青島市政務服務公開電話辦理工作考核辦法
根據(jù)《青島市市長公開電話工作規(guī)則》、市政府辦公廳《關于進一步改進和加強政務服務公開電話工作的通知》（青政辦發(fā)〔2008〕17號）精神和目標績效考核有關規(guī)定，結合政務服務公開電話工作實際，制定本辦法。
一、考核的范圍
市長公開電話辦理工作網(wǎng)絡單位。
二、考核單元的劃分
根據(jù)工作特點，將被考核單位劃分為三個考核單元。第一單元為市政府各部門和市直各單位；第二單元為各區(qū)市政府；第三單元為部分駐青單位。
三、考核的內(nèi)容和評分標準
考核內(nèi)容包括服務態(tài)度、工作效率、辦理質(zhì)量、社會監(jiān)督四個方面。滿分為100分。
?。ㄒ唬┓諔B(tài)度（滿分30分）
工作要求：
1接聽群眾來話使用禮貌用語，態(tài)度親切熱情。
2遇到群眾反映問題言語激烈等特殊情況時，能夠妥善處理，不與群眾發(fā)生沖突。
3認真記錄群眾來話內(nèi)容，真誠幫助群眾解決問題，及時進行辦理。
4將辦理結果向群眾進行答復時，態(tài)度誠懇，答復意見明確，并認真聽取群眾的意見反饋。
扣分：
1接聽和答復群眾來話中，使用服務忌語或態(tài)度粗暴的，每查實一起扣2分。
2接聽和答復群眾來話中，采取不負責任的推諉方式，拒絕受理群眾反映的問題，每查實一起扣2分。
?。ǘ┕ぷ餍剩M分20分）
工作要求：
1及時接收市長公開電話轉辦事項，并進行分類處理。
2在辦理期限內(nèi)將辦理結果答復來話人并向市長公開電話辦公室進行反饋。
3堅持報告工作制度。在辦理過程中遇到需要溝通或協(xié)調(diào)的情況，應及時向市長公開電話辦公室報告；設有政務服務公開電話的網(wǎng)絡單位，每周應及時向市長公開電話辦公室報送一周市民關注熱點情況。
4設有首長公開電話的網(wǎng)絡單位，政務服務公開電話應保持24小時暢通，不設首長公開電話的網(wǎng)絡單位要有專門工作聯(lián)系電話，并且保證工作日暢通，以便及時接聽處理由市長公開電話轉辦的事項，提高工作效率。
扣分：
1對市長公開電話轉辦事項，辦理結果沒有向來話人進行答復的，每查實一起扣1分。
2對市長公開電話轉辦事項，按期辦理反饋率以100%為基準，每下降一個百分點扣1分。
3對市長公開電話辦公室通過電話向網(wǎng)絡單位聯(lián)系或核實的問題，網(wǎng)絡單位不能及時落實答復的，每查實一起扣1分。
4沒有按照要求及時報送一周市民關注熱點情況的，每查實一起扣1分。
5政務服務公開電話打通后無人接聽，每查實一起扣1分。
?。ㄈ┺k理質(zhì)量（滿分30分）
工作要求：
1對群眾反映的問題，能夠解決的應及時幫助解決。
2對群眾反映的問題，暫時解決不了的應向群眾說明情況并答復階段性處理意見。
3對群眾反映的問題，確實無法解決的應及時向群眾解釋清楚原因。
4對群眾反映的問題，屬于熱點問題的應進行集中督辦、屬于難點問題的應進行重點督辦。
5對群眾反映的問題，需要協(xié)調(diào)多個部門解決的應及時提出協(xié)調(diào)意見，由市長公開電話辦公室牽頭協(xié)調(diào)處理。
扣分：
1對能夠解決的問題，故意拖延不辦的，每查實一起扣5分。
2對本應徹底解決的問題，辦理部門或單位敷衍塞責導致問題沒有得到有效解決的，每查實一起扣5分。
3對應屬于本部門、本單位辦理的問題，推諉扯皮導致問題不能得到及時解決的，每查實一起扣5分。
4辦理部門或單位謊報辦理結果的，每查實一起扣5分。
（四）社會監(jiān)督（滿分20分）
工作要求：
1自覺接受社會各界對政務服務公開電話工作的監(jiān)督，虛心聽取意見和建議。
2對政務服務公開電話工作義務監(jiān)督員提出的意見和建議要認真研究，存在的問題應及時整改，并向義務監(jiān)督員回復處理結果。
3正確對待社會問卷評議結果，針對提出的問題和建議應對照自身工作實際，研究制定措施，不斷完善工作。
4自覺接受新聞媒體的監(jiān)督，對新聞媒體發(fā)現(xiàn)提出的問題，應及時與新聞媒體溝通了解并解決好存在的問題。
扣分：
1義務監(jiān)督員對網(wǎng)絡單位辦理工作中，在服務態(tài)度、工作效率和辦理質(zhì)量上提出具體批評意見的，每查實一起扣1分。
2社會問卷評議中提出具體批評意見的，每查實一起扣1分。
3新聞媒體向社會報道具體批評意見的，每查實一起扣1分。
四、考核方法
采取定性考核與定量考核相結合、日?？己伺c年度考核相結合、內(nèi)部考核與外部評議相結合的方法進行考核。
具體通過以下五種途徑進行考核：
1受話辦理系統(tǒng)自動生成的數(shù)字統(tǒng)計；
2通過電話回訪來話人核實的情況；
3政務服務公開電話工作義務監(jiān)督員反映并核實的情況；
4社會問卷評議的情況；
5新聞媒體報道并經(jīng)核實的情況。
五、考核結果的運用
（一）將日?？己私Y果通過《市長公開電話專報》每月向各網(wǎng)絡辦理單位通報一次。
?。ǘ⒂嘘P考核結果納入到全市目標績效考核“政令暢通”項目中，占一定的加權比重。
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