各區(qū)、市人民政府，市政府有關(guān)部門，市直有關(guān)單位：
《青島市2010年旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，望認(rèn)真組織實(shí)施。
青島市2010年旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案
為進(jìn)一步提升我市旅游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序綜合整治力度，優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境，制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，以游客滿意度為基準(zhǔn)，全面實(shí)施國(guó)家旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要》和《2010全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》。進(jìn)一步落實(shí)市委市政府《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的意見》（青發(fā)〔2009〕11號(hào)），緊緊圍繞我市旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，以優(yōu)化旅游環(huán)境為核心，以“政府主導(dǎo)、條塊結(jié)合、部門協(xié)作、綜合整治”為原則，加大旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管力度，不斷提升我市旅游服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。
二、工作目標(biāo)
通過(guò)組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)，促進(jìn)全市旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提升，旅游從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)明顯增強(qiáng)，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，旅游環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，旅游安全保障明顯加強(qiáng)，旅游投訴案件大幅下降，游客滿意度大幅度提升。在開展集中整治工作的基礎(chǔ)上，逐步建立旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游環(huán)境監(jiān)管長(zhǎng)效工作機(jī)制。為加快我市旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、打造國(guó)際海濱度假城市奠定良好基礎(chǔ)。
三、工作重點(diǎn)
?。ㄒ唬┤嫣嵘糜畏?wù)質(zhì)量，優(yōu)化旅游環(huán)境
1、在全市賓館、飯店、旅行社、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、交通車輛、旅游購(gòu)物場(chǎng)所、文化娛樂(lè)場(chǎng)所等涉旅窗口行業(yè)開展“弘揚(yáng)奧運(yùn)精神，提升服務(wù)水平”文明服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。按照全國(guó)文明城市測(cè)評(píng)要求，力爭(zhēng)到2010年8月份，全市80%以上的涉旅窗口單位達(dá)標(biāo)。
責(zé)任單位：市旅游局、市商務(wù)局、市交通運(yùn)輸委、市工商局、市文化市場(chǎng)行政執(zhí)法局
2、升賓館飯店服務(wù)質(zhì)量。開展飯店行業(yè)服務(wù)名牌創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選工作，組織飯店服務(wù)技能大賽，培育一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌飯店，積極開展“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)。采取多種方式，開展服務(wù)質(zhì)量訪查，著重解決飯店服務(wù)水平與星級(jí)嚴(yán)重不符、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低等問(wèn)題，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的單位給予警告、限期整改，直到取消星級(jí)。
責(zé)任單位：市旅游局
3、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量，整治規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為。推進(jìn)旅行社等級(jí)評(píng)定工作，完善旅行社誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系，建立旅游品質(zhì)電子保障監(jiān)控系統(tǒng)。規(guī)范旅行社旅游廣告和合同行為，依法打擊“黑社”、“黑網(wǎng)點(diǎn)”，重點(diǎn)查處旅行社租（用）無(wú)營(yíng)運(yùn)資質(zhì)車輛、低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)行為。
責(zé)任單位：市旅游局
4、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化導(dǎo)游培訓(xùn)，舉辦全市導(dǎo)游員、講解員大賽，推出一批“導(dǎo)游形象大使”和“導(dǎo)游之星”技術(shù)能手，建立一支高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督檢查，重點(diǎn)查處導(dǎo)游員強(qiáng)迫游客消費(fèi)、擅自變更行程、損害旅游者權(quán)益等違法違規(guī)行為。
責(zé)任單位：市旅游局
5、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理和數(shù)字化建設(shè)，積極推進(jìn)5A級(jí)景區(qū)建設(shè)評(píng)定，在4A級(jí)以上景區(qū)全面提升智能化管理水平。繼續(xù)完善旅游景區(qū)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、解說(shuō)系統(tǒng)和游客中心服務(wù)功能，提升景區(qū)廁所檔次，提高景區(qū)服務(wù)游客滿意度。
責(zé)任單位：市旅游局
6、提升旅游道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游道路客運(yùn)市場(chǎng)秩序。強(qiáng)化對(duì)旅游客運(yùn)從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，提高安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)；進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)“黑車”的打擊力度，重點(diǎn)查處非法從事“一日游”的“黑車”，打擊欺客宰客等違法行為。
責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸委
7、提升海上旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范海上旅游客運(yùn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)。制定海上旅游服務(wù)規(guī)范，開展海上旅游客運(yùn)專項(xiàng)整治，重點(diǎn)治理“海上旅游”存在的站點(diǎn)拉客、縮短游覽時(shí)間等不法行為，著力解決游船、游艇衛(wèi)生狀況差、營(yíng)運(yùn)秩序亂、存在安全隱患等問(wèn)題。
責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸委
8、提升旅游餐飲、購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量。組織舉辦美食節(jié)、美食周、“青島創(chuàng)新菜品”評(píng)選和餐飲技術(shù)比武活動(dòng)，深入挖掘青島特色菜品和美食文化，打造青島特色菜品，為游客提供豐富的地方特色美食。組織開展“百城萬(wàn)店無(wú)假貨”和“消費(fèi)購(gòu)物月”活動(dòng)。組織開展餐飲經(jīng)營(yíng)單位食品衛(wèi)生專項(xiàng)整治，預(yù)防旅游團(tuán)隊(duì)群體性食物中毒事故的發(fā)生。
責(zé)任單位：市商務(wù)局、市食品藥品監(jiān)管局
9、提升旅游娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)娛樂(lè)場(chǎng)所和網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理，聯(lián)合開展夜總會(huì)和網(wǎng)吧等娛樂(lè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治，對(duì)未取得娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)許可證，擅自從事娛樂(lè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及超范圍從事娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)所，聯(lián)合有關(guān)部門依法予以取締。
責(zé)任單位：市文化市場(chǎng)行政執(zhí)法局
10、加強(qiáng)出版物市場(chǎng)監(jiān)管，凈化出版物市場(chǎng)。圍繞車站碼頭、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物場(chǎng)所、賓館、飯店等重點(diǎn)區(qū)域，深入開展“掃黃打非”行動(dòng)，堅(jiān)決杜絕政治性非法出版物，掃除淫穢色情文化垃圾，打擊侵權(quán)盜版行為，努力營(yíng)造良好的旅游市場(chǎng)文化環(huán)境，提升我市形象和品位。
責(zé)任單位：市文化市場(chǎng)行政執(zhí)法局
11、提升涉旅宗教場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量，開展涉旅宗教場(chǎng)所燃香活動(dòng)專項(xiàng)整治。加強(qiáng)涉旅宗教活動(dòng)場(chǎng)所服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、接待禮儀、法律法規(guī)培訓(xùn)。組織開展涉旅宗教場(chǎng)所燃香活動(dòng)專項(xiàng)整治，打擊利用算卦算命、兜售香火等方式騙取錢財(cái)，坑害游客的不法行為。
責(zé)任單位：市民族宗教局
12、開展旅游景區(qū)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治，查處景區(qū)周邊占路經(jīng)營(yíng)、游商浮販、照相業(yè)主擾客等擾亂景區(qū)秩序的行為，凈化景區(qū)游覽環(huán)境。
責(zé)任單位：市城管執(zhí)法局
13、開展城市亮化及環(huán)境衛(wèi)生整治工作，重點(diǎn)加強(qiáng)旅游景區(qū)周邊公共場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理，抓好景區(qū)周邊衛(wèi)生保潔，美化游覽環(huán)境。
責(zé)任單位：市城鄉(xiāng)建設(shè)委、市市政公用局、各區(qū)市政府
14、開展旅游市場(chǎng)價(jià)格專項(xiàng)整治，重點(diǎn)整治主要景區(qū)景點(diǎn)及前海一線旅游景區(qū)周邊的賓館、餐飲店、商場(chǎng)、停車場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)單位的價(jià)格秩序，嚴(yán)厲查處不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐、亂收費(fèi)等價(jià)格違法行為，及時(shí)受理價(jià)格投訴舉報(bào)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
責(zé)任單位：市物價(jià)局
15、開展旅游購(gòu)物經(jīng)營(yíng)行為專項(xiàng)整治，查處旅游購(gòu)物場(chǎng)所出售假冒偽劣商品行為，查處旅游市場(chǎng)各類無(wú)證照經(jīng)營(yíng)行為，處理游客旅游購(gòu)物投訴，取締以高額回扣詐騙游客錢財(cái)?shù)倪`法經(jīng)營(yíng)單位。
責(zé)任單位:市工商局
16、依法查處夜總會(huì)、洗浴中心色情敲詐、暴力宰客等涉旅違法犯罪行為，依法查處旅游執(zhí)法過(guò)程中暴力抗法、妨害執(zhí)行公務(wù)等行為。
責(zé)任單位：市公安局
?。ǘ┩晟瞥鞘新糜喂δ?，提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量
1、加快旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。建設(shè)具有旅游咨詢和投訴、旅游信息服務(wù)等功能的青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)，及時(shí)為游客提供旅游公共服務(wù)。
責(zé)任單位：市旅游局
2、加快城市及景區(qū)旅游巴士停車場(chǎng)和臨時(shí)停車場(chǎng)建設(shè)，著力緩解前海道路交通擁堵現(xiàn)象。
責(zé)任單位：市城鄉(xiāng)建設(shè)委、市發(fā)改委、市規(guī)劃局、市公安局、各區(qū)市政府
3、制定前海一線交通調(diào)流方案，完善前海一線的導(dǎo)向牌、路標(biāo)、隔離帶等交通設(shè)施，提高通行能力。在前海一線增加警力，加大疏導(dǎo)力度，有效應(yīng)對(duì)旅游旺季前海一線交通堵塞問(wèn)題。
責(zé)任單位：市公安局
4、力爭(zhēng)旅游旺季到來(lái)前開通旅游觀光巴士，為游客提供舒適、便利的市內(nèi)旅游觀光交通服務(wù)。
責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸委
5、推進(jìn)以長(zhǎng)途東站為主站、輻射各區(qū)市的旅游散客服務(wù)體系（1+17N）建設(shè)。
責(zé)任單位：市旅游局
6、加快旅游景區(qū)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)建設(shè)，完成高速公路、國(guó)省干線旅游引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)置，同時(shí)在市內(nèi)主要交通要道補(bǔ)充設(shè)置旅游引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。
責(zé)任單位：市旅游局、市交通運(yùn)輸委
7、繼續(xù)完善旅游信息服務(wù)體系建設(shè)，建立覆蓋各區(qū)市和主要旅游景區(qū)的旅游咨詢服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)。
責(zé)任單位：市旅游局
8、推進(jìn)城市和旅游巴士停車場(chǎng)公廁建設(shè)，增設(shè)公廁和流動(dòng)廁所數(shù)量，開展公廁星級(jí)評(píng)定，提升公廁檔次和管理水平。
責(zé)任單位：市市政公用局、市旅游局
（三）加強(qiáng)旅游安全管理，創(chuàng)造旅游安全環(huán)境
各有關(guān)部門和涉旅單位要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度和安全責(zé)任制，重點(diǎn)抓好旅游道路交通、消防、大型游樂(lè)設(shè)備、防擁堵、災(zāi)害性天氣應(yīng)急等安全管理工作，切實(shí)做好旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保工作，嚴(yán)防發(fā)生重大旅游安全責(zé)任事故。
四、時(shí)間安排
2010年旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)分為四個(gè)階段：
?。ㄒ唬﹦?dòng)員階段（2月）
制定旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，召開動(dòng)員大會(huì)。各區(qū)市、各有關(guān)單位制定活動(dòng)具體實(shí)施方案，部署相關(guān)工作。
?。ǘ┳圆殡A段（3月）
各涉旅單位認(rèn)真開展自查，查找本單位在服務(wù)質(zhì)量方面的不足與差距，制定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量提升工作方案。
?。ㄈ?shí)施階段（4月-10月）
各區(qū)市政府、各有關(guān)部門根據(jù)各自職責(zé)分工和制定的工作方案，推進(jìn)相關(guān)工作開展。召開旅游住宿、餐飲、交通、景區(qū)、購(gòu)物、娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量提升現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，組織開展旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)督檢查，依法處理違法、違規(guī)的單位和個(gè)人。
?。ㄋ模┛偨Y(jié)階段（11月）
對(duì)本部門旅游市場(chǎng)秩序整治工作開展情況進(jìn)行總結(jié)，并提出今后工作計(jì)劃。召開總結(jié)大會(huì)，表彰質(zhì)量年工作先進(jìn)單位和個(gè)人。
五、工作要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。成立由市政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的2010年旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（名單附后），負(fù)責(zé)質(zhì)量年活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市旅游局。質(zhì)量年活動(dòng)結(jié)束后領(lǐng)導(dǎo)小組自行撤消。
各區(qū)市政府和各有關(guān)部門要進(jìn)一步提高對(duì)加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序整治工作的思想認(rèn)識(shí)，成立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本轄區(qū)、本部門的旅游市場(chǎng)秩序整治工作。
（二）落實(shí)責(zé)任，密切協(xié)作。各區(qū)市政府、各有關(guān)部門要嚴(yán)格按照職責(zé)分工，落實(shí)責(zé)任，采取有力措施，加大旅游市場(chǎng)檢查和整治力度；要密切協(xié)作，緊密配合，搞好協(xié)調(diào)組織工作，形成工作合力；要進(jìn)一步完善旅游投訴聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，旅游、工商、公安、交通、物價(jià)、文化等部門和各區(qū)市政府要密切配合，有效處理游客投訴，不得相互推諉。各區(qū)市政府、各主要牽頭部門要結(jié)合本單位、本部門實(shí)際，制定旅游市場(chǎng)秩序整治工作的實(shí)施方案。
（三）加強(qiáng)督導(dǎo)，確保實(shí)效。為確保旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)取得實(shí)效，成立由公安、城鄉(xiāng)建設(shè)、交通運(yùn)輸、工商、旅游、商務(wù)、城管、文化、食品藥品監(jiān)管、物價(jià)、宗教、市政公用等部門組成的12個(gè)督導(dǎo)檢查組，按照本部門制定的質(zhì)量年活動(dòng)工作方案，深入本系統(tǒng)各單位和各區(qū)市，對(duì)質(zhì)量年活動(dòng)各項(xiàng)工作開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。市旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將定期召開督導(dǎo)工作會(huì)議，推進(jìn)質(zhì)量年活動(dòng)扎實(shí)開展。
?。ㄋ模┙M織訪查，強(qiáng)化監(jiān)督。為切實(shí)開展好旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)，分別聘請(qǐng)30名人大代表和政協(xié)委員為旅游行業(yè)監(jiān)督員，深入查找我市旅游服務(wù)存在的不足，及時(shí)反映問(wèn)題，提出工作建議。各區(qū)市政府、有關(guān)部門對(duì)監(jiān)督員訪查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要堅(jiān)決查處，及時(shí)反饋，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)整改措施。質(zhì)量年活動(dòng)期間，由市政府督查室對(duì)各有關(guān)部門、各區(qū)市政府開展工作情況進(jìn)行督查。
（五）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要充分發(fā)揮新聞媒體的作用，正確引導(dǎo)輿論，加大活動(dòng)的宣傳力度，積極組織開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”系列宣傳活動(dòng)，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍；要及時(shí)對(duì)欺客宰客等坑害游客的不文明行為進(jìn)行曝光，凈化旅游環(huán)境；要及時(shí)將工作中的好做法、好事例通過(guò)新聞媒體進(jìn)行報(bào)道，發(fā)揮正面典型的引導(dǎo)作用。
附件：
青島市2010年旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單
組長(zhǎng)：秦敏 市委常委、副市長(zhǎng)
副組長(zhǎng)：劉承林 市政府副秘書長(zhǎng)
呂振宇 市委宣傳部常務(wù)副部長(zhǎng)
王建功 市旅游局局長(zhǎng)
成員：姜集喜 市公安局副局長(zhǎng)
趙迎春 市交通運(yùn)輸委副主任
賈福寧 市城鄉(xiāng)建設(shè)委副主任
王 洵 市城管執(zhí)法局副局長(zhǎng)
畢建軍 市市政公用局副局長(zhǎng)
劉 勇 市商務(wù)局副局長(zhǎng)
鮑國(guó)春 市食品藥品監(jiān)管局副局長(zhǎng)
高 萍 市文化市場(chǎng)行政執(zhí)法局副局長(zhǎng)
周長(zhǎng)政 市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)
魏文選 市民族宗教局副局長(zhǎng)
駱萬(wàn)飛 市旅游局副局長(zhǎng)
盛斌杰 市物價(jià)局副局長(zhǎng)
郭建禮 市工商局副局長(zhǎng)
叢春雷 市質(zhì)監(jiān)局副局長(zhǎng)
劉偉政 市南區(qū)副區(qū)長(zhǎng)
崔 作 市北區(qū)副區(qū)長(zhǎng)
蔡全記 四方區(qū)副區(qū)長(zhǎng)
魏瑞雪 李滄區(qū)副區(qū)長(zhǎng)
楊 超 嶗山區(qū)副區(qū)長(zhǎng)
劉魯強(qiáng) 青島開發(fā)區(qū)管委副主任
李文全 城陽(yáng)區(qū)副區(qū)長(zhǎng)
呂濤即 墨市副市長(zhǎng)
王 進(jìn) 膠州市副市長(zhǎng)
張新竹 膠南市副市長(zhǎng)
李玉?！∑蕉仁懈笔虚L(zhǎng)
張升山 萊西市副市長(zhǎng)
掃一掃在手機(jī)打開當(dāng)前頁(yè)
魯公網(wǎng)安備
37020202000341號(hào)