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各區(qū)（市）民政局、高新區(qū)社會(huì)事務(wù)局：
《農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)規(guī)范》經(jīng)研究通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
附件：農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)規(guī)范
青島市民政局
2018年11月5日
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青島市農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)規(guī)范
前 言
本規(guī)范按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。
本規(guī)范由青島市民政局社會(huì)事務(wù)和區(qū)劃地名處提出并歸口管理。
本規(guī)范起草單位：青島市民政局、青島市市北區(qū)新希望社會(huì)工作服務(wù)中心、青島市山海灣社會(huì)工作服務(wù)中心。
本規(guī)范主要起草人：陳春梅、賢曉琳、徐健、張英。
目錄
前 言 III
1范圍 1
2規(guī)范性引用文件 1
3術(shù)語定義 2
4基本原則 2
5服務(wù)制度 3
6服務(wù)內(nèi)容與要求 4
7服務(wù)方法 9
8機(jī)構(gòu)管理 11
9質(zhì)量控制 12
10人員要求 14
11服務(wù)保障 16
12評(píng)價(jià)與改進(jìn) 18
參考文獻(xiàn) 19
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了青島市對(duì)農(nóng)村留守兒童提供生活關(guān)愛的術(shù)語定義、基本原則、服務(wù)制度、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)方法和服務(wù)保障等。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于青島市行政區(qū)域范圍內(nèi)農(nóng)村留守兒童的生活關(guān)愛服務(wù)。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護(hù)工作的意見》（國發(fā)〔2016〕13號(hào)）
《關(guān)于在全國開展農(nóng)村留守兒童“合力監(jiān)護(hù)、相伴成長”關(guān)愛保護(hù)專項(xiàng)行動(dòng)的通知》（民發(fā)〔2016〕198號(hào)）
《山東省人民政府關(guān)于貫徹國發(fā)〔2016〕13號(hào)文件加強(qiáng)農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護(hù)工作的實(shí)施意見》（魯政發(fā)〔2016〕17號(hào)）
《關(guān)于印發(fā)《全省農(nóng)村留守兒童“合力監(jiān)護(hù)、相伴成長”關(guān)愛保護(hù)專項(xiàng)行動(dòng)工作方案》的通知》（魯民〔2016〕99號(hào)）
《青島市人民政府關(guān)于加強(qiáng)困境未成年人關(guān)愛保護(hù)工作的實(shí)施意見》（青政發(fā)〔2017〕30號(hào)）
《關(guān)于印發(fā)《青島市社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》的通知》（青組〔2016〕4號(hào)）
《關(guān)于印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)施意見》的通知》（青組〔2016〕5號(hào)）
3術(shù)語定義
3.1農(nóng)村留守兒童left-behind children
指具有我市戶籍，父母雙方外出務(wù)工或父母一方外出務(wù)工且另一方無監(jiān)護(hù)能力的不滿16周歲的未成年人。
3.2群團(tuán)組織 mass organizations
指“群體性社團(tuán)組織”，主要包括工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)、殘聯(lián)、關(guān)工委、慈善總會(huì)等。是中國共產(chǎn)黨組建的、黨聯(lián)系這方面群眾的橋梁和紐帶，幫助黨聯(lián)系這方面的群眾，并幫助做好他們的思想工作，向黨反映這些群眾的愿望和要求。
3.3兒童社會(huì)工作 social work with children
由專業(yè)社會(huì)工作者組織實(shí)施，面向兒童開展的個(gè)案輔導(dǎo)、小組工作、社區(qū)工作以及社會(huì)工作督導(dǎo)評(píng)估等專業(yè)性社會(huì)工作服務(wù)。
4基本原則
4.1堅(jiān)持政府主導(dǎo)。落實(shí)各級(jí)政府屬地責(zé)任，積極推動(dòng)完善保障兒童權(quán)益、促進(jìn)兒童發(fā)展的相關(guān)立法，制定配套政策措施，健全工作機(jī)制，統(tǒng)籌各方資源，加快形成農(nóng)村留守兒童保障工作合力。
4.2堅(jiān)持家庭盡責(zé)。強(qiáng)化家庭是撫養(yǎng)、教育、保護(hù)兒童，促進(jìn)兒童發(fā)展第一責(zé)任主體的意識(shí)，支持家庭提高撫養(yǎng)監(jiān)護(hù)能力，形成有利于農(nóng)村留守兒童健康成長的家庭環(huán)境。
4.3堅(jiān)持社會(huì)參與。積極孵化培育相關(guān)社會(huì)組織，通過政府購買服務(wù)的形式，動(dòng)員引導(dǎo)廣大企業(yè)和志愿服務(wù)力量參與農(nóng)村留守兒童關(guān)愛服務(wù)工作，營造全社會(huì)關(guān)心關(guān)愛農(nóng)村留守兒童的良好氛圍。
4.4堅(jiān)持分類服務(wù)。針對(duì)農(nóng)村留守兒童監(jiān)護(hù)、生活、教育、醫(yī)療、康復(fù)、服務(wù)和安全保護(hù)等方面的突出需要，根據(jù)農(nóng)村留守兒童自身、家庭情況分類施策，提供精準(zhǔn)服務(wù)，促進(jìn)農(nóng)村留守兒童成長和發(fā)展。
5服務(wù)制度
農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)應(yīng)建立健全各項(xiàng)服務(wù)制度，各類人員工作分工明確，責(zé)任落實(shí)，實(shí)行規(guī)范化、人性化、親情化服務(wù)，達(dá)到管理規(guī)范、服務(wù)完善、工作有序、關(guān)系和諧。
服務(wù)制度應(yīng)包括：
5.1人員管理
5.1.1社會(huì)主義核心價(jià)值體系；
5.1.2農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)倫理；
5.1.3農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)守則。
5.2日常服務(wù)管理
5.2.1意見簿；
5.2.2服務(wù)承諾；
5.2.3家庭探訪服務(wù)制度；
5.2.4專業(yè)社會(huì)工作服務(wù)制度；
5.2.5處理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。
5.3質(zhì)量評(píng)估管理
5.3.1農(nóng)村留守兒童基本情況檔案；
5.3.2農(nóng)村留守兒童健康檔案；
5.3.3農(nóng)村留守兒童家庭檔案；
5.3.4農(nóng)村留守兒童特需服務(wù)登記簿；
5.3.5愛心服務(wù)聯(lián)系卡；
5.3.6應(yīng)急救助卡；
5.3.7投訴舉報(bào)電話記錄。
6服務(wù)內(nèi)容與要求
農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)是針對(duì)青島市未滿18周歲的農(nóng)村留守兒童提供的檔案管理、咨詢?cè)u(píng)估、生活習(xí)慣養(yǎng)成、學(xué)業(yè)輔導(dǎo)、心理輔導(dǎo)、安全教育、關(guān)愛陪伴和素質(zhì)提升等服務(wù)。
6.1檔案管理
6.1.1應(yīng)建立農(nóng)村留守兒童基本信息、學(xué)習(xí)、生活、成長、關(guān)愛服務(wù)檔案和聯(lián)系卡，開展農(nóng)村留守兒童基本情況調(diào)查，對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)農(nóng)村留守兒童進(jìn)行全面登記，掌握農(nóng)村留守兒童基本情況。
6.1.2應(yīng)建立農(nóng)村留守兒童動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制，實(shí)時(shí)掌握農(nóng)村留守兒童狀況及需求狀況。
6.2咨詢服務(wù)
6.2.1應(yīng)當(dāng)有必要的咨詢場所、人員、設(shè)施設(shè)備及文字圖片資料。
6.2.2應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)解答咨詢，幫助服務(wù)對(duì)象獲取相關(guān)信息。
6.2.3服務(wù)范圍包括解釋服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員及聯(lián)系方式等信息。
6.2.4接待人員應(yīng)如實(shí)介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理和服務(wù)情況,如需評(píng)估的，應(yīng)進(jìn)行需求評(píng)估。
6.2.5應(yīng)當(dāng)保留提供咨詢服務(wù)的記錄。
6.3評(píng)估服務(wù)
6.3.1有評(píng)估服務(wù)工作場所和工作人員，有評(píng)估服務(wù)指南或服務(wù)流程。
6.3.2應(yīng)當(dāng)保留評(píng)估記錄，并裝入服務(wù)對(duì)象檔案。
6.3.3委托第三方評(píng)估時(shí)，應(yīng)當(dāng)有委托服務(wù)協(xié)議，協(xié)議應(yīng)當(dāng)載明委托服務(wù)的內(nèi)容、評(píng)估結(jié)果的確認(rèn)、使用等信息。
6.4生活習(xí)慣養(yǎng)成
6.4.1應(yīng)培養(yǎng)農(nóng)村留守兒童養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，對(duì)其做好衛(wèi)生知識(shí)宣傳。
6.4.2應(yīng)培養(yǎng)農(nóng)村留守兒童養(yǎng)成良好的飲食起居習(xí)慣，培養(yǎng)獨(dú)立生活能力。
6.4.3應(yīng)向農(nóng)村留守兒童監(jiān)護(hù)人通報(bào)其子女在學(xué)習(xí)生活、品德、和心理健康等方面的情況，并提出管理教育的針對(duì)性建議。
6.4.4應(yīng)對(duì)農(nóng)村留守兒童中帶有普遍性和典型性的問題及時(shí)報(bào)告教育主管部門，做好跟蹤教育管理。
6.5學(xué)業(yè)輔導(dǎo)
6.5.1引導(dǎo)組織適齡農(nóng)村留守兒童入園或入學(xué)。
6.5.2協(xié)助相關(guān)部門開展3歲以下農(nóng)村留守兒童提供早期保育和教育指導(dǎo)。
6.5.3應(yīng)當(dāng)有必要的學(xué)業(yè)輔導(dǎo)設(shè)施設(shè)備和場地。
6.5.4有學(xué)業(yè)輔導(dǎo)工作計(jì)劃和實(shí)施方案。
6.5.5配備適當(dāng)?shù)膶W(xué)業(yè)輔導(dǎo)專（兼）職人員。
6.5.6場地和器材應(yīng)當(dāng)符合安全要求。
6.5.7提供學(xué)業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)的范圍應(yīng)適合服務(wù)對(duì)象的接受能力并尊重農(nóng)村留守兒童的意愿。
6.5.8宜通過舉辦課業(yè)輔導(dǎo)、知識(shí)講座、面對(duì)面解答問題、現(xiàn)場演示、觀看視頻等兒童易于接受的形式進(jìn)行。
6.5.9應(yīng)當(dāng)保留學(xué)業(yè)輔導(dǎo)工作的相關(guān)記錄。
6.6心理輔導(dǎo)
6.6.1應(yīng)做好農(nóng)村留守兒童的心理健康輔導(dǎo)工作，對(duì)留守兒童進(jìn)行心理輔導(dǎo)，宜對(duì)心理健康情況進(jìn)行評(píng)估，相關(guān)工作應(yīng)符合《學(xué)生心理健康教育指南》（GB/T 29433）的要求。
6.6.2服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持。
6.6.3應(yīng)與留守兒童開展談心交流活動(dòng)，使留守兒童得到心理健康、情感交流和思想上的關(guān)懷和幫助。
6.6.4應(yīng)當(dāng)配備必要的設(shè)施設(shè)備、場所和工作人員。
6.6.5服務(wù)宜由一年及以上兒童服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)工作者或心理咨詢師開展。
6.6.6進(jìn)行心理疏導(dǎo)、心理咨詢等服務(wù)，應(yīng)得到服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人的同意，并注意保護(hù)當(dāng)事人的隱私。
6.6.7應(yīng)當(dāng)保留相關(guān)服務(wù)記錄。
6.7安全教育
6.7.1應(yīng)加強(qiáng)留守兒童安全教育，定期開展安全培訓(xùn)，強(qiáng)化安全意識(shí)，提高安全防范能力，確保留守兒童人身不受他人侵犯；
6.7.2應(yīng)定時(shí)組織法律知識(shí)培訓(xùn)，講解相應(yīng)法律知識(shí)。
6.8愛心陪伴
6.8.1陪伴服務(wù)應(yīng)由相關(guān)專業(yè)人員或志愿者提供。
6.8.2應(yīng)當(dāng)事先由雙方協(xié)商，明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，簽定服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，保護(hù)雙方的合法權(quán)益。
6.8.3陪伴服務(wù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，做好農(nóng)村兒童的安全預(yù)案，并隨時(shí)保持與監(jiān)護(hù)人的聯(lián)絡(luò)溝通。
6.8.4應(yīng)當(dāng)保留陪伴服務(wù)的工作記錄。
6.9素質(zhì)提升活動(dòng)開展
6.9.1應(yīng)做好農(nóng)村留守兒童關(guān)愛活動(dòng)的安全保障，活動(dòng)期間由專人負(fù)責(zé)兒童安全保障工作，并有基本的急救常識(shí)和能力。活動(dòng)現(xiàn)場設(shè)有急救箱和常用藥品。
6.9.2活動(dòng)開展應(yīng)有明確的目標(biāo)，包括能提高農(nóng)村留守兒童心理素質(zhì)、開發(fā)潛能、培養(yǎng)健康品質(zhì)、預(yù)防心理疾病、促進(jìn)人格健全發(fā)展；能增強(qiáng)農(nóng)村留守兒童在學(xué)習(xí)、生活、人際交往和自我意識(shí)等方面的適應(yīng)、自我調(diào)節(jié)、適當(dāng)求助、健康成長的能力，促進(jìn)農(nóng)村留守兒童的健康成長。
6.10危機(jī)干預(yù)
服務(wù)接觸過程中隨時(shí)注意農(nóng)村留守兒童危機(jī)情況，及時(shí)提供危機(jī)干預(yù)服務(wù)。主要包括以下服務(wù)：
6.10.1識(shí)別并評(píng)估農(nóng)村留守兒童所面臨的危機(jī)，包括危機(jī)的來源、危害程度、農(nóng)村留守兒童及監(jiān)護(hù)人應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力、以往應(yīng)對(duì)方式及效果等。
6.10.2統(tǒng)籌制定危機(jī)干預(yù)計(jì)劃，包括需要干預(yù)的問題或行為、可采用的策略、可獲得的社會(huì)支持、危機(jī)介入小組的建立及分工、應(yīng)急演練、信息溝通等。
6.10.3及時(shí)處理最迫切的問題，特別是自殺、傷及他人等可能危及生命安全的行為問題。必要時(shí)，協(xié)調(diào)其他專業(yè)力量的支援，對(duì)農(nóng)村留守兒童進(jìn)行身體約束或其他限制行為。
6.10.4進(jìn)行危機(jī)干預(yù)的善后工作，包括對(duì)介入對(duì)象的回訪、開展危機(jī)介入工作評(píng)估和小結(jié)、完善應(yīng)急預(yù)案以預(yù)防同類危機(jī)的再發(fā)生等。
6.11文化娛樂服務(wù)
6.11.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求制定文化娛樂活動(dòng)計(jì)劃，提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合農(nóng)村留守兒童的生理、心理特點(diǎn)。
6.11.2定期組織開展文藝演出活動(dòng)及農(nóng)村留守兒童文體興趣小組活動(dòng)，組織農(nóng)村留守兒童文化娛樂活動(dòng)宜由專業(yè)人員指導(dǎo)并組織實(shí)施。
6.11.3活動(dòng)場所應(yīng)保持潔凈、衛(wèi)生、安全。
6.11.4組織農(nóng)村留守兒童群體性活動(dòng)，應(yīng)有安全防護(hù)措施和應(yīng)急事件處置預(yù)案。
6.11.5組織農(nóng)村留守兒童文化娛樂活動(dòng)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行策劃并做好服務(wù)記錄工作。
6.12權(quán)益保障
6.12.1維護(hù)和保障農(nóng)村留守兒童基本的生存和發(fā)展權(quán)益；
6.12.2發(fā)現(xiàn)并及時(shí)向有關(guān)部門舉報(bào)農(nóng)村留守兒童受虐待、遺棄、疏于照顧等權(quán)益損害事項(xiàng)；
6.12.3開展社會(huì)宣傳和公眾教育，防止農(nóng)村留守兒童受到歧視、侮辱和其他不公平、不合理對(duì)待；
6.12.4協(xié)助符合條件的農(nóng)村留守兒童享受社區(qū)和機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)支持服務(wù)，獲得農(nóng)村留守兒童應(yīng)該享受的補(bǔ)貼和救助等。
7服務(wù)方法
7.1基礎(chǔ)方法
農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)提供者可以根據(jù)實(shí)際情況綜合運(yùn)用個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作等社會(huì)工作直接服務(wù)方法及社會(huì)工作行政、社會(huì)工作研究等間接服務(wù)方法。
7.1.1個(gè)案工作
運(yùn)用個(gè)案工作的方法和技巧，為農(nóng)村留守兒童提供的一對(duì)一的咨詢輔導(dǎo)服務(wù)，幫助有需要的農(nóng)村留守兒童解決認(rèn)知、行為、心理及社交問題，滿足個(gè)別化需要。
7.1.2小組工作
運(yùn)用小組工作的專業(yè)方法和技巧，組織農(nóng)村留守兒童開展的各種發(fā)展性、治療性和康樂性小組服務(wù)和活動(dòng)。
7.1.3社區(qū)工作
以農(nóng)村留守兒童所在的社區(qū)為服務(wù)對(duì)象，通過發(fā)動(dòng)和組織困境兒童參與集體行動(dòng)，確定社區(qū)的問題與需求，動(dòng)員社區(qū)資源，爭取外力協(xié)助，有計(jì)劃、有步驟地解決或預(yù)防社會(huì)問題，調(diào)整或改善社會(huì)關(guān)系，減少社會(huì)沖突，培養(yǎng)自助、互助及自決的精神和能力。
7.2針對(duì)特定需要的介入方法
7.2.1緬懷治療
工作者協(xié)助農(nóng)村留守兒童及監(jiān)護(hù)人緬懷過去，找回以往的正面事件和感受，從正面的角度去理解和面對(duì)過去的失敗與困擾，從而肯定自己，適應(yīng)現(xiàn)在的生活狀況。
主要適用于幫助農(nóng)村留守兒童緩解抑郁、壓力等問題。
7.2.2現(xiàn)實(shí)辨識(shí)
工作者通過向農(nóng)村留守兒童提供持續(xù)的刺激和適當(dāng)?shù)沫h(huán)境提示，幫助他們與現(xiàn)實(shí)環(huán)境接軌。
主要適用于預(yù)防和緩解農(nóng)村留守兒童認(rèn)知混亂等問題。
7.2.3動(dòng)機(jī)激發(fā)
工作者通過協(xié)助農(nóng)村留守兒童接觸他人、參加群體活動(dòng)，激發(fā)困境兒童對(duì)現(xiàn)在和未來生活的興趣。
主要適用于預(yù)防、緩解農(nóng)村留守兒童社交能力受損、負(fù)面情緒等。
7.2.4園藝治療
工作者組織和協(xié)助農(nóng)村留守兒童參與園藝活動(dòng)，接觸自然，舒緩壓力，復(fù)健心靈。
主要適用于預(yù)防和緩解農(nóng)村留守兒童身體和精神的壓力。
7.2.5照顧管理
工作者綜合評(píng)估農(nóng)村留守兒童的需求，并計(jì)劃、統(tǒng)籌、監(jiān)督、再評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)農(nóng)村留守兒童持續(xù)、全面的關(guān)愛服務(wù)。
主要適用于需要長期關(guān)愛服務(wù)的農(nóng)村留守兒童以及監(jiān)護(hù)人。
7.3服務(wù)轉(zhuǎn)介
7.3.1工作者對(duì)于那些立即需要幫助而機(jī)構(gòu)或工作者本人無法給予必要幫助的農(nóng)村留守兒童提供轉(zhuǎn)介服務(wù)，即通過一些必要的手續(xù)把服務(wù)對(duì)象介紹給其他能夠給予必要幫助的服務(wù)機(jī)構(gòu)或者其他工作者。
7.3.2在轉(zhuǎn)介過程中，需要征得農(nóng)村留守兒童監(jiān)護(hù)人以及本人的同意，并說明轉(zhuǎn)介的理由，盡可能減少對(duì)農(nóng)村留守兒童的傷害。通常只有在以下兩種情況下才允許提供必要的轉(zhuǎn)介服務(wù)：一是服務(wù)對(duì)象需要解決的問題不屬于本機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍；二是服務(wù)對(duì)象生活在機(jī)構(gòu)的服務(wù)區(qū)域之外。
7.3.3當(dāng)接受來自其他機(jī)構(gòu)或同事的轉(zhuǎn)介，工作者在考慮服務(wù)對(duì)象的最佳利益下，應(yīng)與農(nóng)村留守兒童及其監(jiān)護(hù)人和前期服務(wù)提供者了解服務(wù)關(guān)系和影響。
8機(jī)構(gòu)管理
8.1應(yīng)依法登記注冊(cè)，具備相應(yīng)資質(zhì)證書，并應(yīng)當(dāng)將執(zhí)業(yè)證照懸掛在醒目位置。
8.2應(yīng)具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備和工作人員。
8.3應(yīng)當(dāng)公開服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、投訴電話和投訴處理程序。
8.4有規(guī)范的工作制度、財(cái)務(wù)制度和服務(wù)流程；有員工培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制。
8.5定期組織員工開展安全培訓(xùn)，制定各類“突發(fā)事件處置預(yù)案”并定期組織演練，有完整的資料。
9質(zhì)量控制
9.1質(zhì)量管理體系的建立
農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，主要包括以下內(nèi)容：
9.1.1農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)質(zhì)量方針。
9.1.2農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。
9.1.3農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)職責(zé)和權(quán)限。
9.2服務(wù)質(zhì)量過程控制
9.2.1農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)過程應(yīng)嚴(yán)格按照兒童社會(huì)工作服務(wù)流程和質(zhì)量手冊(cè)開展服務(wù)。
9.2.2農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)工作者應(yīng)識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制。
9.2.3及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)記錄服務(wù)情況。
9.3督導(dǎo)制度
9.3.1為農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)工作者提供所需的專業(yè)服務(wù)督導(dǎo)、行政督導(dǎo)和個(gè)人成長督導(dǎo)。
9.3.2把督導(dǎo)工作納入崗位職責(zé)，建立每周例行督導(dǎo)會(huì)，發(fā)展專業(yè)團(tuán)體督導(dǎo)、同輩督導(dǎo)制度，通過現(xiàn)場考核、查看記錄、面談、轉(zhuǎn)介輔導(dǎo)等多種形式，對(duì)社會(huì)工作制度和服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)，給予工作者持續(xù)化的支持，協(xié)助各相關(guān)部門改進(jìn)社會(huì)工作服務(wù)。
9.3.3在獨(dú)立的領(lǐng)域提供咨詢服務(wù)，或使用新的介入技術(shù)或取向，應(yīng)在相當(dāng)?shù)难辛?xí)、訓(xùn)練、咨詢或接受具備該介入技術(shù)或取向的專家督導(dǎo)下才可施行。
9.4風(fēng)險(xiǎn)管理
9.4.1風(fēng)險(xiǎn)管理制度
服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，主要包括以下方面內(nèi)容：
識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，確定何種風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)對(duì)農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)產(chǎn)生影響，量化不確定性的程度和每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)可能造成損失的程度；
控制風(fēng)險(xiǎn)，制定切實(shí)可行的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和應(yīng)急方案，編制多個(gè)備選的方案，并明確風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者所面臨的風(fēng)險(xiǎn)做好充分的準(zhǔn)備；
規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，在既定目標(biāo)不變的情況下，改變方案的實(shí)施路徑，消除特定的風(fēng)險(xiǎn)因素。
9.4.2風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案
工作者應(yīng)在服務(wù)策劃時(shí)一并制訂風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，對(duì)應(yīng)急指揮體系與職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施設(shè)備、物資、處置方法及其指揮與協(xié)調(diào)等預(yù)先做出具體安排。
9.4.3風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略
工作者應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的類型及影響程度，采取以下應(yīng)對(duì)策略：
回避風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)不可控制的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取回避措施，避免不必要的風(fēng)險(xiǎn)，所有的服務(wù)活動(dòng)要在國家有關(guān)的法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)進(jìn)行；
減少風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)于無法簡單回避的風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)法減少風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)控制體系，及時(shí)與服務(wù)各方溝通，獲取支持、配合和理解；
轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：把部分風(fēng)險(xiǎn)分散出去，可購買農(nóng)村留守兒童意外保險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)；
接受風(fēng)險(xiǎn)：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
9.5投訴與爭議處置
9.5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭議處置制度。
9.5.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立暢通的渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進(jìn)建議。
9.5.3服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作者對(duì)收到的投訴和建議應(yīng)及時(shí)予以回應(yīng)和反饋。
9.5.4服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作者根據(jù)意見和建議，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
10人員要求
10.1基本要求
10.1.1應(yīng)具備兒童社會(huì)工作服務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能，持證上崗。
10.1.2應(yīng)信守兒童社會(huì)工作服務(wù)職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉困境兒童日間照料服務(wù)程序和規(guī)范要求。
10.1.3應(yīng)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。
10.2管理人員要求
10.2.1了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)農(nóng)村留守兒童救助與保障的法律、法規(guī)和規(guī)定。
10.2.2掌握農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)的有關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技術(shù)。
10.2.3負(fù)責(zé)人應(yīng)在具有大專以上文化程度和二年以上兒童社會(huì)工作工作經(jīng)歷。
10.2.4法定代表人或負(fù)責(zé)人經(jīng)過相關(guān)安全培訓(xùn)，并取得培訓(xùn)合格證書。
10.2.5負(fù)責(zé)人每年至少應(yīng)參加一次以上兒童社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目管理培訓(xùn)活動(dòng)。
10.3專業(yè)社會(huì)工作者要求
10.3.1獲得國家頒發(fā)的社會(huì)工作者職業(yè)水平證書；具備國家承認(rèn)的社會(huì)工作專業(yè)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。
10.3.2農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)社會(huì)工作者在開展具體工作中，應(yīng)遵守以下要求：
掌握涉及農(nóng)村留守兒童有關(guān)的法律、法規(guī)、政策；
具備開展兒童社會(huì)工作服務(wù)所需的基本知識(shí)；
接受社會(huì)工作專業(yè)繼續(xù)教育，不斷提高職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力；
推動(dòng)多學(xué)科合作，與其他專業(yè)人士相互尊重、共享信息并有效溝通。
10.4服務(wù)督導(dǎo)要求
10.4.1實(shí)施服務(wù)督導(dǎo)工作機(jī)制，督導(dǎo)需要具備的基本資質(zhì)為：獲得中級(jí)以上社工師資格，并至少具備三年及以上的兒童社會(huì)工作實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)歷。
10.4.2督導(dǎo)必須具備適當(dāng)?shù)闹R(shí)和技能以提供督導(dǎo)或咨詢，但應(yīng)僅限于在個(gè)人知識(shí)與能力范圍內(nèi)提供督導(dǎo)與咨詢。
10.4.3社會(huì)工作者在擔(dān)任督導(dǎo)時(shí)，對(duì)于受督導(dǎo)者的表現(xiàn)應(yīng)予以公正與尊重的評(píng)估。督導(dǎo)不應(yīng)該和受督導(dǎo)者發(fā)生雙重或多重關(guān)系，以避免對(duì)受督導(dǎo)者產(chǎn)生潛在傷害的危險(xiǎn)。
10.5志愿者要求
10.5.1熱愛公益事業(yè)，具有一定的農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛常識(shí)和溝通技巧。
10.5.2有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神和責(zé)任意識(shí)，有可以自主支配的志愿服務(wù)時(shí)間。
10.5.3具有與年齡相適應(yīng)的志愿服務(wù)能力。
11服務(wù)保障
11.1 服務(wù)場地
11.1.1提供與服務(wù)需求相匹配的服務(wù)場地。
11.1.2服務(wù)場地應(yīng)保持環(huán)境整潔，家具物品擺放整齊，定期清洗，室內(nèi)無異味，地面無水漬。
11.1.3室內(nèi)溫度適宜，應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好，日光照時(shí)間不少于2小時(shí)。
11.1.4電器等設(shè)施設(shè)備處于運(yùn)行良好狀態(tài)。
11.1.5應(yīng)配置夏季降溫和冬季取暖設(shè)施，冬季不低于18度，夏季不高于28度。
11.1.6應(yīng)嚴(yán)格按照消防與安全要求配置必要的消防器材，消防標(biāo)識(shí)完整準(zhǔn)確，出入通道平坦、方便輪椅通行，配有夜間照明和標(biāo)識(shí)，室內(nèi)外無障礙，保證救護(hù)車、消防車等特種車輛能就近?？烤仍?/p>
11.2服務(wù)設(shè)施
11.2.1開展農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)應(yīng)具有必要的個(gè)案工作室、小組工作室、多功能活動(dòng)室等。
11.2.2根據(jù)工作需要，農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)中心應(yīng)該建立活動(dòng)室、閱覽室、榮譽(yù)室、檔案室、會(huì)議室、工作人員辦公室等服務(wù)辦公場所和必要的室外活動(dòng)場地，配齊設(shè)備器材和日常用品，設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)志。
11.2.3農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)中心應(yīng)該做好綠化、美化、凈化、亮化工作，創(chuàng)造和諧舒適、美觀大方、氛圍濃厚的服務(wù)環(huán)境。
11.3信息化建設(shè)
11.3.1農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)應(yīng)將農(nóng)村留守兒童生活關(guān)愛服務(wù)相關(guān)信息納入信息化系統(tǒng)建設(shè)或規(guī)劃；
11.3.2運(yùn)用信息技術(shù)，工作者對(duì)農(nóng)村留守兒童及監(jiān)護(hù)人、志愿者及社會(huì)工作服務(wù)過程中所產(chǎn)生的信息進(jìn)行系統(tǒng)化的管理；
11.3.3應(yīng)建立農(nóng)村留守兒童數(shù)據(jù)庫，定期開展服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，并用于服務(wù)成效評(píng)價(jià)及社會(huì)工作研究與相關(guān)決策；
11.3.4工作者應(yīng)做好農(nóng)村留守兒童信息保密工作，維護(hù)農(nóng)村留守兒童及監(jiān)護(hù)人的合法權(quán)益。
12評(píng)價(jià)與改進(jìn)
12.1評(píng)價(jià)
12.1.1形式
應(yīng)開展服務(wù)成效評(píng)價(jià)工作，做好相關(guān)的評(píng)價(jià)記錄，作為留守兒童關(guān)愛服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，評(píng)價(jià)形式可包括但不限于以下形式：
自我評(píng)價(jià)；
社會(huì)評(píng)價(jià)（開展?jié)M意度問卷調(diào)查，新聞媒體等進(jìn)行的調(diào)查評(píng)價(jià)，有關(guān)行政主管部門開展對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督評(píng)價(jià)等）；
第三方認(rèn)證（經(jīng)合法的社會(huì)認(rèn)可的第三方機(jī)構(gòu)確認(rèn)）
12.1.2方法
自我評(píng)價(jià)可組織內(nèi)部人員對(duì)留守兒童關(guān)愛服務(wù)質(zhì)量的符合性，采用評(píng)價(jià)表進(jìn)行評(píng)議記分和按照得分值綜合統(tǒng)計(jì)，確定滿意度。
社會(huì)評(píng)價(jià)可采用調(diào)查問卷或使用規(guī)范的調(diào)查表，開展留守兒童關(guān)愛服務(wù)滿意度調(diào)查，并對(duì)返回的調(diào)查問卷或調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定滿意度。
第三方認(rèn)證由行政主管部門組織專家或技術(shù)人員對(duì)留守兒童關(guān)愛服務(wù)情況采用評(píng)價(jià)表進(jìn)行評(píng)議記分和按照得分值綜合統(tǒng)計(jì)，確定滿意度。
12.2改進(jìn)
針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃和方案，并進(jìn)行改進(jìn)。 參考文獻(xiàn)
[1]《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護(hù)工作的意見》（國發(fā)〔2016〕13號(hào)）
[2]《關(guān)于在全國開展農(nóng)村留守兒童“合力監(jiān)護(hù)、相伴成長”關(guān)愛保護(hù)專項(xiàng)行動(dòng)的通知》（民發(fā)〔2016〕198號(hào)）
[3]《山東省人民政府關(guān)于貫徹國發(fā)〔2016〕13號(hào)文件加強(qiáng)農(nóng)村留守兒童關(guān)愛保護(hù)工作的實(shí)施意見》（魯政發(fā)〔2016〕17號(hào)）
[4]《關(guān)于印發(fā)《全省農(nóng)村留守兒童“合力監(jiān)護(hù)、相伴成長”關(guān)愛保護(hù)專項(xiàng)行動(dòng)工作方案》的通知》（魯民〔2016〕99號(hào)）
[5]《青島市人民政府關(guān)于加強(qiáng)困境未成年人關(guān)愛保護(hù)工作的實(shí)施意見》（青政發(fā)〔2017〕30號(hào)）
[6]《志愿服務(wù)記錄辦法》（民函〔2012〕340號(hào)）
[7]《社會(huì)工作服務(wù)績效評(píng)估指南》（MZ/T 059-2014）
[8]《兒童社會(huì)工作服務(wù)指南》（MZ/T 058-2014）
[9]《關(guān)于印發(fā)<青島市社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）>的通知》（青組〔2016〕4號(hào)）
青島市民政局辦公室 2018年11月5日印發(fā)
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37020202000341號(hào)