各區(qū)、市人民政府，青島西海岸新區(qū)管委，市政府各部門，市直各單位：
《青島市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。
青島市人民政府辦公廳
2022年12月26日
（此件公開發(fā)布）
青島市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案
為深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號(hào)）、《山東省人民政府辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見》（魯政辦發(fā)〔2022〕15號(hào)），實(shí)現(xiàn)全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（含各級(jí)熱線工作機(jī)構(gòu)，以下簡(jiǎn)稱12345熱線）與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱110）高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，提升協(xié)同聯(lián)動(dòng)處置效率，科學(xué)分流非警務(wù)警情，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、工作目標(biāo)
2022年12月底前，市級(jí)12345熱線與110建成高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，健全完善雙向互轉(zhuǎn)、聯(lián)合調(diào)處、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、會(huì)商交流等工作機(jī)制，形成12345熱線推動(dòng)部門協(xié)同高效履職、及時(shí)解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動(dòng)、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安秩序良好局面。
2023年7月底前，全市各級(jí)12345熱線與110高效聯(lián)動(dòng)、雙向互轉(zhuǎn)，數(shù)據(jù)共享互通和分析應(yīng)用，提升政府依法履職和政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
二、工作任務(wù)
（一）明確工作性質(zhì)和職責(zé)邊界
1 12345熱線是政府受理非緊急訴求的政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，受理范圍為：企業(yè)和群眾對(duì)政府關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。
2 110是公安機(jī)關(guān)24小時(shí)受理處置群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的緊急報(bào)警服務(wù)臺(tái)。受理范圍為：刑事、治安、道路交通等各類警情，危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職等行為的投訴。
（二）加強(qiáng)對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)
1健全完善雙向互轉(zhuǎn)機(jī)制。市12345熱線通過電話接到屬于110受理范圍的緊急訴求，一鍵轉(zhuǎn)接市110受理，同時(shí)形成工單推送至市110平臺(tái)；市110通過電話接到屬于市12345熱線受理事項(xiàng)，直接轉(zhuǎn)給市12345熱線。市12345熱線、市110通過互聯(lián)網(wǎng)等渠道接到明確屬于對(duì)方受理范圍的訴求，通過對(duì)方提供的互聯(lián)網(wǎng)渠道轉(zhuǎn)對(duì)方受理。區(qū)（市）熱線工作機(jī)構(gòu)和區(qū)（市）110通過電話、互聯(lián)網(wǎng)渠道接到屬于對(duì)方受理范圍事項(xiàng)，本轄區(qū)的轉(zhuǎn)對(duì)方受理，區(qū)（市）政府負(fù)總責(zé)；非本轄區(qū)的報(bào)市12345熱線、市110處置。2022年12月底前實(shí)現(xiàn)市級(jí)電話互轉(zhuǎn)，2023年7月底前實(shí)現(xiàn)全市各級(jí)電話、互聯(lián)網(wǎng)渠道互轉(zhuǎn)。
12345熱線或110接到群眾訴求如存在責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，由雙方協(xié)商確定受理平臺(tái)，對(duì)協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺(tái)先行受理，如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時(shí)派警先行處置。對(duì)明確不屬于雙方受理范圍的訴求，應(yīng)及時(shí)分流至其他渠道或引導(dǎo)群眾向相關(guān)主管部門反映，并做好解釋工作。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市公安局，各區(qū)、市政府）
2健全完善日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制。12345熱線接到尋釁滋事、揚(yáng)言實(shí)施個(gè)人極端行為等可能影響社會(huì)穩(wěn)定的線索，第一時(shí)間轉(zhuǎn)110處置。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個(gè)人極端事件的矛盾糾紛時(shí)，第一時(shí)間派警處置，按照應(yīng)急預(yù)案相關(guān)規(guī)定做好現(xiàn)場(chǎng)處置工作，控制現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)，制止過激行為，依法調(diào)查取證，開展先期處置。處置完畢后，需屬地政府或相關(guān)職能部門源頭化解的企業(yè)和群眾訴求，將相關(guān)訴求轉(zhuǎn)市12345熱線或區(qū)（市）熱線工作機(jī)構(gòu)。市12345熱線或區(qū)（市）熱線工作機(jī)構(gòu)及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)屬地政府或相關(guān)部門辦理，推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市公安局，各區(qū)、市政府）
3健全完善應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。市12345熱線、區(qū)（市）熱線工作機(jī)構(gòu)、各級(jí)110要分別與119、120、122等緊急熱線、水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)單位，以及具有行政執(zhí)法職責(zé)的部門（單位）建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，可拓展建立與其他相關(guān)職能部門的社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。承擔(dān)應(yīng)急救援職能及具有行政執(zhí)法職責(zé)的部門（單位），要安排專人辦理12345熱線與110聯(lián)動(dòng)訴求，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)值班備勤，提升響應(yīng)速度和辦理質(zhì)效。要加大聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制、應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)、技術(shù)裝備保障等方面的投入，保證人員、職責(zé)、措施、裝備落實(shí)到位。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市公安局、市人力資源社會(huì)保障局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市城市管理局、市交通運(yùn)輸局、市水務(wù)管理局、市文化和旅游局、市衛(wèi)生健康委、市應(yīng)急局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市通信管理局、國網(wǎng)青島供電公司，各區(qū)、市政府）
4健全完善會(huì)商交流機(jī)制。12345熱線與110要加強(qiáng)工作交流，及時(shí)溝通解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中出現(xiàn)的問題。2022年12月底前，進(jìn)一步健全完善會(huì)商交流機(jī)制，定期召開由市政府辦公廳、市公安局、市委編辦、市司法局等部門參與的會(huì)商交流會(huì)議，研究工作推進(jìn)情況和存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法。建立爭(zhēng)議事項(xiàng)會(huì)商解決機(jī)制，對(duì)職責(zé)邊界不清、存在管轄爭(zhēng)議的高頻訴求事項(xiàng)，共同確定責(zé)任單位、研究處置流程。建立聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)解決評(píng)估機(jī)制，對(duì)聯(lián)動(dòng)工作中不履職、敷衍應(yīng)付、聯(lián)而不動(dòng)等問題，督促相關(guān)單位整改落實(shí)。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市公安局、市委編辦、市司法局）
（三）加強(qiáng)對(duì)接聯(lián)動(dòng)平臺(tái)建設(shè)
1推動(dòng)平臺(tái)數(shù)據(jù)共享互通。12345熱線與110要按照全省統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接，采取開放服務(wù)接口或共建中間數(shù)據(jù)庫等方式加強(qiáng)對(duì)接聯(lián)通。2023年7月底前，實(shí)現(xiàn)工單警單雙向互轉(zhuǎn)、對(duì)接事項(xiàng)跟蹤督辦、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行?；マD(zhuǎn)事項(xiàng)中訴求人、聯(lián)系方式、事發(fā)時(shí)間、事發(fā)地點(diǎn)、訴求內(nèi)容等要素信息，以工單警單的形式推送。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市公安局、市大數(shù)據(jù)局）
2加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析運(yùn)用。12345熱線與110要深入挖掘民生訴求及110警情數(shù)據(jù)價(jià)值，梳理高頻訴求、民意熱點(diǎn)，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，及時(shí)了解掌握社會(huì)動(dòng)態(tài)、風(fēng)險(xiǎn)隱患，超前化解矛盾隱患，服務(wù)科學(xué)決策。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市公安局）
（四）加強(qiáng)12345熱線與110能力建設(shè)
1提升12345熱線工作質(zhì)效和智慧化水平。12345熱線要根據(jù)工作實(shí)際，配足話務(wù)座席和話務(wù)人員，科學(xué)合理安排班次，保障熱線接通率。要加強(qiáng)平臺(tái)能力建設(shè)，開發(fā)智能推薦、語音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫、自助派單、智能客服、智能質(zhì)檢等功能，積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況，提高工作效能，注重運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，培育熱線發(fā)展新動(dòng)能，提升企業(yè)和群眾體驗(yàn)感，助推數(shù)字政府建設(shè)和社會(huì)治理水平提高。要加強(qiáng)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關(guān)部門主動(dòng)發(fā)布信息和更新知識(shí)庫。熱線承辦單位要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高響應(yīng)速度，提升辦理質(zhì)效。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市公安局，各區(qū)、市政府）
2提升110接處警工作效能和規(guī)范化水平。110要結(jié)合接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)指揮調(diào)度民警和接警人員。優(yōu)化升級(jí)110接處警系統(tǒng)，完善相關(guān)功能，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，最大限度降低排隊(duì)早釋率。完善、拓展互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警模式，拓寬為民服務(wù)渠道。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升接警人員對(duì)非警務(wù)警情辨別能力，確保非警務(wù)警情“源頭分流”。加強(qiáng)對(duì)一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺(tái)支撐，積極探索推行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”、預(yù)防警務(wù)。制定完善應(yīng)急工作預(yù)案，遇到突發(fā)事件時(shí)，如話務(wù)座席嚴(yán)重不足，可由上級(jí)公安機(jī)關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他區(qū)（市）110或周邊地市110話務(wù)座席給予支持，確保特殊情況響應(yīng)及時(shí)、處置得當(dāng)。（責(zé)任單位：市公安局，各區(qū)、市政府）
三、工作要求
（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。堅(jiān)持黨對(duì)12345熱線與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，確保正確的政治方向。市政府辦公廳、市公安局統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市12345熱線與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，要加強(qiáng)對(duì)各區(qū)（市）聯(lián)動(dòng)工作的指導(dǎo)。市12345熱線、市公安局指揮中心具體負(fù)責(zé)全市12345熱線與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作。各區(qū)（市）建立完善本區(qū)域內(nèi)熱線工作機(jī)構(gòu)與110聯(lián)動(dòng)機(jī)制，壓實(shí)屬地責(zé)任，高效妥善處置群眾訴求。市直相關(guān)部門（單位）、各區(qū)（市）政府要積極研究解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中可能出現(xiàn)的問題，確保工作落地見效、平穩(wěn)運(yùn)行。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市公安局，市直有關(guān)部門、單位，各區(qū)、市政府）
（二）強(qiáng)化監(jiān)督評(píng)價(jià)。市政府辦公廳、市公安局建立健全12345熱線、110評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)全市12345熱線、110運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行常態(tài)化評(píng)估評(píng)價(jià)，不斷提高服務(wù)效能。加強(qiáng)對(duì)工作中涉及的相關(guān)部門（單位）的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督導(dǎo)檢查，壓實(shí)壓緊工作責(zé)任，督促承辦單位快速處置、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反饋，確?；マD(zhuǎn)事項(xiàng)有響應(yīng)、有結(jié)果、有反饋。市級(jí)相關(guān)部門（單位）要加強(qiáng)對(duì)下業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督導(dǎo)檢查，將對(duì)接聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)辦理情況納入評(píng)價(jià)評(píng)估，強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，推進(jìn)工作規(guī)范高效開展。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市公安局，市直有關(guān)部門、單位，各區(qū)、市政府）
（三）強(qiáng)化支持保障。各級(jí)、各部門要加大對(duì)12345熱線與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等工作的保障力度，加強(qiáng)人員配備、財(cái)政投入和技術(shù)支持。要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升工作人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。要落實(shí)好對(duì)一線人員的政策保障、安全防護(hù)、權(quán)益保護(hù)等措施，對(duì)表現(xiàn)突出或者做出突出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人，按照有關(guān)規(guī)定給予表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)惡意騷擾、辱罵工作人員等違法行為，要依法查處，加大打擊和曝光力度。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市委編辦、市工業(yè)和信息化局、市公安局、市財(cái)政局、市人力資源社會(huì)保障局、市大數(shù)據(jù)局，各區(qū)、市政府）
（四）強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。各級(jí)、各部門要充分利用廣播電視、報(bào)紙報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)、政府門戶網(wǎng)站、新聞媒體等渠道，堅(jiān)持“傳統(tǒng)+科技”“線上+線下”等方式，廣泛宣傳12345熱線與110的受理范圍、服務(wù)功能以及相關(guān)職能部門（單位）的工作職責(zé)等，引導(dǎo)企業(yè)群眾正確使用。要加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)和復(fù)制推廣，不斷鞏固和拓展12345熱線與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作成果。（責(zé)任單位：市委宣傳部、市委網(wǎng)信辦、市政府辦公廳、市公安局、市廣播電視臺(tái)、各區(qū)、市政府）
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