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各區(qū)、市人民政府，青島西海岸新區(qū)管委，市政府各部門，市直各單位：

《青島市政務(wù)服務(wù)管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實(shí)施。

青島市人民政府

2023年5月4日

（此件公開發(fā)布）

青島市政務(wù)服務(wù)管理辦法

第一章總則

第一條為了加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)管理，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高行政效能，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化和服務(wù)型政府建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》《山東省人民政府關(guān)于塑強(qiáng)“愛山東”政務(wù)服務(wù)品牌全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見》等有關(guān)法律法規(guī)和文件規(guī)定，結(jié)合青島市實(shí)際，制定本辦法。

第二條青島市行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)工作適用本辦法。

第三條本辦法所稱政務(wù)服務(wù)，是指行政機(jī)關(guān)和其他負(fù)有政務(wù)服務(wù)職責(zé)的組織（以下簡稱政務(wù)服務(wù)部門），為自然人、法人或者非法人組織（以下統(tǒng)稱申請人）依法辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的活動。

第四條本辦法所稱政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，包括依申請辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。所涉及的行政權(quán)力事項(xiàng)包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權(quán)力事項(xiàng)。依申請辦理的公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域公共服務(wù)事項(xiàng)，全部納入政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍。

第五條政務(wù)服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循依法誠信、公開公正、廉潔規(guī)范、便民高效的原則。

第六條政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)聚焦簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，通過流程優(yōu)化、機(jī)制創(chuàng)新和技術(shù)保障，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為企業(yè)群眾提供集成化、便利化服務(wù)。

第二章政務(wù)服務(wù)體系

第七條構(gòu)建市、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）四級政務(wù)服務(wù)體系，線下設(shè)置政務(wù)服務(wù)場所，線上設(shè)置政務(wù)服務(wù)平臺，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)智化建設(shè)管理運(yùn)行，形成覆蓋全市、上下聯(lián)動、功能完備、運(yùn)行高效的政務(wù)服務(wù)體系。

第八條市、區(qū)（市）人民政府應(yīng)當(dāng)將政務(wù)服務(wù)建設(shè)納入本行政區(qū)域國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，將政務(wù)服務(wù)工作經(jīng)費(fèi)列入同級財政預(yù)算，在辦公服務(wù)場所、人員編制等方面予以保障。

第九條市、區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在本級人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)工作，健全政務(wù)服務(wù)工作機(jī)制，研究解決政務(wù)服務(wù)工作中的重大問題。

第十條市、區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)管理辦公室具體管理、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)工作，對下級審批服務(wù)、政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)等進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

第十一條各級政務(wù)服務(wù)部門按照職能職責(zé)組織推進(jìn)和監(jiān)督本行業(yè)、本系統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)工作，并對下級政務(wù)服務(wù)部門工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。

第十二條功能區(qū)按照職能職責(zé)做好本區(qū)域政務(wù)服務(wù)管理、運(yùn)行工作，接受市、區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)管理辦公室的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

第十三條鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處在本區(qū)（市）人民政府的組織領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)設(shè)立、管理和運(yùn)行本級便民服務(wù)中心（站），組織實(shí)施基層政務(wù)服務(wù)工作。

第十四條政務(wù)服務(wù)部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)窗口應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，及時解答處理辦事群眾有關(guān)咨詢投訴，做好窗口與本部門的工作協(xié)調(diào)銜接，接受政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）的監(jiān)督管理。

第三章政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)

第十五條政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行清單管理，事項(xiàng)清單包括基本目錄清單和實(shí)施清單。政務(wù)服務(wù)部門不得單獨(dú)設(shè)立和實(shí)施清單之外的事項(xiàng)，不得擅自取消、下放和調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。因承接、下放、取消、調(diào)整等事由變動政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)及時更新清單。

第十六條市、區(qū)（市）人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)上級人民政府公布的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，編制并公布本級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄清單。

第十七條政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄和行業(yè)領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)拆分標(biāo)準(zhǔn)，做好實(shí)施清單要素統(tǒng)一工作，編制并形成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單。

第十八條政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行聯(lián)合審核、動態(tài)調(diào)整。政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)變化和實(shí)施情況及時向本級政務(wù)服務(wù)管理辦公室提出申請，調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄或?qū)嵤┣鍐?，政?wù)服務(wù)管理辦公室負(fù)責(zé)組織審核發(fā)布。

第十九條政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)實(shí)施清單編制和公布本行業(yè)、本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，并嚴(yán)格按照辦事指南提供服務(wù)，不得額外增加或變相增加辦理環(huán)節(jié)和申請材料。

第二十條政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入山東省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)實(shí)行統(tǒng)一管理。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及辦事指南應(yīng)當(dāng)在桌面端、移動端、窗口端、自助端同源發(fā)布、同步更新，做到線上線下無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。

第二十一條推動群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會服務(wù)、戶籍管理等領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，以委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務(wù)中心（站）辦理。

第四章政務(wù)服務(wù)流程

第二十二條政務(wù)服務(wù)流程包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)咨詢、預(yù)約、申請、受理、審查、決定、結(jié)果送達(dá)等程序。政務(wù)服務(wù)部門對政務(wù)服務(wù)流程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，為企業(yè)群眾提供系統(tǒng)性、協(xié)同性規(guī)范服務(wù)。

第二十三條政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)為企業(yè)群眾提供窗口、電話、網(wǎng)上、信函等暢通的咨詢渠道，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制和一次性告知制度。

第二十四條政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)提供現(xiàn)場、電話、網(wǎng)上等多種線上線下預(yù)約申請渠道。

第二十五條申請人可以委托代理人提出政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理申請。但是，依法應(yīng)當(dāng)由申請人到政務(wù)服務(wù)場所提出申請的除外。

第二十六條對申請人申請辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)及時作出受理或不予受理的決定并回復(fù)申請人。

符合容缺受理的，應(yīng)先予受理，并一次告知需補(bǔ)正、更正的材料內(nèi)容、要求和期限等。

第二十七條政務(wù)服務(wù)實(shí)行限時辦結(jié)制度。政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)按照辦事指南對申請人提交的申請材料進(jìn)行審查，并按照規(guī)定程序作出決定。

第二十八條申請材料受理后，應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件、平臺展示等形式實(shí)時告知企業(yè)群眾辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果等信息。辦理結(jié)果送達(dá)可采取窗口領(lǐng)取送達(dá)、電子文書送達(dá)、自助領(lǐng)取送達(dá)或郵寄送達(dá)等方式。

第二十九條除法律法規(guī)另有規(guī)定外，政務(wù)服務(wù)部門提供政務(wù)服務(wù)不得收取任何費(fèi)用。

第三十條政務(wù)服務(wù)部門履職過程中形成的紙質(zhì)、電子文件等檔案的歸檔整理、保存利用、移交接收等，應(yīng)當(dāng)符合檔案管理有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。

第三十一條政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)完善中介服務(wù)網(wǎng)上交易平臺，加強(qiáng)對中介服務(wù)的信用監(jiān)管，實(shí)行信用等級評價。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中介服務(wù)實(shí)行清單管理，凡未納入清單的一律不得作為政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的受理?xiàng)l件。

第三十二條各級政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定梳理可采取告知承諾制方式的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，明確承諾的具體內(nèi)容、要求以及違反承諾應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，細(xì)化辦事承諾方式和承諾事項(xiàng)監(jiān)管細(xì)則，并向社會公布。

第三十三條政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線上線下融合、多級聯(lián)動、協(xié)同辦理?？鐓^(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)同辦理由共同的上級業(yè)務(wù)主管部門牽頭協(xié)調(diào)，跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同辦理應(yīng)當(dāng)明確牽頭部門與協(xié)辦部門。

第三十四條實(shí)行行政審批與行政監(jiān)管分離的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)審批部門應(yīng)將有關(guān)事項(xiàng)辦理信息和結(jié)果同步推送至行業(yè)主管部門，行業(yè)主管部門應(yīng)將相關(guān)的行政檢查、行政處罰等監(jiān)管信息與政務(wù)服務(wù)審批部門同步共享。申請人以承諾方式取得行政審批決定的，應(yīng)當(dāng)在推送信息時予以明確。

第五章政務(wù)服務(wù)場所

第三十五條市、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）均應(yīng)設(shè)立政務(wù)服務(wù)場所，推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為企業(yè)群眾提供一站式便利化服務(wù)。功能區(qū)可根據(jù)實(shí)際設(shè)立政務(wù)服務(wù)場所。

市、區(qū)（市）級政務(wù)服務(wù)場所名稱統(tǒng)一為“××市（區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心”，鎮(zhèn)（街道）為“××市（區(qū)）××鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心”，村（社區(qū)）為“××鎮(zhèn)（街道）××村（社區(qū)）便民服務(wù)站”。

第三十六條各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置咨詢導(dǎo)辦、綜合受理、網(wǎng)上辦事、政務(wù)公開、投訴受理、幫辦代辦、潮汐服務(wù)、自助服務(wù)、異地通辦、“辦不成事”反映等功能分區(qū)或窗口。場地面積受限的，功能分區(qū)可合并設(shè)置。

第三十七條建立政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)負(fù)面清單制度，除涉及安全或?qū)龅赜刑厥庖蟮惹樾瓮?，原則上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。

第三十八條逐步整合部門單設(shè)的辦事窗口，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”模式，合理設(shè)置無差別或分領(lǐng)域綜合辦事窗口，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”。

第三十九條政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行部門業(yè)務(wù)綜合授權(quán)的“首席事務(wù)代表”制度，除依法依規(guī)需要集體決策的事項(xiàng)外，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)充分賦予首席事務(wù)代表行政審批權(quán)限，實(shí)現(xiàn)受理、審批、辦結(jié)在政務(wù)服務(wù)中心實(shí)質(zhì)運(yùn)行。

第四十條結(jié)合實(shí)際，在各類政務(wù)服務(wù)場所為申請人提供幫辦代辦、錯時延時以及預(yù)約辦理等便利化服務(wù)。

第四十一條推廣24小時自助服務(wù)，推動自助終端向鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、園區(qū)、樓宇和銀行、郵政、電信網(wǎng)點(diǎn)等場所延伸。

第四十二條應(yīng)在政務(wù)服務(wù)場所提供服務(wù)設(shè)施、無障礙設(shè)施以及應(yīng)急、防疫等保障設(shè)備，滿足辦事需求和日常辦公需要。

第六章政務(wù)服務(wù)平臺

第四十三條按照全國、省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)、運(yùn)行、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和相關(guān)要求，統(tǒng)籌推進(jìn)全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)運(yùn)行，加快與國家、省政務(wù)服務(wù)平臺全面對接融合，提升線上線下融合服務(wù)能力。

第四十四條堅持“遷移為原則、對接為例外”，推動各類政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)向政務(wù)服務(wù)平臺遷移融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同。

第四十五條政務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門全流程網(wǎng)上辦事服務(wù)，推動更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)辦、好辦易辦。

第四十六條政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)推進(jìn)線下政務(wù)服務(wù)場所與線上政務(wù)服務(wù)平臺對接融合、協(xié)同發(fā)展、并行服務(wù)。申請人已經(jīng)通過線上或線下任一渠道提交申請材料的，原則上不得要求通過另一種渠道重復(fù)提交。

第四十七條加強(qiáng)電子印章和電子證照的應(yīng)用，電子印章與實(shí)物印章、電子證照與紙質(zhì)證照具有同等法律效力。除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，電子證照和加蓋電子印章的電子材料可以作為辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的依據(jù)。

第四十八條加強(qiáng)信息基礎(chǔ)建設(shè)，建立大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，定期進(jìn)行效果評估，開展監(jiān)測預(yù)警，防止國家秘密、商業(yè)秘密以及公民個人隱私泄露。

第四十九條健全完善市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理企業(yè)群眾反映的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求，實(shí)行一號對外、集中受理、分級負(fù)責(zé)、依責(zé)辦理、限時辦理等工作機(jī)制。

第五十條政務(wù)服務(wù)部門制定的政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域惠企便民政策，應(yīng)及時在本級政府門戶網(wǎng)站、本部門門戶網(wǎng)站及政務(wù)新媒體上予以發(fā)布。

第七章政務(wù)服務(wù)監(jiān)督評價

第五十一條市、區(qū)（市）人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)工作的監(jiān)督管理，建立完善政務(wù)服務(wù)評價評估、考核監(jiān)督體系。

第五十二條依托政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，全面組織開展公眾參與政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，推動“好差評”在政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評價對象和服務(wù)渠道等方面實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

第五十三條建立健全政務(wù)服務(wù)管理制度。政務(wù)服務(wù)中心的派駐人員接受本級政務(wù)服務(wù)管理辦公室和派駐部門的雙重管理。便民服務(wù)中心（站）的派駐人員接受鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）和派駐部門的雙重管理以及區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)管理辦公室的指導(dǎo)監(jiān)督。政務(wù)服務(wù)管理部門定期組織考核并將考核結(jié)果反饋相關(guān)派駐部門。

第五十四條建立健全政務(wù)服務(wù)投訴處理機(jī)制，及時受理申請人反映的有關(guān)政務(wù)服務(wù)方面的投訴、舉報，按照管理權(quán)限會同有關(guān)部門對投訴、舉報進(jìn)行處理，并按規(guī)定及時回復(fù)辦理結(jié)果。

第五十五條政務(wù)服務(wù)管理部門可以邀請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)群眾代表等擔(dān)任社會監(jiān)督員，對政務(wù)服務(wù)工作效能進(jìn)行監(jiān)督，并定期聽取社會監(jiān)督員對政務(wù)服務(wù)工作的意見建議。

第五十六條政務(wù)服務(wù)管理部門可以企業(yè)群眾實(shí)際感受為重要標(biāo)準(zhǔn)，通過委托第三方機(jī)構(gòu)對本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)工作開展調(diào)查評估。

第五十七條市、區(qū)（市）人民政府應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際建立完善窗口工作人員保障措施，依法為窗口工作人員辦理社會保險和住房公積金，落實(shí)帶薪休假、健康體檢、評比表彰等制度。

第五十八條建立健全容錯糾錯機(jī)制，對政務(wù)服務(wù)工作人員在改革創(chuàng)新、干事創(chuàng)業(yè)、履職盡責(zé)中出現(xiàn)的失誤錯誤，符合容錯糾錯相關(guān)規(guī)定情形的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定從輕、減輕、免予處理或不予追究責(zé)任，并及時采取措施整改問題、正誤糾偏。

第五十九條黨員干部、公職人員在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過程中有涉嫌違紀(jì)、職務(wù)違法行為的，由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依規(guī)依紀(jì)依法進(jìn)行處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第八章附則

第六十條中央、省駐青單位組織開展政務(wù)服務(wù)工作適用本辦法。供水、供電、熱力、通信、廣電等公共企事業(yè)單位自行設(shè)立政務(wù)服務(wù)場所提供服務(wù)，參照適用本辦法。

第六十一條本辦法自2023年7月1日起施行，有效期至2028年6月30日。