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各區(qū)、市人民政府，青島西海岸新區(qū)管委，市政府各部門，市直各單位：

《青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

                      青島市人民政府辦公廳

                                                 2023年9月13日

（此件公開發(fā)布） 

青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

第一章  總則

第一條 為加強青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理，規(guī)范運轉(zhuǎn)流程，提升效率和質(zhì)量，保障反映訴求的自然人、法人和其他組織（以下簡稱“訴求人”）的合法權(quán)益和公共利益，根據(jù)國家、省有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱“青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱“熱線”），是指市政府設(shè)立的由12345電話及配套設(shè)置的短信、郵箱、移動客戶端、網(wǎng)站、微信等渠道共同組成的專門受理訴求人訴求的服務(wù)平臺。

第三條 熱線受理訴求人就經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求，不受理以下事項：

（一）須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；

（二）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的事項；

（三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；

（四）其他不應(yīng)由熱線受理的事項。

第四條 熱線按照“12345一個號碼對外、市級受理、各級各部門依責辦理”的模式運行，對訴求人訴求“接訴即辦”， 并與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線聯(lián)動。

第五條 各級、各部門原則上不得新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線，確因工作需要新設(shè)的，需報市政府審核。

第六條 市政府辦公廳負責全市熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作,對市 級熱線實施監(jiān)管。各區(qū)（市）政府辦公室負責本區(qū)（市）熱線工作的管理與協(xié)調(diào)。各級政府有關(guān)部門和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的部門、單位為熱線的承辦單位。

第二章  職責分工

第七條 熱線受理涉及承辦單位職能的訴求時，可通過電話轉(zhuǎn)接、三方通話、派單等形式與承辦單位實現(xiàn)互通聯(lián)動。

第八條 市熱線工作機構(gòu)主要職責：

（一）負責熱線的歸并優(yōu)化、建設(shè)、指導和評價工作；

（二）負責熱線運行管理、統(tǒng)一受理、分類處置和督促辦理等工作；

（三）組織建立和維護熱線知識庫，指導各承辦單位及時完善熱線知識庫；

（四）負責熱線智能化建設(shè)，統(tǒng)計分析熱線數(shù)據(jù)，為市委市政府提供決策參考依據(jù)；

（五）組織指導熱線隊伍建設(shè)及人員培訓；

（六）做好上級交辦的其他有關(guān)工作。

第九條 區(qū)（市）熱線工作機構(gòu)主要職責：

（一）負責本轄區(qū)熱線管理工作，對本級承辦單位進行指導、評價；

（二）負責市熱線工作機構(gòu)熱線轉(zhuǎn)派事項的辦理或轉(zhuǎn)辦、督辦落實；

（三）組織開展本轄區(qū)熱線隊伍建設(shè)及人員培訓；

（四）做好上級交辦的其他有關(guān)工作。

第十條 承辦單位主要職責:

（一）完善辦理機制，規(guī)范工作流程，明確專（兼）職工作人員；

（二）按時按要求辦理、答復、反饋熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)派事項；

（三）定期分析涉及本單位的熱線訴求，對反映相對集中的問題建立長效解決機制；

（四）負責本行業(yè)、本單位熱線知識庫信息更新和維護，保證信息真實、準確、有效；

（五）明確本單位有關(guān)咨詢電話，可與熱線、訴求人進行三方通話；

（六）做好其他熱線工作。

第三章  受理辦理

第十一條 熱線實行24小時 (含節(jié)假日)全時段人工受理服務(wù)。

第十二條 熱線負責受理并分類處置訴求人提出的訴求，不代替部門職能。熱線受理人員能直接答復處理的一般性咨詢，應(yīng)直接答復處理；不能直接答復處理的，應(yīng)準確記錄并按照職能職責、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求及時轉(zhuǎn)派至相關(guān)承辦單位辦理。相關(guān)訴求已經(jīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢并回復，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的，告知訴求人辦理結(jié)果。

第十三條 承辦單位經(jīng)過核實，訴求屬于本辦法第三條規(guī)定不受理情形的，應(yīng)向訴求人作出解釋，并向熱線工作機構(gòu)作出說明，提供有關(guān)證明材料。

第十四條 承辦單位辦理熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)派的事項，要嚴格按時限要求進行辦理回復。對訴求人的訴求一般應(yīng)在1個工作日內(nèi)與訴求人取得聯(lián)系，5個工作日內(nèi)辦理完畢，答復訴求人后反饋熱線。對于特別復雜的，向訴求人說明理由后可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過10個工作日。熱線轉(zhuǎn)派事項不屬于本單位職責范圍的，應(yīng)在2個工作日內(nèi)回退并注明原因、政策依據(jù)及建議。

第十五條 熱線工作機構(gòu)應(yīng)對承辦單位反饋的辦理情況進行回訪核實，并請訴求人就滿意度及問題解決情況等進行評價。凡回訪訴求人對辦理情況不滿意且訴求合理的，熱線工作機構(gòu)可退回承辦單位重新辦理。

第十六條 熱線轉(zhuǎn)派事項涉及多個承辦單位的，熱線工作機構(gòu)應(yīng)當組織有關(guān)部門確定主辦單位和協(xié)辦單位。熱線轉(zhuǎn)派事項存在職責爭議的，熱線工作機構(gòu)可以組織有關(guān)部門研究確定或者直接指定承辦單位。經(jīng)研究確定或者直接指定的承辦單位不得退回熱線轉(zhuǎn)派事項。區(qū)（市）熱線工作機構(gòu)與市級熱線承辦單位在承辦熱線轉(zhuǎn)派事項時存在職責交叉的，以市級熱線承辦單位為主辦單位。區(qū)（市）熱線工作機構(gòu)在承辦熱線轉(zhuǎn)派事項時，應(yīng)當根據(jù)街道（鎮(zhèn)）屬地管理事項責任清單確定責任主體，不得將區(qū)（市）級熱線承辦單位職責范圍內(nèi)的熱線轉(zhuǎn)派事項交由街道（鎮(zhèn)）承擔。

第四章  監(jiān)督評價

第十七條 熱線工作實行回訪制度，回訪結(jié)果作為熱線考評的主要依據(jù)，有下列情形的，由同級熱線工作機構(gòu)進行督辦：

（一）超出辦理時限未辦理、辦理質(zhì)量不高、不當回退等情形的；

（二）多次或集中反映且承辦單位未作出合理處置的；

（三）知識庫維護更新不及時或更新內(nèi)容不符合要求的；

（四）在職責范圍內(nèi)拒不接受熱線轉(zhuǎn)派事項的；

（五）其他需要督辦的事項。

第十八條 對訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、弄虛作假或泄露信息等造成不良影響的，依法依規(guī)追究承辦單位有關(guān)負責人和直接責任人的責任。

第十九條 建立熱線工作綜合考核評價制度，加強對承辦單位的響應(yīng)率、按時回復率、滿意率、解決率和知識庫更新維護等指標的考評力度，定期對考評結(jié)果進行通報。

各區(qū)（市）政府應(yīng)定期聽取熱線工作情況匯報，不斷推動熱線訴求辦理質(zhì)量提升。

第二十條 各級熱線工作機構(gòu)應(yīng)積極與人大、政協(xié)進行聯(lián)動，合力推動訴求辦理，并定期公開訴求受理辦理總體情況，主動接受社會監(jiān)督。

第五章  數(shù)據(jù)管理

第二十一條 各級熱線工作機構(gòu)應(yīng)建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，定期對社情民意和事關(guān)經(jīng)濟社會發(fā)展的信息進行綜合分析，為黨委政府科學決策提供參考。

第二十二條 各級熱線機構(gòu)要加強對熱線數(shù)據(jù)資源的標準化、規(guī)范化管理，原則上使用統(tǒng)一辦理平臺及時向市熱線匯聚數(shù)據(jù)，使用自建平臺的，數(shù)據(jù)庫接口規(guī)范標準應(yīng)與市級平臺保持一致。

第二十三條 各級熱線工作機構(gòu)、承辦單位及有關(guān)人員，應(yīng)認真落實保密規(guī)定，依法依規(guī)保護熱線工作涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，不得將控告、舉報材料和訴求人信息及有關(guān)情況泄露給被投訴人員或單位及無關(guān)單位或個人。

第六章  工作保障

第二十四條 各部門、各單位應(yīng)加強對熱線工作的領(lǐng)導，建立健全熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，定期研究熱線工作，做好熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題協(xié)調(diào)解決。

各單位應(yīng)統(tǒng)籌資金，保障熱線工作的開展。

第二十五條 各部門、各單位應(yīng)抓好熱線隊伍建設(shè)，保持熱線隊伍穩(wěn)定。要選派政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強的人員負責熱線辦理工作?？筛鶕?jù)實際情況，給予熱線一線工作人員一定的物質(zhì)獎勵或精神激勵。

第二十六條 訴求人無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，影響正常工作秩序的，熱線工作機構(gòu)和承辦單位可按有關(guān)規(guī)定移交相關(guān)部門處理。

第二十七條 各級熱線工作機構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線轉(zhuǎn)派事項辦理的部門、單位及其工作人員，在熱線工作中有濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊等行為的，對負有責任的領(lǐng)導人員和直接責任人員依法依規(guī)給予處理。

第七章  附則

第二十八條 本辦法由青島市人民政府辦公廳負責解釋。

第二十九條 本辦法自印發(fā)之日起施行。