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各區(qū)、市人民政府，市政府各部門，市直各單位：
　　市第十四屆人民政府第一次全體（擴大）會議對建設(shè)服務(wù)型政府進(jìn)行了全面部署。為認(rèn)真貫徹落實會議提出的“新一屆政府的服務(wù)形象，首先從市長公開電話和各部門設(shè)立的公開電話抓起，對群眾反映的問題實行首問負(fù)責(zé)制”的要求，現(xiàn)就進(jìn)一步改進(jìn)和加強政務(wù)服務(wù)公開電話工作有關(guān)問題通知如下：
　　一、擴大“首問”負(fù)責(zé)制范圍
　　政務(wù)服務(wù)公開電話，特別是市長公開電話負(fù)責(zé)受理人民群眾和基層單位通過電話對政府工作和政府工作人員提出的建議、批評和意見，及時答復(fù)和解決人民群眾反映的應(yīng)由政府處理的問題。除去年已經(jīng)整合的50個部門、單位的局長（主任）公開電話由市長公開電話統(tǒng)一接聽受理，并實行“首問”負(fù)責(zé)制外，從今年4月1日起，對反映屬各區(qū)市和使用全國統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)熱線部門以及保留的市級熱線部門（教育、民政、交通、旅游）問題的來話，市長公開電話不再進(jìn)行電話疏導(dǎo)分流，改為直接受理，實行“首問”負(fù)責(zé)制和“一話通”辦理。一是建立政策法規(guī)數(shù)據(jù)信息庫系統(tǒng)，隨時查詢解答問題，由接話人員對非專業(yè)性咨詢進(jìn)行現(xiàn)場解釋辦結(jié)；二是對來話反映帶有一定技術(shù)性、專業(yè)性的政策咨詢解疑，實行市長公開電話與來話人、責(zé)任單位“三方同步通話”，使問題即時得到答復(fù)；三是需要辦理的事項，由受話人形成轉(zhuǎn)辦件后通過辦公網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門限期辦理，并及時將辦理結(jié)果反饋來話人。
　　各區(qū)市要整合本地區(qū)公開電話資源，實行一個號碼對外。各區(qū)（市）長公開電話和使用全國統(tǒng)一服務(wù)熱線部門以及保留的市級熱線部門，對反映的應(yīng)由本地區(qū)、本部門處理的問題，都要實行“首問”負(fù)責(zé)制。
　　今后，各區(qū)市政府、市政府各部門原則上不再增設(shè)新的對社會公開的政務(wù)服務(wù)公開電話。
　　二、規(guī)范“閉合”辦理工作流程
　　全市政務(wù)服務(wù)公開電話工作，實行“接聽受理—分類辦理—跟蹤督辦—結(jié)果反饋—檢查評估”的工作運行機制。
　?。ㄒ唬┙勇犑芾?。必須詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄來話人的姓名、工作單位或住址、來話時間和來話內(nèi)容，對投訴或舉報政府部門或工作人員的來話，要求實名舉報。對騷擾性質(zhì)的來話，應(yīng)妥善處理。
　?。ǘ┓诸愞k理。對受理的來話進(jìn)行分析、核實，根據(jù)不同情況進(jìn)行分類處理。屬于政策明確規(guī)定的問題，應(yīng)當(dāng)即給予答復(fù)；屬于部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，比較急迫的，應(yīng)通過電話迅速轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理；屬于比較復(fù)雜的問題，應(yīng)形成轉(zhuǎn)辦件后通過辦公網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門限期辦理；屬于比較重要的問題或建議、信息，應(yīng)形成呈報件，呈報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批。領(lǐng)導(dǎo)交辦的重要事項，要直接派人或會同有關(guān)部門調(diào)查處理。
　　（三）跟蹤督辦。對轉(zhuǎn)辦件要加強跟蹤督辦，督促承辦單位按規(guī)定時限辦結(jié)并報告辦理結(jié)果。為提高辦事效率，決定將辦理時限由原來規(guī)定的7個工作日縮短為5個工作日。特別緊急的事項應(yīng)特事特辦，抓緊辦理；特別復(fù)雜的事項經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長辦理時限。各承辦單位必須在承辦期限內(nèi)認(rèn)真辦理轉(zhuǎn)辦事項并上報辦理結(jié)果，特殊情況不能按時辦結(jié)的，要說明原因，并隨時報告工作進(jìn)展情況。
市長公開電話辦公室對辦理單實行“三級辦理”分色顯示：藍(lán)色，表示日常辦理時限為5個工作日；黃色，表示復(fù)雜辦理事項需要延長辦理時限；橙色，表示緊急事項需要馬上辦理并上報辦理結(jié)果。
　　（四）反饋結(jié)果。來話事項辦理完畢，承辦單位要將辦理結(jié)果向來話人反饋，并同時上報辦理反饋情況，轉(zhuǎn)辦部門要回訪征詢來話人對辦理工作的意見和建議。對領(lǐng)導(dǎo)批示的問題，辦結(jié)后應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)反饋辦理結(jié)果。
　?。ㄎ澹z查評估。對受理群眾來話全過程進(jìn)行檢查和評估。按不低于30%的比例查聽接話錄音，檢查受話服務(wù)態(tài)度和對群眾答復(fù)問題的規(guī)范準(zhǔn)確程度；對所有轉(zhuǎn)辦件的轉(zhuǎn)辦時間、反饋時間、答復(fù)情況、問題解決程度等四個方面進(jìn)行檢查。通過檢查，對受理群眾來話情況作出評價。
　　三、實行互為補位工作機制
　　政務(wù)服務(wù)公開電話工作涉及面廣、政策性強，各網(wǎng)絡(luò)單位在專人承辦政務(wù)服務(wù)公開電話工作的基礎(chǔ)上，要建立政務(wù)服務(wù)公開電話和政策法規(guī)解答人的A、B角工作補位制度，使辦理政務(wù)服務(wù)公開電話工作具有連續(xù)性。設(shè)有首長公開電話的網(wǎng)絡(luò)單位，政務(wù)服務(wù)公開電話應(yīng)保持24小時暢通，屬本單位職責(zé)范圍內(nèi)的問題應(yīng)認(rèn)真受理，不屬本單位的問題應(yīng)引導(dǎo)來話人直接撥打市長公開電話。不設(shè)首長公開電話的網(wǎng)絡(luò)單位要有專門工作聯(lián)系電話，并且保證工作日暢通，以便及時接聽處理由市長公開電話轉(zhuǎn)辦的事項。
　　四、完善分析調(diào)研和報告工作制度
　　市長公開電話辦公室每周、每月對群眾反映的問題以及全市網(wǎng)絡(luò)單位辦理情況進(jìn)行綜合分析調(diào)研，對其中帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問題及重要的社情民意，形成《專報》，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)準(zhǔn)確的參考依據(jù)。
　　各網(wǎng)絡(luò)單位要實行緊急、特殊情況報告制度，需要市長公開電話辦公室協(xié)調(diào)和網(wǎng)絡(luò)單位聯(lián)動解決的問題，要迅速反應(yīng)、立即報告。每周五向市長公開電話辦公室報送一周市民關(guān)注熱點情況。要定期總結(jié)辦理工作經(jīng)驗，每月進(jìn)行一次工作分析，每年進(jìn)行一次全面總結(jié)，并以書面形式報市長公開電話辦公室。
　　五、嚴(yán)格績效考核和責(zé)任追究制度
　　各區(qū)市政府和市政府有關(guān)部門、單位的政務(wù)服務(wù)公開電話工作情況，列入年度目標(biāo)管理績效考核。市長公開電話辦公室每月通報一次各網(wǎng)絡(luò)單位工作情況，內(nèi)容包括：承辦市長公開電話轉(zhuǎn)辦件數(shù)量、按期辦理反饋率、辦理準(zhǔn)確滿意率、值班情況、報告工作情況等。對市長公開電話轉(zhuǎn)辦事項，責(zé)任單位推諉扯皮、久拖不辦或敷衍塞責(zé)、謊報辦理結(jié)果的，由市長公開電話辦公室會同市行政效能投訴中心進(jìn)行調(diào)查，視情追究相關(guān)部門、單位和責(zé)任人的責(zé)任。
　　六、進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度、提高工作質(zhì)量
　　（一）定期進(jìn)行教育培訓(xùn)，改善為群眾服務(wù)的態(tài)度。市長公開電話辦公室要定期組織業(yè)務(wù)交流和培訓(xùn)，從值機三聲內(nèi)接話、規(guī)范接話禮貌用語、杜絕使用服務(wù)忌語等基礎(chǔ)細(xì)節(jié)抓起，加強對全市政務(wù)服務(wù)公開電話工作人員基本素質(zhì)的培訓(xùn)，以改善服務(wù)態(tài)度，提高職業(yè)道德水平和工作能力。要認(rèn)真對待并及時、準(zhǔn)確辦理每一個來話，努力改善政府窗口的服務(wù)形象。
　?。ǘ┩晟啤胺旨壺?fù)責(zé)、歸口辦理”制度，提高工作質(zhì)量。按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則，進(jìn)一步明確各級網(wǎng)絡(luò)單位的工作職責(zé)。一級網(wǎng)絡(luò)單位：市長公開電話辦公室，除受理本身的來話外，負(fù)責(zé)審核網(wǎng)絡(luò)單位對轉(zhuǎn)辦事項的辦理質(zhì)量，在承辦單位向來話人反饋辦理結(jié)果的同時，征詢來話人對辦理工作的意見和建議，對未辦結(jié)或來話人對辦理結(jié)果有異議的，提出再次交辦意見。定期抽查并及時通報網(wǎng)絡(luò)單位辦理反饋工作。二級網(wǎng)絡(luò)單位：各區(qū)（市）長公開電話辦公室（使用全國統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)熱線部門，保留的市級熱線部門），在承辦市長公開電話交辦事項的同時，負(fù)責(zé)辦理屬于本地區(qū)、本部門的來話，并將辦理情況向來話人反饋。來話人對辦理結(jié)果有異議的，要分析原因，查明情況，確需重新辦理的，要退回重辦，暫時難以辦結(jié)的，要做好解釋說服工作。三級網(wǎng)絡(luò)單位：具體承辦的職能部門，主要是抓好辦件，解決來話人反映的問題，對投訴事項不清楚的，要主動聯(lián)系核準(zhǔn)情況，保證反映的問題得到及時有效的處理和解決。各級網(wǎng)絡(luò)單位都要樹立質(zhì)量第一的意識，認(rèn)真負(fù)責(zé)而又準(zhǔn)確無誤地辦好每一件受理事項。
　?。ㄈ嵭袩狳c難點問題聯(lián)動督辦，促進(jìn)問題及時解決。市長公開電話辦公室要采取跟蹤督辦、集中督辦、現(xiàn)場督辦等切實可行的方式，督促相關(guān)責(zé)任單位不斷改進(jìn)工作，解決群眾反映的問題。對人民群眾在一段時間內(nèi)關(guān)注的熱點問題，將作為政府工作重點督辦事項，加大督查力度，促進(jìn)問題解決。
　　七、進(jìn)一步加大對政務(wù)公開電話工作的輿論宣傳和社會監(jiān)督力度
　?。ㄒ唬┘訌娦麄鳎岣呱鐣J(rèn)知度。通過在廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報刊等新聞媒體公布包括市長公開電話、部門熱線、全國統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)熱線、區(qū)（市）長公開電話在內(nèi)的26部全市政務(wù)服務(wù)公開電話號碼等方式，進(jìn)一步提高公眾對政務(wù)服務(wù)公開電話的認(rèn)知度，擴大公眾對政務(wù)服務(wù)建設(shè)的參與度，積極爭取社會各界和人民群眾對政務(wù)服務(wù)公開電話的關(guān)心、支持和幫助。
　　（二）強化社會監(jiān)督，實行民意調(diào)查評估。聘請30名市人大代表、政協(xié)委員、市民代表為全市政務(wù)服務(wù)公開電話義務(wù)監(jiān)督員，收集社會各界對政務(wù)服務(wù)公開電話的意見和建議。不定期地邀請義務(wù)監(jiān)督員接聽市長公開電話，現(xiàn)場參與對市長公開電話及網(wǎng)絡(luò)單位工作的監(jiān)督。
　　通過社會民意調(diào)查中心，選取與群眾切身利益相關(guān)的調(diào)查內(nèi)容和問題，對市長公開電話和各網(wǎng)絡(luò)單位工作進(jìn)行滿意度調(diào)查評估，以便有針對性地改進(jìn)和加強全市政務(wù)服務(wù)公開電話工作。

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