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各區(qū)、市人民政府，青島西海岸新區(qū)管委，市政府各部門，市直各單位：
《青島市進一步優(yōu)化全市政務服務便民熱線行動方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。
青島市人民政府辦公廳
2021年10月19日
（此件公開發(fā)布）
青島市進一步優(yōu)化全市政務
服務便民熱線行動方案
為深入貫徹《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號)和《山東省人民政府辦公廳關于進一步優(yōu)化全省政務服務便民熱線的實施意見》（魯政辦發(fā)〔2021〕3號）有關要求,扎實推進我市政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作，提高政府為企便民服務水平，結合實際，制定本方案。
一、工作目標
2021年10月底前，將各有關部門和單位設立并在我市接聽的非緊急政務服務類熱線統(tǒng)一歸并至市12345熱線，實現(xiàn)一個號碼服務企業(yè)群眾。堅持方便規(guī)范、集約高效、數(shù)字賦能、宜居宜業(yè)的原則，以“市民滿意”為主線，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，讓政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。
二、主要任務
（一）高質量實施熱線歸并行動
1.完成熱線更名。青島市政務服務熱線更名為“青島市12345政務服務便民熱線”，簡稱“12345熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”人工服務。（牽頭單位：市政府辦公廳）
2.明確歸并方式。結合我市實際，對各級各部門設立的在我市接聽的政務服務便民熱線，按照整體并入、雙號并行、設分中心三種方式進行歸并（詳見附件）。各級各部門原則上不再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途），確因工作需要新設政務服務便民熱線的，按程序報市政府辦公廳審核通過后方可設立。已經(jīng)取消的熱線號碼不再恢復。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市政府有關部門，中央、省駐青有關單位）
3.有序平穩(wěn)歸并。設分中心的熱線，納入12345熱線考核督辦體系和跨部門統(tǒng)籌協(xié)調機制，知識庫和工單信息等數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集，接受12345熱線派單和三方轉接；設專家座席的熱線，所在單位要建立專家選派機制和長效管理機制，相關工作納入熱線考核督辦體系。市通信管理局要做好整體并入熱線號碼取消和雙號并行熱線號碼呼入指向調整等工作。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市通信管理局，市政府有關部門，中央、省駐青有關單位）
4.加強承載能力建設。按照熱線歸并需求，提供經(jīng)費保障，做好12345熱線場地和話務座席調配擴容等工作，提高12345熱線承接保障能力。按程序推進12345熱線新選址辦公地點內(nèi)部改造等工作。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市財政局、市機關事務服務中心）
?。ǘ└咚綄嵤峋€決策信息源服務行動
5.開展12345熱線指數(shù)發(fā)布工作。發(fā)布12345熱線指數(shù)，為相關單位提供數(shù)據(jù)參考。加強與市人大常委會人事代表工作室、市政協(xié)委員活動聯(lián)絡工作室合作,發(fā)揮好市人大代表履職在線、傾聽與商量平臺作用，邀請社會各界對群眾關注問題共商治理處方，推進問題解決。（牽頭單位：市政府辦公廳）
6.完善信息共享機制。建立健全統(tǒng)一的12345熱線信息共享機制，加快推進12345熱線平臺與城市云腦、“青e辦”手機APP、信訪業(yè)務系統(tǒng)及其他部門業(yè)務系統(tǒng)信息共享；與省熱線通過電話轉接方式實現(xiàn)互通聯(lián)動；探索與數(shù)字城管協(xié)同聯(lián)動；推動與企業(yè)訴求“接訴即辦”工作融合發(fā)展。向有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)，為部門分析研判、履行職責、解決普遍性訴求提供數(shù)據(jù)支撐。中央、省駐青有關單位及市政府有關部門要推動本行業(yè)領域的業(yè)務系統(tǒng)查詢權限向12345熱線平臺開放。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市大數(shù)據(jù)局、市城市管理局，各區(qū)、市政府，市政府有關部門，中央、省駐青有關單位）
7.發(fā)揮熱線“前哨”作用。開展熱線“數(shù)據(jù)治理年”活動，建立完善熱線數(shù)據(jù)周、月、季、半年、全年的綜合分析報告體系，通過專家智庫出具專題分析報告，提出對策建議，將“民聲大數(shù)據(jù)”變成“民生大數(shù)據(jù)”。為創(chuàng)建文明典范城市、“市辦實事”及重點民生領域攻堅等工作提供問題線索。對突發(fā)性、集中性的群眾關注問題，形成熱線動態(tài)，提升12345熱線服務決策能力。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市委黨校、市社科院）
8.確保熱線信息安全。健全完善12345熱線信息安全保障機制，嚴格落實信息安全責任，依法依規(guī)保護12345熱線涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用全過程的安全管理。規(guī)范公安、司法等部門業(yè)務查詢工作流程。對故意泄露個人隱私等信息的行為依法追責。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：各區(qū)、市政府，市政府有關部門）
?。ㄈ└邩藴蕦嵤峋€運行機制優(yōu)化行動
9.加強制度規(guī)范建設。健全12345熱線制度規(guī)范體系，完善12345熱線“好差評”制度。全面貫徹落實國家、省熱線標準化要求，持續(xù)豐富、完善和修訂具體工作標準，充分發(fā)揮熱線標準化示范引領作用。各區(qū)市、各部門要根據(jù)實際情況制定完善相關制度標準，為12345熱線的規(guī)范運行提供制度保障。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：各區(qū)、市政府，市政府有關部門）
10.明確受理范圍。12345熱線各渠道受理企業(yè)群眾的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求，不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。（牽頭單位：市政府辦公廳）
11.明確不合規(guī)訴求范圍。有下列情形之一，且至少一次直接與訴求人溝通解釋（保密工單除外），訴求人仍不滿意的，可列入不合規(guī)訴求的范圍：對已按職責和法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定辦理，但服務對象仍以同一事實和理由提出的；服務對象提出的訴求經(jīng)確認不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的；法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他情形。對無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市公安局，各區(qū)、市政府，市政府有關部門）
12.拓展承辦范圍。根據(jù)工作需要，將涉及政務服務的黨政群團各部門、單位和有關中央、省駐青單位，納入12345熱線承辦單位范圍，實現(xiàn)企業(yè)群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。（牽頭單位：市委辦公廳、市政府辦公廳，配合單位：市政府有關部門）
13.統(tǒng)一辦理標準。除上級有明確要求外，統(tǒng)一現(xiàn)有各渠道（12345熱線電話、微信、短信、人民網(wǎng)“市長留言板”、市長信箱、中國政府網(wǎng)、國家政務網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)+督查一般性問題線索、省企業(yè)訴求“接訴即辦”、省12345熱線來件、問政山東網(wǎng)絡平臺、愛山東手機客戶端青島12345熱線受理渠道、問政青島、傾聽與商量、市人大代表履職在線、全市疫情防控、政商直通車等專線、“我愛青島?我有建議?我要說話”民聲傾聽主題活動、媒體監(jiān)督等）及新增渠道受理事項的辦理標準，規(guī)范辦理要求，確保辦理質效。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：各區(qū)、市政府，市政府有關部門）
14.規(guī)范受理派單。12345熱線各渠道負責受理企業(yè)群眾訴求，不代替部門職能，對能夠直接答復處理的一般性咨詢問題直接答復處理，不能直接答復處理的，按照職能職責、管轄權限或行業(yè)管理要求及時向相關承辦單位派發(fā)工單，形成高效協(xié)同機制。必要時可請市委編辦針對職責有爭議事項明確責任單位。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市委編辦、市有關部門）
15.加強督辦問責。強化月通報、“一把手”通報等制度，建立承辦單位辦理情況“負面案例庫”，對超期辦理、辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規(guī)定及考核要求進行問責和通報。堅持和鞏固協(xié)同監(jiān)督工作制度，建立健全問題線索移送機制，及時向紀檢監(jiān)察機關移送熱線受理中發(fā)現(xiàn)的不作為、慢作為、亂作為、假作為等形式主義官僚主義問題線索。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市紀委監(jiān)委機關、市委組織部，各區(qū)、市政府，市政府有關部門）
16.建立應急處置協(xié)同機制。建立健全12345熱線與110、119、120、122等緊急類熱線和水電氣熱公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制。通過加強與突發(fā)事件牽頭處置單位的聯(lián)動對接，確保12345熱線接報的各類突發(fā)事件，第一時間通報、第一時間處置，實現(xiàn)高效聯(lián)動。（牽頭單位：市政府辦公廳, 配合單位：市政府有關部門）
17.建立非緊急問題快速對接機制。對群眾關心、媒體關注的非緊急訴求、問題、咨詢和建議，將處置端口前移至有關三級承辦單位，實現(xiàn)群眾訴求“速達”，減少層層轉辦，提高辦理質效。（牽頭單位：市政府辦公廳）
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18.提升熱線智能化水平。加大系統(tǒng)智能化建設資金投入，運用大數(shù)據(jù)、云計算、5G、人工智能等信息化技術，加強中臺、智能受理、智能派單、智能質檢、智能機器人等功能建設，提升12345熱線平臺建設智能化、平臺維護協(xié)同性水平，提高群眾的服務體驗。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市大數(shù)據(jù)局、市財政局，市政府有關部門）
19.優(yōu)化提升網(wǎng)上12345服務效能。對網(wǎng)上12345運行流程和運行效能進行優(yōu)化、改造、提升，讓市民用得更加便捷、高效、舒心；加大網(wǎng)上12345宣傳力度，推動電話12345向網(wǎng)上12345的戰(zhàn)略轉型，提高網(wǎng)上12345使用率，提升熱線工作效率。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：市政府有關部門）
20.優(yōu)化12345熱線知識庫功能設置。完善“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫體系，各承辦單位要及時向12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑。逐步推動知識庫向承辦單位、基層工作人員開放，拓展自助查詢服務。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：各區(qū)、市政府，市政府有關部門）
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21.突出黨建引領。加強熱線黨支部建設，著力將黨支部建設成為攻堅克難的戰(zhàn)斗堡壘，“以黨建帶隊建，以隊建促工作”，不斷增強熱線工作人員的政治意識、服務意識和責任意識，為群眾解心結、辦實事。以“全國五一巾幗標兵崗”“全國三八紅旗集體”“全國青年文明號”等先進榮譽為引領，開展“黨員示范崗”“團員示范崗”創(chuàng)建活動，打造政治過硬、能力過硬、作風過硬的熱線團隊。（牽頭單位：市政府辦公廳）
22.配齊各級熱線隊伍力量。各級各部門要明確內(nèi)部熱線辦理工作崗位、人員和職責，人員配備與熱線工作實際相適應。各區(qū)、市政府加強統(tǒng)籌協(xié)調，完善本轄區(qū)熱線辦理工作體制機制。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：各區(qū)、市政府，市政府有關部門）
23.提升隊伍專業(yè)化水平。打造“線上+線下”“請進來+走出去”的業(yè)務培訓模式，開展熱線工作人員學習大講堂活動，豐富周培訓、月交流、季度比武等業(yè)務培訓交流形式，不斷提高全市熱線工作人員的專業(yè)水平。積極探索同高等院校開展熱線專業(yè)人員的委托培訓和定向培訓等合作，打造高水平、高素質、專業(yè)化的熱線人才隊伍。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：各區(qū)、市政府，市政府有關部門）
24.強化外包話務人員隊伍管理。完善優(yōu)化人員招聘、教育培訓、運行管理、績效考評等制度體系。健全獎勵激勵機制，建立與工作量、工作效能相匹配的待遇制度，不斷提高熱線運行保障能力。搭建科學合理的人才梯隊，強化人員心理建設，提升隊伍整體水平。（牽頭單位：市政府辦公廳，配合單位：各區(qū)、市政府，市政府有關部門）
25.堅持開放辦熱線。通過開展處級干部“我當接線員”“機關開放日”等活動，發(fā)揮熱線主平臺作用，把“接話”現(xiàn)場變成“解題”現(xiàn)場，聚焦群眾關注的熱點難點問題，積極回應社會關切。提高熱線工作的知曉度和滿意度，搭建黨和政府與企業(yè)群眾的“連心橋”，樹立開放型熱線良好形象。（牽頭單位：市政府辦公廳）
三、工作要求
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。市政府辦公廳牽頭負責我市12345熱線管理工作。市12345政務服務便民熱線工作領導小組負責全市政務服務便民熱線統(tǒng)籌協(xié)調，定期調度熱線歸并優(yōu)化工作進展情況，指導督促市有關部門抓好工作落實。
?。ǘ娀熑温鋵?。各有關單位要按照《山東省人民政府辦公廳關于進一步優(yōu)化全省政務服務便民熱線的實施意見》（魯政辦發(fā)〔2021〕3號）和本行動方案任務目標要求的工作時限，提標、提速、提質、提效，逐條逐項完成，上級文件未作明確要求的行動任務按照我市熱線工作實際持續(xù)推進。熱線歸并涉及的單位要提前做好熱線歸并工作銜接，確保平穩(wěn)有序。
（三）引導社會參與。健全12345熱線工作監(jiān)督機制，進一步完善我市政務服務便民熱線第三方參與工作辦法，主動接受人大代表、政協(xié)委員、媒體、社會監(jiān)督。堅持做好企業(yè)群眾訴求辦理情況在政府網(wǎng)站上的定期公開工作。廣泛宣傳12345熱線，積極引導企業(yè)群眾通過 12345熱線依法依規(guī)反映訴求，不斷提升12345熱線的知曉度、信賴度和影響力。
我市關于政務服務便民熱線的規(guī)定，與本方案不一致的，以本方案為準。
附件：青島市政務服務便民熱線歸并清單附件
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37020202000341號