、市發(fā)展改革委）
三、保障措施
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)推進(jìn)旅游公共服務(wù)發(fā)展相關(guān)工作，各區(qū)市、各有關(guān)部門要落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)協(xié)作配合，建立政府主導(dǎo)、多方參與的旅游公共服務(wù)供給格局，加快發(fā)展完善旅游公共服務(wù)體系，提升旅游公共服務(wù)水平和質(zhì)量。要加快編制旅游公共服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，強(qiáng)化旅游公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，發(fā)揮規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)與指導(dǎo)作用。建立健全旅游公共服務(wù)問責(zé)監(jiān)督機(jī)制。
（二）加大投入力度。加大財(cái)政資金投入力度，健全以獎(jiǎng)代補(bǔ)、直接補(bǔ)貼、股權(quán)投資等方式扶持旅游公共服務(wù)發(fā)展的機(jī)制，完善專項(xiàng)建設(shè)資金投入旅游公共服務(wù)發(fā)展的機(jī)制。支持采取政府和社會(huì)資本合作等模式，推進(jìn)旅游集散服務(wù)、入城旅游服務(wù)、旅游信息服務(wù)、旅游安全保障等旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)。
?。ㄈ?qiáng)化技術(shù)保障和人才支撐。深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游公共服務(wù)”，提升旅游公共服務(wù)便捷化水平，豐富旅游體驗(yàn)，促進(jìn)旅游消費(fèi)。支持將旅游公共服務(wù)內(nèi)容納入旅游院校職業(yè)教育，加大從業(yè)人員的培訓(xùn)力度，推動(dòng)旅游公共服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)。建立旅游公共服務(wù)發(fā)展專家?guī)欤訌?qiáng)旅游公共服務(wù)課題研究，提升旅游公共服務(wù)發(fā)展的科學(xué)化水平。
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