各區(qū)、市人民政府，市政府各部門，市直各單位：
《青島市城市供熱服務質(zhì)量考核評估辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，望認真遵照執(zhí)行。
青島市城市供熱服務質(zhì)量考核評估辦法
為加強城市供熱行業(yè)監(jiān)管，提高城市供熱服務質(zhì)量和服務水平，根據(jù)《青島市城市供熱條例》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本辦法。
一、考核對象和內(nèi)容
對本市從事城市供熱生產(chǎn)經(jīng)營單位（以下簡稱供熱單位）每年供熱服務質(zhì)量進行考核。主要考核內(nèi)容為：供用熱合同管理、工程與配套建設、設施搶修維修、供熱質(zhì)量、服務與投訴處理等方面。
每年的四月五日至次年的四月五日為一個考核年度。
二、考核機構(gòu)和職能
成立由市市政公用局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市城市調(diào)查隊等單位選派人員并聘請供熱專家、社會監(jiān)督員組成青島市城市供熱服務質(zhì)量考核評估委員會（以下簡稱評估委員會），評估委員會為非常設工作機構(gòu)，其人員根據(jù)需要隨時集中開展工作。評估委員會辦公室設在市供熱辦公室。
評估委員會負責制定城市供熱服務質(zhì)量考核評分標準，并組織實施市內(nèi)四區(qū)供熱服務質(zhì)量考核評估工作，確認服務投訴事項的責任，對分項考核評分進行復核確認等。
評估委員會可根據(jù)需要定期監(jiān)督檢查供熱單位服務質(zhì)量，也可在氣溫急劇變化情況下或全市性重大活動期間，對供熱企業(yè)進行不定期的考核評估?？己私Y(jié)果應定期在新聞媒體公告。
三、考核方法
考核實行百分制，由社會監(jiān)督、部門監(jiān)管、用戶評議三個部分構(gòu)成，分別占40%、40%、20%考核權(quán)重。
1. 社會監(jiān)督考核。社會監(jiān)督考核由投訴處理考核和責任投訴事項考核兩個分項組成。
投訴處理考核滿分60分，由評估委員會組織匯總市長公開電話等群眾投訴、來信來訪以及媒體曝光件辦理情況，綜合計算用戶投訴處理率。
責任投訴事項考核滿分40分，由評估委員會進行責任認定，凡因供熱單位原因出現(xiàn)的用戶信訪、投訴等，經(jīng)查實按規(guī)定扣減分值。
2. 部門監(jiān)管考核。部門監(jiān)管考核由日常檢查考核、室溫合格率考核、維修及時率考核三部分組成。
日常檢查考核滿分30分，由市市政公用局對供用熱合同簽訂備案、供熱單位工程與配套設施建設、維修設備與服務人員配置、供熱事故運行率、公開服務投訴電話設立等項目進行檢查考核。
室溫合格率考核滿分40分，由市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局根據(jù)有關(guān)規(guī)定，采取選點抽檢或電話回訪用戶確認方式進行。
維修及時率考核滿分30分，由市市政公用局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局采取檢查供熱單位用戶維修記錄并回訪用戶方式進行。
3. 用戶評議考核。由市城市調(diào)查隊根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定城市供熱用戶滿意度抽樣調(diào)查方案，組織對供熱單位按其服務區(qū)域進行用戶滿意度調(diào)查。
四、考核結(jié)果運用
1. 年度城市供熱服務質(zhì)量考核評估應于供熱季結(jié)束后兩周內(nèi)由評估委員會匯總完成，并于4月30日前通過媒體向社會公布考核評估結(jié)果。
2. 年度城市供熱服務質(zhì)量考核評估得分90分（含90分）以上為優(yōu)秀，70-89分（含70分）為合格，70分以下為不合格。
凡出現(xiàn)以下情況之一者，直接確定為供熱服務質(zhì)量不合格。
?。?）經(jīng)核定，供熱單位集中供熱區(qū)域內(nèi)用戶室溫合格率低于98%的；
?。?）運行事故率高于0. 2％的；
（3）因供熱單位原因，導致用戶大規(guī)模上訪造成惡劣影響的。
3. 對考核結(jié)果為優(yōu)秀的供熱單位以及對供熱工作做出突出貢獻的個人，應給予表彰、獎勵。對考核結(jié)果為不合格的供熱單位及其主要負責人、服務管理人員，取消其本年度各級各類評選活動資格。
4. 對考核結(jié)果為不合格的供熱單位，責令其限期整改。對因供熱服務質(zhì)量問題造成惡劣影響的供熱單位，按規(guī)定取消其特許經(jīng)營權(quán)。
五、其他
1. 本辦法在市內(nèi)四區(qū)先期施行。其他區(qū)市可結(jié)合各自實際，參照本辦法組織對所轄區(qū)域供熱企業(yè)服務質(zhì)量進行考核評估。
2. 本辦法自發(fā)布之日起實施。
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