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各區(qū)（市）民政局、高新區(qū)社會事務(wù)局：

　　《城市困境兒童日間照料服務(wù)規(guī)范》經(jīng)研究通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

青島市民政局

　　2018年11月5日

　青島市城市困境兒童日間照料服務(wù)規(guī)范

前言

　　本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

　　本標準由青島市民政局提出。

　　本標準由青島市民政局社會事務(wù)和區(qū)劃地名處歸口。

　　本標準主要起草單位：青島市民政局、青島市市北區(qū)新希望社會工作服務(wù)中心、青島匯泉社會工作服務(wù)中心。

　　本標準主要起草人：孫禮敏、賢曉琳、宿冰村、曲樂紅、關(guān)文靜。

　　1　范圍

　　2　規(guī)范性引用文件

　　3　術(shù)語和定義

　　4　服務(wù)宗旨與工作原則

　　5　服務(wù)制度

　　6　服務(wù)內(nèi)容與要求

　　7　服務(wù)方法

　　8　服務(wù)管理

　　9　質(zhì)量控制

　　10 人員要求

　　11 服務(wù)保障

　　參考文獻

　　1范圍

　　本標準規(guī)定了城市困境兒童日間照料服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)管理、人員要求和服務(wù)保障等。

　　本標準適用于面向有需要的城市困境兒童開展的日間照料服務(wù)。

　　2規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改版）適用于本文件。

　　《國務(wù)院關(guān)于加強困境兒童保障工作的意見》（國發(fā)〔2016〕36號）

　　《關(guān)于建立困境兒童基本生活保障制度的意見》（魯民〔2014〕56 號）

　　《青島市人民政府關(guān)于加強困境未成年人關(guān)愛保護救助工作的實施意見》（青政發(fā)〔2017〕30號）

　　《關(guān)于做好事實無人撫養(yǎng)兒童保障工作的的通知》（青民?！?012〕25號）

　　《關(guān)于印發(fā)<青島市社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）>的通知》（青組〔2016〕4號）

　　《關(guān)于印發(fā)<關(guān)于進一步加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的實施意見>的通知》（青組〔2016〕5號）

　　3術(shù)語和定義

　　下列術(shù)語和定義適用于本文件。

　　3.1困境兒童 vulnerable children

　　未滿18周歲，因各種原因陷入困境的兒童，包括因家庭貧困導(dǎo)致生活、就醫(yī)、就學(xué)等困難的兒童，因自身殘疾導(dǎo)致康復(fù)、照料、護理和社會融入等困難的兒童，以及因家庭監(jiān)護缺失或監(jiān)護不當遭受虐待、遺棄、意外傷害、不法侵害等導(dǎo)致人身安全受到威脅或侵害的兒童。

　　3.2日間照料 day care

　　在日間為困境兒童提供的個人照料、膳食供應(yīng)、康復(fù)保健、文化娛樂、教育培訓(xùn)等服務(wù)。

　　3.3 日間照料中心 day care center

　　以城市社區(qū)為基礎(chǔ)提供日間照料服務(wù)的組織或機構(gòu)。

　　3.4 兒童社會工作 social work with children

　　由專業(yè)社會工作者組織實施，面向兒童開展的個案輔導(dǎo)、小組工作、社區(qū)工作以及社會工作督導(dǎo)評估等專業(yè)性社會工作服務(wù)。

　　3.5 兒童中心服務(wù) child-centered services

　　圍繞兒童生理、心理需求開展的以改善生活質(zhì)量，滿足基本需求，提升兒童幸福感為目標的服務(wù)活動。

　　4服務(wù)宗旨與工作原則

　　4.1服務(wù)宗旨

　　城市困境兒童日間照料服務(wù)應(yīng)以促進兒童全面發(fā)展為出發(fā)點和落腳點，堅持問題導(dǎo)向，強化家庭履行撫養(yǎng)義務(wù)和監(jiān)護職責(zé)的意識和能力，綜合運用社會救助、社會福利和安全保障等政策措施，分類施策，精準幫扶，為困境兒童健康成長營造良好環(huán)境為目標。

　　4.2工作原則

　　4.2.1堅持政府主導(dǎo)。城市困境兒童日間照料服務(wù)的組織與實施，需要落實區(qū)市、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府主體責(zé)任，積極推動完善保障兒童權(quán)益、促進兒童發(fā)展的相關(guān)立法，制定配套政策措施，健全工作機制，統(tǒng)籌各方資源，加快形成困境兒童保障工作合力。

　　4.2.2 堅持家庭盡責(zé)。城市困境兒童日間照料服務(wù)應(yīng)該有困境兒童父母及監(jiān)護人的積極參與和支持，在強化家庭是撫養(yǎng)、教育、保護兒童，促進兒童發(fā)展第一責(zé)任主體的意識的基礎(chǔ)上，支持家庭提高撫養(yǎng)監(jiān)護能力，形成有利于困境兒童健康成長的家庭環(huán)境。

　　4.2.3 堅持社會參與。積極孵化培育相關(guān)社會組織，通過政府購買服務(wù)的形式，動員引導(dǎo)廣大企業(yè)和志愿服務(wù)力量參與城市困境兒童日間照料服務(wù)工作，營造全社會關(guān)心關(guān)愛困境兒童的良好氛圍。

　　4.2.4 堅持分類服務(wù)。針對城市不同類型困境兒童的相關(guān)需求，包括監(jiān)護、生活、教育、醫(yī)療、康復(fù)、服務(wù)和安全保護等方面的突出需要，提供精準服務(wù)，促進困境兒童成長和發(fā)展。

　　5服務(wù)制度

　　城市困境兒童日間照料服務(wù)應(yīng)建立健全各項服務(wù)制度，各類人員工作分工明確，責(zé)任落實，實行規(guī)范化、人性化、親情化服務(wù)，達到管理規(guī)范、服務(wù)完善、工作有序、關(guān)系和諧。

　　服務(wù)制度應(yīng)包括：

　　5.1人員管理

　　5.1.1社會主義核心價值體系；

　　5.1.2 城市困境兒童日間照料服務(wù)倫理；

　　5.1.3 城市困境兒童日間照料服務(wù)守則。

　　5.2日常服務(wù)管理

　　5.2.1 意見簿；

　　5.2.2服務(wù)承諾；

　　5.2.3家庭探訪服務(wù)制度；

　　5.2.4專業(yè)社會工作服務(wù)制度；

　　5.2.5值班制度；

　　5.2.6處理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

　　5.3質(zhì)量評估管理

　　5.3.1城市困境兒童基本情況檔案；

　　5.3.2城市困境兒童健康檔案；

　　5.3.3城市困境兒童家庭檔案；

　　5.3.4城市困境兒童特需服務(wù)登記簿；

　　5.3.5愛心服務(wù)聯(lián)系卡；

　　5.3.6應(yīng)急救助卡；

　　5.3.7投訴舉報電話記錄。

　　6服務(wù)內(nèi)容與要求

　　城市困境兒童日間照料服務(wù)是針對城市社區(qū)中未滿18周歲的困境兒童提供的生活照料、康復(fù)護理、文化娛樂、精神慰藉、教育培訓(xùn)等服務(wù)。

　　6.1　咨詢服務(wù)

　　6.1.1　應(yīng)當有必要的咨詢場所、人員、設(shè)施設(shè)備及文字圖片資料。

　　6.1.2　應(yīng)當由專人負責(zé)解答咨詢，幫助服務(wù)對象獲取相關(guān)信息。

　　6.1.3　服務(wù)范圍包括解釋服務(wù)項目、服務(wù)人員及聯(lián)系方式等信息。

　　6.1.4　接待人員應(yīng)如實介紹中心的管理和服務(wù)情況,如需評估的，應(yīng)進行需求評估。

　　6.1.5　應(yīng)當保留提供咨詢服務(wù)的記錄。

　　6.2　評估服務(wù)

　　6.2.1　有評估服務(wù)工作場所和工作人員，有評估服務(wù)指南或服務(wù)流程。

　　6.2.2　應(yīng)當保留評估記錄，并裝入服務(wù)對象檔案。

　　6.2.3　委托第三方評估時，應(yīng)當有委托服務(wù)協(xié)議，協(xié)議應(yīng)當載明委托服務(wù)的內(nèi)容、評估結(jié)果的確認、使用等信息。

　　6.3　危機干預(yù)

　　服務(wù)接觸過程中隨時注意困境兒童危機情況，及時提供危機干預(yù)服務(wù)。主要包括以下服務(wù)：

　　6.3.1 識別并評估城市困境兒童所面臨的危機，包括危機的來源、危害程度、困境兒童及監(jiān)護人應(yīng)對危機的能力、以往應(yīng)對方式及效果等。

　　6.3.2 統(tǒng)籌制定危機干預(yù)計劃，包括需要干預(yù)的問題或行為、可采用的策略、可獲得的社會支持、危機介入小組的建立及分工、應(yīng)急演練、信息溝通等。

　　6.3.3 及時處理最迫切的問題，特別是自殺、傷及他人等可能危及生命安全的行為問題。必要時，協(xié)調(diào)其他專業(yè)力量的支援，對城市困境兒童進行身體約束或其他限制行為。

　　6.3.4 進行危機干預(yù)的善后工作，包括對介入對象的回訪、開展危機介入工作評估和小結(jié)、完善應(yīng)急預(yù)案以預(yù)防同類危機的再發(fā)生等。

　　6.4　助餐服務(wù)

　　6.4.1　食品采購、加工、制作以及配餐過程應(yīng)符合國家和本市食品安全法律法規(guī)的要求。

　　6.4.2　配置與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的冰箱、消毒柜及食品加工設(shè)備和排煙設(shè)施，保持設(shè)備處于完好狀態(tài)。

　　6.4.3　有食品存放倉庫，并符合消防和食品安全要求。

　　6.4.4　配置集中就餐區(qū)和服務(wù)人數(shù)相適應(yīng)的餐具和設(shè)備。

　　6.4.5　周周有食譜，食譜不重樣，食譜上墻接受監(jiān)督；合理配餐，葷素、營養(yǎng)搭配合理；應(yīng)照顧到困境兒童民族、宗教生活習(xí)慣。

　　6.4.6　廚房、餐廳布局科學(xué)合理，餐具每餐消毒。

　　6.4.7　提供送餐服務(wù)應(yīng)配有專用送餐車輛和保溫箱。

　　6.4.8　食品留樣應(yīng)保留48小時并做好記錄備查。

　　6.4.9　食品加工及操作人員應(yīng)持有效健康合格證明。

　　6.5　陪伴服務(wù)

　　6.5.1　陪伴服務(wù)應(yīng)由相關(guān)專業(yè)人員或志愿者提供。

　　6.5.2　應(yīng)當事先由雙方協(xié)商，明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，簽定服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，保護雙方的合法權(quán)益。

　　6.5.3　陪伴服務(wù)應(yīng)當根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，做好困境兒童的安全預(yù)案，并隨時保持與監(jiān)護人的聯(lián)絡(luò)溝通。

　　6.5.4　應(yīng)當保留陪伴服務(wù)的工作記錄。

　　6.6　心理慰藉服務(wù)

　　6.6.1　服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持。

　　6.6.2　應(yīng)當配備必要的設(shè)施設(shè)備、場所和工作人員。

　　6.6.3　服務(wù)宜由一年及以上兒童服務(wù)經(jīng)驗的社會工作者或心理咨詢師開展。

　　6.6.4　進行心理疏導(dǎo)、心理咨詢等服務(wù)，應(yīng)得到服務(wù)對象或監(jiān)護人的同意，并注意保護當事人的隱私。

　　6.6.5　應(yīng)當保留相關(guān)服務(wù)記錄。

　　6.7　康復(fù)保健服務(wù)

　　6.7.1　服務(wù)人員應(yīng)具備必要的醫(yī)療護理和康復(fù)保健知識。

　　6.7.2　提供康復(fù)服務(wù)應(yīng)得到城市困境兒童監(jiān)護人以及本人的同意，并在專業(yè)人員指導(dǎo)下進行。

　　6.7.3　康復(fù)訓(xùn)練應(yīng)進行評估，由康復(fù)醫(yī)師提出康復(fù)方案并指導(dǎo)康復(fù)訓(xùn)練。

　　6.7.4　康復(fù)過程中，應(yīng)注意觀察城市困境兒童的身體適應(yīng)情況，防止損傷。

　　6.7.5　應(yīng)當有康復(fù)保健的安全措施，康復(fù)設(shè)備安全有效，有使用說明書和操作規(guī)范及保修保養(yǎng)記錄。

　　6.7.6　建立健全服務(wù)對象康復(fù)檔案并詳細記錄康復(fù)服務(wù)的過程及評估效果。

　　6.7.7　定期開展社區(qū)義診和健康講座活動。

　　6.8　文化娛樂服務(wù)

　　6.8.1　應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求制定文化娛樂活動計劃，提供的服務(wù)項目應(yīng)符合城市困境兒童的生理、心理特點。

　　6.8.2　定期組織開展文藝演出活動及城市困境兒童文體興趣小組活動，組織城市困境兒童文化娛樂活動宜由專業(yè)人員指導(dǎo)并組織實施。

　　6.8.3　活動場所應(yīng)保持潔凈、衛(wèi)生、安全。

　　6.8.4　組織城市困境兒童群體性活動，應(yīng)有安全防護措施和應(yīng)急事件處置預(yù)案。

　　6.8.5　組織城市困境兒童文化娛樂活動應(yīng)當進行策劃并做好服務(wù)記錄工作。

　　6.9　教育培訓(xùn)服務(wù)

　　6.9.1　應(yīng)當有必要的教育培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備和場地。

　　6.9.2　有教育培訓(xùn)工作計劃和實施方案。

　　6.9.3　配備適當?shù)慕逃嘤?xùn)專（兼）職人員。

　　6.9.4　培訓(xùn)場地和器材應(yīng)當符合安全要求。

　　6.9.5　提供教育培訓(xùn)服務(wù)的范圍應(yīng)適合服務(wù)對象的接受能力并尊重困境兒童的意愿。

　　6.9.6　教育培訓(xùn)宜通過舉辦課業(yè)輔導(dǎo)、知識講座、面對面解答問題、現(xiàn)場演示、觀看視頻等兒童易于接受的形式進行宣講。

　　6.9.7　鼓勵為城市困境兒童家庭照護者提供免費照護技能培訓(xùn)，并提供輔助器具租賃服務(wù)。

　　6.9.8　應(yīng)當保留教育培訓(xùn)工作的相關(guān)記錄。

　　6.10　交通服務(wù)

　　6.10.1　有自備車輛或租賃車輛，為有需求的困境兒童提供交通服務(wù)。

　　6.10.2　應(yīng)當有交通服務(wù)流程和收費標準。

　　6.10.3　提供交通服務(wù)應(yīng)當由服務(wù)雙方約定服務(wù)內(nèi)容、交費方式以及可能存在的風(fēng)險和糾紛處理辦法，并得到接受服務(wù)方的確認。

　　6.10.4　車輛須經(jīng)過車輛管理機關(guān)檢驗合格，車況良好；駕駛?cè)藛T應(yīng)持有效駕照。

　　6.10.5　委托第三方提供交通服務(wù)的，應(yīng)當選擇資質(zhì)合格的供方，并簽訂合同。

　　6.10.6　提供交通服務(wù)應(yīng)當保留服務(wù)記錄。

　　6.11 權(quán)益保障

　　6.11.1 維護和保障城市困境兒童基本的生存和發(fā)展權(quán)益；

　　6.11.2 發(fā)現(xiàn)并及時向有關(guān)部門舉報困境兒童受虐待、遺棄、疏于照顧等權(quán)益損害事項；

　　6.11.3 開展社會宣傳和公眾教育，防止城市困境兒童受到歧視、侮辱和其他不公平、不合理對待；

　　6.11.4 協(xié)助符合條件的城市困境兒童享受社區(qū)和機構(gòu)的各項支持服務(wù)，獲得困境兒童應(yīng)該享受的補貼和救助等。

　　7服務(wù)方法

　　7.1基礎(chǔ)方法

　　城市困境兒童日間照料服務(wù)提供者可以根據(jù)實際情況綜合運用個案工作、小組工作、社區(qū)工作等社會工作直接服務(wù)方法及社會工作行政、社會工作研究等間接服務(wù)方法。

　　7.1.1 個案工作

　　運用個案工作的方法和技巧，為城市困境兒童提供的一對一的咨詢輔導(dǎo)服務(wù)，幫助有需要的城市困境兒童解決認知、行為、心理及社交問題，滿足個別化需要。

　　7.1.2 小組工作

　　運用小組工作的專業(yè)方法和技巧，組織城市困境兒童開展的各種發(fā)展性、治療性和康樂性小組服務(wù)和活動。

　　7.1.3 社區(qū)工作

　　以城市困境兒童所在的社區(qū)為服務(wù)對象，通過發(fā)動和組織困境兒童參與集體行動，確定社區(qū)的問題與需求，動員社區(qū)資源，爭取外力協(xié)助，有計劃、有步驟地解決或預(yù)防社會問題，調(diào)整或改善社會關(guān)系，減少社會沖突，培養(yǎng)自助、互助及自決的精神和能力。

　　7.2針對特定需要的介入方法

　　7.2.1 緬懷治療

　　工作者協(xié)助城市困境兒童及監(jiān)護人緬懷過去，找回以往的正面事件和感受，從正面的角度去理解和面對過去的失敗與困擾，從而肯定自己，適應(yīng)現(xiàn)在的生活狀況。

　　主要適用于幫助困境兒童緩解抑郁、壓力等問題。

　　7.2.2 現(xiàn)實辨識

　　工作者通過向城市困境兒童提供持續(xù)的刺激和適當?shù)沫h(huán)境提示，幫助他們與現(xiàn)實環(huán)境接軌。

　　主要適用于預(yù)防和緩解困境兒童認知混亂等問題。

　　7.2.3 動機激發(fā)

　　工作者通過協(xié)助城市困境兒童接觸他人、參加群體活動，激發(fā)困境兒童對現(xiàn)在和未來生活的興趣。

　　主要適用于預(yù)防、緩解困境兒童社交能力受損、負面情緒等。

　　7.2.4 園藝治療

　　工作者組織和協(xié)助城市困境兒童參與園藝活動，接觸自然，舒緩壓力，復(fù)健心靈。

　　主要適用于預(yù)防和緩解困境兒童身體和精神的壓力。

　　7.2.5 照顧管理

　　工作者綜合評估城市困境兒童的需求，并計劃、統(tǒng)籌、監(jiān)督、再評估和改進服務(wù)，實現(xiàn)對困境兒童持續(xù)、全面的照顧。

　　主要適用于需要長期照護的城市困境兒童以及監(jiān)護人。

　　7.3 服務(wù)轉(zhuǎn)介

　　7.3.1 工作者對于那些立即需要幫助而機構(gòu)或工作者本人無法給予必要幫助的城市困境兒童提供轉(zhuǎn)介服務(wù)，即通過一些必要的手續(xù)把服務(wù)對象介紹給其他能夠給予必要幫助的服務(wù)機構(gòu)或者其他工作者。

　　7.3.2 在轉(zhuǎn)介過程中，需要征得城市困境兒童監(jiān)護人以及本人的同意，并說明轉(zhuǎn)介的理由，盡可能減少對困境兒童的傷害。通常只有在以下兩種情況下才允許提供必要的轉(zhuǎn)介服務(wù)：一是服務(wù)對象需要解決的問題不屬于本機構(gòu)的服務(wù)范圍；二是服務(wù)對象生活在機構(gòu)的服務(wù)區(qū)域之外。

　　7.3.3 當接受來自其他機構(gòu)或同事的轉(zhuǎn)介，工作者在考慮服務(wù)對象的最佳利益下，應(yīng)與困境兒童及其監(jiān)護人和前期服務(wù)提供者了解服務(wù)關(guān)系和影響。

　　8服務(wù)管理

　　8.1 機構(gòu)管理

　　8.1.1　應(yīng)依法登記注冊，具備相應(yīng)資質(zhì)證書，并應(yīng)當將執(zhí)業(yè)證照懸掛在醒目位置。

　　8.1.2　應(yīng)具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備和工作人員。

　　8.1.3　應(yīng)當公開服務(wù)項目、收費標準、服務(wù)承諾、投訴電話和投訴處理程序。

　　8.1.4　有規(guī)范的工作制度、財務(wù)制度和服務(wù)流程；有員工培訓(xùn)、考核和獎懲機制。

　　8.1.5　定期組織員工開展安全培訓(xùn)，制定各類“突發(fā)事件處置預(yù)案”并定期組織演練，有完整的資料。

　　8.2 檔案管理

　　8.2.1　應(yīng)建立城市困境兒童服務(wù)檔案，包括日間照料中心服務(wù)申請、評估資料等，記載相關(guān)服務(wù)信息。檔案保存期限為5年。

　　8.2.2　需要建立日間照料中心每月服務(wù)提供統(tǒng)計和日間照料中心困境兒童出入記錄，管控日常管理和服務(wù)工作。

　　8.2.3　接收捐贈應(yīng)登記造冊，按照捐贈人的意愿使用，使用情況應(yīng)當公開。

　　8.2.4　應(yīng)當定期組織服務(wù)滿意度調(diào)查，并進行數(shù)據(jù)分析，不斷改進和提升服務(wù)。

　　9質(zhì)量控制

　　9.1質(zhì)量管理體系的建立

　　城市困境兒童日間照料中心應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，主要包括以下內(nèi)容：

　　9.1.1 困境兒童日間照料服務(wù)質(zhì)量方針；

　　9.1.2 困境兒童日間照料服務(wù)質(zhì)量目標；

　　9.1.3 困境兒童日間照料服務(wù)職責(zé)和權(quán)限。

　　9.2 服務(wù)質(zhì)量過程控制

　　9.2.1 困境兒童日間照料服務(wù)過程應(yīng)嚴格按照兒童社會工作服務(wù)流程和質(zhì)量手冊開展服務(wù)。

　　9.2.2 困境兒童日間照料服務(wù)工作者應(yīng)識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制。

　　9.2.3 及時、準確、系統(tǒng)記錄服務(wù)情況。

　　9.3 督導(dǎo)制度

　　9.3.1 為困境兒童日間照料服務(wù)工作者提供所需的專業(yè)服務(wù)督導(dǎo)、行政督導(dǎo)和個人成長督導(dǎo)。

　　9.3.2 把督導(dǎo)工作納入崗位職責(zé)，建立每周例行督導(dǎo)會，發(fā)展專業(yè)團體督導(dǎo)、同輩督導(dǎo)制度，通過現(xiàn)場考核、查看記錄、面談、轉(zhuǎn)介輔導(dǎo)等多種形式，對社會工作制度和服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進行督導(dǎo)，給予工作者持續(xù)化的支持，協(xié)助各相關(guān)部門改進社會工作服務(wù)。

　　9.3.3 在獨立的領(lǐng)域提供咨詢服務(wù)，或使用新的介入技術(shù)或取向，應(yīng)在相當?shù)难辛?xí)、訓(xùn)練、咨詢或接受具備該介入技術(shù)或取向的專家督導(dǎo)下才可施行。

　　9.4 風(fēng)險管理

　　9.4.1 風(fēng)險管理制度

　　服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立健全困境兒童日間照料服務(wù)風(fēng)險管理制度，主要包括以下方面內(nèi)容：

　　識別風(fēng)險，確定何種風(fēng)險可能會對困境兒童日間照料服務(wù)產(chǎn)生影響，量化不確定性的程度和每個風(fēng)險可能造成損失的程度；

　　控制風(fēng)險，制定切實可行的風(fēng)險預(yù)案和應(yīng)急方案，編制多個備選的方案，并明確風(fēng)險管理的基本流程，對服務(wù)機構(gòu)和社會工作者所面臨的風(fēng)險做好充分的準備；

　　規(guī)避風(fēng)險，在既定目標不變的情況下，改變方案的實施路徑，消除特定的風(fēng)險因素。

　　9.4.2 風(fēng)險預(yù)案

　　工作者應(yīng)在服務(wù)策劃時一并制訂風(fēng)險預(yù)案，對應(yīng)急指揮體系與職責(zé)、人員、技術(shù)、裝備、設(shè)施設(shè)備、物資、處置方法及其指揮與協(xié)調(diào)等預(yù)先做出具體安排。

　　9.4.3 風(fēng)險應(yīng)對策略

　　工作者應(yīng)根據(jù)風(fēng)險的類型及影響程度，采取以下應(yīng)對策略：

　　回避風(fēng)險：對不可控制的風(fēng)險應(yīng)采取回避措施，避免不必要的風(fēng)險，所有的服務(wù)活動要在國家有關(guān)的法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)進行；

　　減少風(fēng)險：對于無法簡單回避的風(fēng)險，設(shè)法減少風(fēng)險。應(yīng)建立風(fēng)險預(yù)警機制和風(fēng)險控制體系，及時與服務(wù)各方溝通，獲取支持、配合和理解；

　　轉(zhuǎn)移風(fēng)險：把部分風(fēng)險分散出去，可購買困境兒童意外保險及公共責(zé)任險；

　　接受風(fēng)險：在力所能及的范圍內(nèi)從事服務(wù)，承擔(dān)風(fēng)險。

　　9.5 投訴與爭議處置

　　9.5.1 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)投訴與爭議處置制度。

　　9.5.2 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立暢通的渠道，收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和改進建議。

　　9.5.3 服務(wù)機構(gòu)和工作者對收到的投訴和建議應(yīng)及時予以回應(yīng)和反饋。

　　9.5.4 服務(wù)機構(gòu)和工作者根據(jù)意見和建議，采取有效措施，改進服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　10人員要求

　　10.1　基本要求

　　10.1.1 應(yīng)具備兒童社會工作服務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識和技能，持證上崗。

　　10.1.2 應(yīng)信守兒童社會工作服務(wù)職業(yè)道德，遵紀守法，熟悉困境兒童日間照料服務(wù)程序和規(guī)范要求。

　　10.1.3 應(yīng)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達能力。

　　10.2 管理人員要求

　　10.2.1 了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)困境兒童救助與保障的法律、法規(guī)和規(guī)定。

　　10.2.2 掌握困境兒童日間照料管理、服務(wù)的有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)。

　　10.2.3 負責(zé)人應(yīng)在具有大專以上文化程度和二年以上兒童社會工作工作經(jīng)歷。

　　10.2.4 法定代表人或負責(zé)人經(jīng)過相關(guān)安全培訓(xùn)，并取得培訓(xùn)合格證書。

　　10.2.5 負責(zé)人每年至少應(yīng)參加一次以上兒童社會工作服務(wù)項目管理培訓(xùn)活動。

　　10.3 專業(yè)社會工作者要求

　　10.3.1 獲得國家頒發(fā)的社會工作者職業(yè)水平證書；具備國家承認的社會工作專業(yè)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。

　　10.3.2 困境兒童日間照料社會工作者在開展具體工作中，應(yīng)遵守以下要求：

　　掌握涉及困境兒童日間照料有關(guān)的法律、法規(guī)、政策；

　　具備開展兒童社會工作服務(wù)所需的基本知識；

　　接受社會工作專業(yè)繼續(xù)教育，不斷提高職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)能力；

　　推動多學(xué)科合作，與其他專業(yè)人士相互尊重、共享信息并有效溝通。

　　10.4 服務(wù)督導(dǎo)要求

　　10.4.1 實施服務(wù)督導(dǎo)工作機制，督導(dǎo)需要具備的基本資質(zhì)為：獲得中級以上社工師資格，并至少具備三年及以上的兒童社會工作實務(wù)服務(wù)經(jīng)歷。

　　10.4.2 督導(dǎo)必須具備適當?shù)闹R和技能以提供督導(dǎo)或咨詢，但應(yīng)僅限于在個人知識與能力范圍內(nèi)提供督導(dǎo)與咨詢。

　　10.4.3 社會工作者在擔(dān)任督導(dǎo)時，對于受督導(dǎo)者的表現(xiàn)應(yīng)予以公正與尊重的評估。督導(dǎo)不應(yīng)該和受督導(dǎo)者發(fā)生雙重或多重關(guān)系，以避免對受督導(dǎo)者產(chǎn)生潛在傷害的危險。

　　10.5　康復(fù)護理人員要求

　　10.5.1 應(yīng)具備與服務(wù)工作相適應(yīng)的崗位技能。

　　10.5.2 熱愛困境兒童日間照料服務(wù)工作，有較好的職業(yè)素養(yǎng)。

　　10.5.3 有合格的健康證明，無精神病史和各類傳染病。

　　10.6 志愿者要求

　　10.6.1 熱愛公益事業(yè)，具有一定的困境兒童日間照料護理常識和溝通技巧。

　　10.6.2 有較強的奉獻精神和責(zé)任意識，有可以自主支配的志愿服務(wù)時間。

　　10.6.3 具有與年齡相適應(yīng)的志愿服務(wù)能力。

　　11服務(wù)保障

　　11.1 服務(wù)場地

　　11.1.1　提供與服務(wù)需求相匹配的服務(wù)場地。

　　11.1.2　服務(wù)場地應(yīng)保持環(huán)境整潔，家具物品擺放整齊，定期清洗，室內(nèi)無異味，地面無水漬。

　　11.1.3　室內(nèi)溫度適宜，應(yīng)當通風(fēng)良好，日光照時間不少于2小時。

　　11.1.4　電器等設(shè)施設(shè)備處于運行良好狀態(tài)。

　　11.1.5　應(yīng)配置夏季降溫和冬季取暖設(shè)施，冬季不低于18度，夏季不高于28度。

　　11.1.6 應(yīng)嚴格按照消防與安全要求配置必要的消防器材，消防標識完整準確，出入通道平坦、方便輪椅通行，配有夜間照明和標識，室內(nèi)外無障礙，保證救護車、消防車等特種車輛能就近?？烤仍?。

　　11.2服務(wù)設(shè)施

　　11.2.1 開展困境兒童日間照料服務(wù)的服務(wù)中心應(yīng)具有必要的個案工作室、小組工作室、多功能活動室等。

　　11.2.2 根據(jù)工作需要，困境兒童日間照料服務(wù)中心應(yīng)該建立活動室、閱覽室、榮譽室、檔案室、會議室、工作人員辦公室等服務(wù)辦公場所和必要的室外活動場地，配齊設(shè)備器材和日常用品，設(shè)置醒目標識和引導(dǎo)標志。

　　11.2.3 困境兒童日間照料服務(wù)中心應(yīng)該做好綠化、美化、凈化、亮化工作，創(chuàng)造和諧舒適、美觀大方、氛圍濃厚的服務(wù)環(huán)境。

　　11.3信息化建設(shè)

　　11.3.1 困境兒童日間照料服務(wù)中心應(yīng)將困境兒童日間照料服務(wù)相關(guān)信息納入信息化系統(tǒng)建設(shè)或規(guī)劃；

　　11.3.2 運用信息技術(shù)，工作者對困境兒童及監(jiān)護人、志愿者及社會工作服務(wù)過程中所產(chǎn)生的信息進行系統(tǒng)化的管理；

　　11.3.3 困境兒童日間照料服務(wù)中心應(yīng)建立困境兒童數(shù)據(jù)庫，定期開展服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，并用于服務(wù)成效評價及社會工作研究與相關(guān)決策；

　　11.3.4 工作者應(yīng)做好困境兒童日間照料服務(wù)信息保密工作，維護城市困境兒童及監(jiān)護人的合法權(quán)益。

參考文獻

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　　[3]《關(guān)于建立困境兒童基本生活保障制度的意見》（魯民〔2014〕56 號）

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　　[11]《印發(fā)<關(guān)于進一步加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的實施意見>的通知》（青組〔2016〕5號）