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各區(qū)、市人民政府，青島西海岸新區(qū)管委，市政府各部門，市直各單位：

《青島市打造“在青島·青易辦”政務(wù)服務(wù)體系全面推動政務(wù)服務(wù)提智增效實施方案》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

青島市人民政府辦公廳

2025年10月24日

青島市打造“在青島·青易辦”政務(wù)服務(wù)體系

全面推動政務(wù)服務(wù)提智增效實施方案

為進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能，打造一流營商環(huán)境，提升企業(yè)和群眾獲得感，結(jié)合我市實際，制定本實施方案。

一、總體要求

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，深入落實習(xí)近平總書記對山東、對青島工作的重要指示要求，樹牢“服務(wù)企業(yè)是做好經(jīng)濟工作金鑰匙”的工作理念，以“高效辦成一件事”為牽引，加快推動“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革，打造一體化、數(shù)字化、智能化的“在青島·青易辦”政務(wù)服務(wù)體系，依托“愛山東”政務(wù)服務(wù)平臺，深度融入省“民事無憂·企事有解·政事高效”政務(wù)服務(wù)體系，叫響“在青島·青易辦”服務(wù)品牌。到2026年年底前，實現(xiàn)200項以上高頻事項全流程數(shù)字化、智能化辦理，實現(xiàn)實際網(wǎng)上辦件占比達90%。

二、統(tǒng)籌政務(wù)服務(wù)前端整合

（一）升級“青易問·全市一體化咨詢服務(wù)”。進一步發(fā)揮“12345·青訴即辦”主渠道作用，推進企業(yè)和群眾咨詢類訴求“一線應(yīng)答、智能應(yīng)答”?！藏?zé)任單位：市政府辦公廳，各區(qū)（市）政府。以下各項工作均需各區(qū)（市）政府落實，不再一一列出〕構(gòu)建全市標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、共享共用的政務(wù)服務(wù)咨詢知識庫，覆蓋各領(lǐng)域高頻事項、政策法規(guī)、熱點問題，滿足跨部門、全過程咨詢需求。（牽頭單位：市大數(shù)據(jù)局、市行政審批局）利用人工智能大模型技術(shù)，升級市、區(qū)（市）融合的7×24小時政務(wù)服務(wù)“云客服”，提供全時在線、人機互動、隨辦隨問的咨詢服務(wù)。（責(zé)任單位：市行政審批局、市大數(shù)據(jù)局）

（二）整合“青易約·全市一體化預(yù)約取號”。推進政務(wù)服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)全覆蓋，優(yōu)化服務(wù)流程，滿足企業(yè)群眾靈活就近選擇場所、時段辦理業(yè)務(wù)需求。建立健全統(tǒng)一預(yù)約平臺、預(yù)約入口和預(yù)約規(guī)則，整合市、區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)中心預(yù)約取號系統(tǒng)。加強預(yù)約取號信息智能分析、運用，推動窗口主動服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)，特殊需求早幫辦，復(fù)雜業(yè)務(wù)早介入。（責(zé)任單位：市行政審批局、市大數(shù)據(jù)局、市公安局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規(guī)劃局、市醫(yī)保局、市稅務(wù)局、市住房公積金管理中心）

（三）深化“青易幫·全市一體化幫辦代辦”。統(tǒng)籌全市各級幫辦服務(wù)資源，協(xié)同推進落實“企事有解”政策舉措。推行線上智能幫辦、在線專業(yè)人工幫辦，優(yōu)化線下“肩并肩”幫辦、“專員”幫辦、“入戶辦”等服務(wù)模式。圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，完善線上線下幫辦渠道。打造園區(qū)、樓宇等“就近辦”便民服務(wù)點，提供“家門口”幫辦服務(wù)。（責(zé)任單位：市行政審批局、市大數(shù)據(jù)局、市公安局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規(guī)劃局、市醫(yī)保局、市稅務(wù)局、市住房公積金管理中心）

（四）優(yōu)化“青易享·全市一體化政策兌現(xiàn)”。加快“青島政策通”平臺改造升級，夯實“魯惠通”省市一體化運營基礎(chǔ)。（責(zé)任單位：市民營經(jīng)濟局）建立惠企政策“1+4”清單管理體系，實現(xiàn)政策發(fā)布、政策匹配、申報審核、政策兌付4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的閉環(huán)運行。（責(zé)任單位：市民營經(jīng)濟局、市發(fā)展改革委）打通“青島政策通”與財政預(yù)算管理一體化系統(tǒng)，提高資金撥付效率，推動惠企政策兌現(xiàn)“直達快享”常態(tài)化運行。（責(zé)任單位：市民營經(jīng)濟局、市財政局）

三、深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新

（五）打造“靠前一步、兜底服務(wù)”的為企服務(wù)模式。聚焦企業(yè)全生命周期，復(fù)制推廣全市行政審批服務(wù)系統(tǒng)營商企服“金牌團隊”服務(wù)模式，在為企業(yè)解決“跨部門、跨系統(tǒng)、跨區(qū)域、跨層級、跨周期”難題方面提供兜底服務(wù)，逐步探索形成“企事有解”的工作流程，推出一批標(biāo)桿做法。聚焦省市縣重點建設(shè)項目、“10+1”創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)體系等重點領(lǐng)域，統(tǒng)籌市、區(qū)（市）兩級資源，進一步發(fā)揮重大項目“金牌團隊”作用，推廣全過程、定制化服務(wù)新模式，助推項目早開工、早建成、早投產(chǎn)。（責(zé)任單位：市行政審批局）

（六）健全“高效辦成一件事”常態(tài)化推進機制，推出特色標(biāo)桿“一件事”。以國家、省“高效辦成一件事”重點事項清單為牽引,完善我市重點事項清單管理和常態(tài)化推進機制。定期開展“一件事”服務(wù)鏈條全流程核查，確保已落地的“一件事”100%“好辦易辦”。結(jié)合青島特點，圍繞特色產(chǎn)業(yè)、特色場景、特定人群，打造青島特色標(biāo)桿“一件事”。將各類涉企服務(wù)融入“一件事”鏈條，形成產(chǎn)業(yè)發(fā)展“一類事”。（責(zé)任單位：市政府辦公廳）

（七）推行異地事項“跨域通辦”服務(wù)模式，推動都市圈內(nèi)公共服務(wù)便利共享。建立“跨域通辦”協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)服務(wù)機制，建強“跨域通辦”專窗平臺，為企業(yè)群眾提供在線咨詢輔導(dǎo)、遠程材料預(yù)審等便利化服務(wù)。各級政務(wù)服務(wù)中心配備跨域通辦服務(wù)專員，強化后臺業(yè)務(wù)支撐，實現(xiàn)異地辦事“只找一人”，加快跨域通辦由“菜單式”向“兜底式”服務(wù)轉(zhuǎn)變。積極拓展服務(wù)范圍，實現(xiàn)青島都市圈、濟青都市圈全覆蓋，并向省內(nèi)外城市延伸。（責(zé)任單位：市行政審批局）

四、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)

（八）提升線上智能導(dǎo)引、“云提醒”等辦事體驗。優(yōu)化網(wǎng)上辦事智能導(dǎo)引，精準(zhǔn)識別辦事需求，強化智能搜索服務(wù)，實現(xiàn)“搜索即可辦”。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)局）結(jié)合移動端、電腦端、自助端操作特點，優(yōu)化網(wǎng)上申報頁面和操作，推動網(wǎng)上辦事平臺好用易用、企業(yè)群眾會用愿用。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)局、市行政審批局）擴展“云提醒”服務(wù)覆蓋面，提供辦事需求預(yù)判、證照到期提醒等主動服務(wù)。（責(zé)任單位：市行政審批局、市大數(shù)據(jù)局）

（九）優(yōu)化線下集約高效辦事服務(wù)。堅持“功能實用、服務(wù)便捷”原則，優(yōu)化各級政務(wù)服務(wù)中心功能布局，注重集約化建設(shè)，按需設(shè)置服務(wù)窗口、配備設(shè)施設(shè)備，避免低效閑置、鋪張浪費。試點推進現(xiàn)代智慧“政務(wù)綜合體”改造升級，強化動態(tài)感知、智能分析、自動預(yù)警等能力，逐步實現(xiàn)“線下大廳、線上管理”。健全政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)急保障體系。（責(zé)任單位：市行政審批局）

（十）深化線上線下同標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同服務(wù)。推動線上線下無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理、同質(zhì)量服務(wù)，實現(xiàn)線上線下多渠道自由切換、接續(xù)辦理。（責(zé)任單位：市行政審批局、市大數(shù)據(jù)局、市公安局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規(guī)劃局、市醫(yī)保局、市稅務(wù)局、市住房公積金管理中心）優(yōu)化法人賬號、企業(yè)電子簽章委托授權(quán)流程。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)局、市行政審批局）探索實施遠程勘驗?zāi)Ｊ剑粩鄡?yōu)化勘驗流程，提升涉企事項辦事便利度。（責(zé)任單位：市行政審批局、市大數(shù)據(jù)局）迭代升級政務(wù)服務(wù)地圖，實現(xiàn)各級政務(wù)服務(wù)場所及事項“一圖通查”、精準(zhǔn)引導(dǎo)服務(wù)。（責(zé)任單位：市行政審批局）

（十一）拓展“一站式”增值服務(wù)。加強政府、社會、市場三側(cè)協(xié)同，為企業(yè)提供精準(zhǔn)化、個性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)。加快政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)、國際貿(mào)易等重點領(lǐng)域涉企服務(wù)資源統(tǒng)籌，推動涉企服務(wù)從“多頭分散”向“一站集成”轉(zhuǎn)變。（責(zé)任單位：市民營經(jīng)濟局、市司法局、市委金融辦、市人力資源社會保障局、市科技局、市商務(wù)局）線下設(shè)置增值服務(wù)窗口或?qū)^(qū)，強化支撐保障。（責(zé)任單位：市行政審批局）線上設(shè)置企業(yè)服務(wù)專區(qū)，整合相關(guān)服務(wù)入口，提供一站式服務(wù)。（責(zé)任單位：市民營經(jīng)濟局、市大數(shù)據(jù)局、市行政審批局）持續(xù)做好行政審批中介超市運行服務(wù)。（責(zé)任單位：市行政審批局）

五、強化政務(wù)服務(wù)數(shù)智支撐

（十二）加快“人工智能+”改革，推行高頻事項“邊聊邊辦”。依托大模型技術(shù)，再造申報端、受理端、審批端業(yè)務(wù)流程，以“智辦”賦能“好辦”。（牽頭單位：市大數(shù)據(jù)局、市行政審批局）在公安、人社、醫(yī)保、公積金、行政審批等領(lǐng)域打造“邊聊邊辦”AI場景，提供交互式網(wǎng)辦體驗。（責(zé)任單位：市行政審批局、市大數(shù)據(jù)局、市公安局、市人力資源社會保障局、市醫(yī)保局、市稅務(wù)局、市住房公積金管理中心）推動申報環(huán)節(jié)智能預(yù)填、智能預(yù)檢，審批環(huán)節(jié)智能收件、智能審核，形成一批“人工智能+”政務(wù)服務(wù)場景，依法依規(guī)實現(xiàn)高頻事項材料總體免提交率60%以上，表單免填寫率70%以上。（責(zé)任單位：市行政審批局、市大數(shù)據(jù)局、市公安局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規(guī)劃局、市醫(yī)保局、市稅務(wù)局、市住房公積金管理中心）

（十三）創(chuàng)新政務(wù)大模型應(yīng)用。建立健全政務(wù)大模型應(yīng)用體系，持續(xù)豐富文字識別、語音識別、圖像識別、自然語言處理等人工智能模型倉庫。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)局）依托全市大模型通用能力，安全穩(wěn)妥有序推進人社、醫(yī)保、審批等高頻領(lǐng)域創(chuàng)新應(yīng)用，加快政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人機交互型轉(zhuǎn)變。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)局、市人力資源社會保障局、市醫(yī)保局、市行政審批局）

（十四）加快全流程數(shù)字化運行。推動高頻事項全流程應(yīng)用電子簽章，豐富電子證照應(yīng)用場景，提高電子證照認可度，原則上不再要求企業(yè)群眾提交紙質(zhì)證照。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)局）強化國家電子檔案試點成果運用，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域全面推廣電子檔案“單軌單套”運行，健全歸檔機制，確保從申報到辦結(jié)全流程數(shù)字化運行，切實做到“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。（牽頭單位：市檔案局、市檔案館）

（十五）提升政務(wù)數(shù)據(jù)共享實效。實施“數(shù)源工程”,為高頻共享數(shù)據(jù)確定權(quán)威數(shù)據(jù)來源，推動建立“一數(shù)一源”標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)體系。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)局）構(gòu)建“一碼、一卡、一證、一照”應(yīng)用場景。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)局、市人力資源社會保障局、市公安局）加強政務(wù)數(shù)據(jù)全生命周期安全防護，強化對個人隱私、商業(yè)秘密的保護，確保網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。（牽頭單位：市大數(shù)據(jù)局）

（十六）搭建政務(wù)服務(wù)“數(shù)字駕駛艙”。依托城市云腦，整合線上線下渠道、融合平臺和數(shù)據(jù)，打造政務(wù)服務(wù)“一屏統(tǒng)覽”。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)局、市行政審批局）加快推動市場準(zhǔn)入、工程建設(shè)、社保醫(yī)保、創(chuàng)業(yè)就業(yè)等領(lǐng)域全流程數(shù)據(jù)實時歸集。（牽頭單位：市大數(shù)據(jù)局、市行政審批局、市人力資源社會保障局、市醫(yī)保局）推動政務(wù)服務(wù)運行管理數(shù)字化，實現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)運行體征實時查看、動態(tài)感知，科學(xué)決策、精準(zhǔn)服務(wù)。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)局、市行政審批局）

六、加強政務(wù)服務(wù)效能管理

（十七）健全問題發(fā)現(xiàn)解決閉環(huán)機制。充分利用“12345·青訴即辦”“好差評”“辦不成事”反映窗口等渠道，及時發(fā)現(xiàn)、解決辦事過程中的難點堵點問題。切實落實企業(yè)群眾訴求閉環(huán)解決機制，通過電話回訪、現(xiàn)場核實等方式，對企業(yè)群眾訴求辦理情況進行綜合評價、分析研判，重點針對辦理不徹底、群眾不滿意的事項開展專題研究、提級督辦。（牽頭單位：市政府辦公廳、市行政審批局）

（十八）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)運行效能評估。聚焦高頻事項，以“高效”和“辦成”為導(dǎo)向，科學(xué)設(shè)定線上線下服務(wù)效能量化指標(biāo)。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市行政審批局）常態(tài)化組織開展“局長進大廳”“我陪群眾走流程”等活動。邀請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表以“政務(wù)服務(wù)體驗員”身份對政務(wù)服務(wù)效能進行監(jiān)督。定期開展政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦能力核查等評估工作。（責(zé)任單位：市行政審批局）

（十九）強化政務(wù)服務(wù)隊伍能力建設(shè)。強化政務(wù)服務(wù)窗口人員責(zé)任認識，深入推進黨建融合、人員融合、業(yè)務(wù)融合。（牽頭單位：市行政審批局、市委組織部、市公安局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規(guī)劃局、市醫(yī)保局、市稅務(wù)局、市住房公積金管理中心）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)中心入駐人員結(jié)構(gòu)，選配業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)水平高的年輕干部入駐，優(yōu)選年富力強、綜合素質(zhì)全面的領(lǐng)導(dǎo)干部擔(dān)任首席代表。（牽頭單位：市行政審批局、市公安局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規(guī)劃局、市醫(yī)保局、市稅務(wù)局、市住房公積金管理中心）加強駐廳人員管理，嚴格落實首問負責(zé)、一次性告知等制度，加強人工智能相關(guān)專業(yè)人才培樹和引進，持續(xù)強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)和作風(fēng)錘煉。（牽頭單位：市行政審批局、市委組織部、市公安局、市人力資源社會保障局、市自然資源和規(guī)劃局、市醫(yī)保局、市稅務(wù)局、市住房公積金管理中心）

七、組織保障

（二十）構(gòu)建合力推進機制。市政府辦公廳、市政務(wù)服務(wù)管理辦公室負責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)、協(xié)調(diào)推進、監(jiān)督檢查方案落實情況。各區(qū)（市）、各部門要進一步細化工作方案，壓實工作責(zé)任，強化協(xié)同聯(lián)動，確保各項任務(wù)落地落實。加強政務(wù)服務(wù)改革經(jīng)驗的總結(jié)提煉推廣，全方位宣傳改革成效，合理引導(dǎo)社會預(yù)期，主動回應(yīng)社會關(guān)切，營造濃厚改革氛圍，不斷提升“在青島·青易辦”政務(wù)服務(wù)體系影響力。（牽頭單位：市政府辦公廳、市行政審批局）