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各區(qū)、市人民政府，青島西海岸新區(qū)管委，市政府各部門，市直各單位：
《青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
青島市人民政府辦公廳
2023年9月13日
（此件公開發(fā)布）
青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，提升效率和質(zhì)量，保障反映訴求的自然人、法人和其他組織（以下簡稱“訴求人”）的合法權(quán)益和公共利益，根據(jù)國家、省有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱“青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱“熱線”），是指市政府設(shè)立的由12345電話及配套設(shè)置的短信、郵箱、移動客戶端、網(wǎng)站、微信等渠道共同組成的專門受理訴求人訴求的服務(wù)平臺。
第三條 熱線受理訴求人就經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求，不受理以下事項：
（一）須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進(jìn)入信訪渠道的事項；
（二）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定的事項；
（三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；
（四）其他不應(yīng)由熱線受理的事項。
第四條 熱線按照“12345一個號碼對外、市級受理、各級各部門依責(zé)辦理”的模式運(yùn)行，對訴求人訴求“接訴即辦”， 并與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線聯(lián)動。
第五條 各級、各部門原則上不得新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線，確因工作需要新設(shè)的，需報市政府審核。
第六條 市政府辦公廳負(fù)責(zé)全市熱線的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作,對市 級熱線實(shí)施監(jiān)管。各區(qū)（市）政府辦公室負(fù)責(zé)本區(qū)（市）熱線工作的管理與協(xié)調(diào)。各級政府有關(guān)部門和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的部門、單位為熱線的承辦單位。
第二章 職責(zé)分工
第七條 熱線受理涉及承辦單位職能的訴求時，可通過電話轉(zhuǎn)接、三方通話、派單等形式與承辦單位實(shí)現(xiàn)互通聯(lián)動。
第八條 市熱線工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)熱線的歸并優(yōu)化、建設(shè)、指導(dǎo)和評價工作；
（二）負(fù)責(zé)熱線運(yùn)行管理、統(tǒng)一受理、分類處置和督促辦理等工作；
（三）組織建立和維護(hù)熱線知識庫，指導(dǎo)各承辦單位及時完善熱線知識庫；
（四）負(fù)責(zé)熱線智能化建設(shè)，統(tǒng)計分析熱線數(shù)據(jù)，為市委市政府提供決策參考依據(jù)；
（五）組織指導(dǎo)熱線隊伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；
（六）做好上級交辦的其他有關(guān)工作。
第九條 區(qū)（市）熱線工作機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)本轄區(qū)熱線管理工作，對本級承辦單位進(jìn)行指導(dǎo)、評價；
（二）負(fù)責(zé)市熱線工作機(jī)構(gòu)熱線轉(zhuǎn)派事項的辦理或轉(zhuǎn)辦、督辦落實(shí)；
（三）組織開展本轄區(qū)熱線隊伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；
（四）做好上級交辦的其他有關(guān)工作。
第十條 承辦單位主要職責(zé):
（一）完善辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確專（兼）職工作人員；
（二）按時按要求辦理、答復(fù)、反饋熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)派事項；
（三）定期分析涉及本單位的熱線訴求，對反映相對集中的問題建立長效解決機(jī)制；
（四）負(fù)責(zé)本行業(yè)、本單位熱線知識庫信息更新和維護(hù)，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效；
（五）明確本單位有關(guān)咨詢電話，可與熱線、訴求人進(jìn)行三方通話；
（六）做好其他熱線工作。
第三章 受理辦理
第十一條 熱線實(shí)行24小時 (含節(jié)假日)全時段人工受理服務(wù)。
第十二條 熱線負(fù)責(zé)受理并分類處置訴求人提出的訴求，不代替部門職能。熱線受理人員能直接答復(fù)處理的一般性咨詢，應(yīng)直接答復(fù)處理；不能直接答復(fù)處理的，應(yīng)準(zhǔn)確記錄并按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求及時轉(zhuǎn)派至相關(guān)承辦單位辦理。相關(guān)訴求已經(jīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢并回復(fù)，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的，告知訴求人辦理結(jié)果。
第十三條 承辦單位經(jīng)過核實(shí)，訴求屬于本辦法第三條規(guī)定不受理情形的，應(yīng)向訴求人作出解釋，并向熱線工作機(jī)構(gòu)作出說明，提供有關(guān)證明材料。
第十四條 承辦單位辦理熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)派的事項，要嚴(yán)格按時限要求進(jìn)行辦理回復(fù)。對訴求人的訴求一般應(yīng)在1個工作日內(nèi)與訴求人取得聯(lián)系，5個工作日內(nèi)辦理完畢，答復(fù)訴求人后反饋熱線。對于特別復(fù)雜的，向訴求人說明理由后可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過10個工作日。熱線轉(zhuǎn)派事項不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在2個工作日內(nèi)回退并注明原因、政策依據(jù)及建議。
第十五條 熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)對承辦單位反饋的辦理情況進(jìn)行回訪核實(shí)，并請訴求人就滿意度及問題解決情況等進(jìn)行評價。凡回訪訴求人對辦理情況不滿意且訴求合理的，熱線工作機(jī)構(gòu)可退回承辦單位重新辦理。
第十六條 熱線轉(zhuǎn)派事項涉及多個承辦單位的，熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)部門確定主辦單位和協(xié)辦單位。熱線轉(zhuǎn)派事項存在職責(zé)爭議的，熱線工作機(jī)構(gòu)可以組織有關(guān)部門研究確定或者直接指定承辦單位。經(jīng)研究確定或者直接指定的承辦單位不得退回?zé)峋€轉(zhuǎn)派事項。區(qū)（市）熱線工作機(jī)構(gòu)與市級熱線承辦單位在承辦熱線轉(zhuǎn)派事項時存在職責(zé)交叉的，以市級熱線承辦單位為主辦單位。區(qū)（市）熱線工作機(jī)構(gòu)在承辦熱線轉(zhuǎn)派事項時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)街道（鎮(zhèn)）屬地管理事項責(zé)任清單確定責(zé)任主體，不得將區(qū)（市）級熱線承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的熱線轉(zhuǎn)派事項交由街道（鎮(zhèn)）承擔(dān)。
第四章 監(jiān)督評價
第十七條 熱線工作實(shí)行回訪制度，回訪結(jié)果作為熱線考評的主要依據(jù)，有下列情形的，由同級熱線工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦：
（一）超出辦理時限未辦理、辦理質(zhì)量不高、不當(dāng)回退等情形的；
（二）多次或集中反映且承辦單位未作出合理處置的；
（三）知識庫維護(hù)更新不及時或更新內(nèi)容不符合要求的；
（四）在職責(zé)范圍內(nèi)拒不接受熱線轉(zhuǎn)派事項的；
（五）其他需要督辦的事項。
第十八條 對訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、弄虛作假或泄露信息等造成不良影響的，依法依規(guī)追究承辦單位有關(guān)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。
第十九條 建立熱線工作綜合考核評價制度，加強(qiáng)對承辦單位的響應(yīng)率、按時回復(fù)率、滿意率、解決率和知識庫更新維護(hù)等指標(biāo)的考評力度，定期對考評結(jié)果進(jìn)行通報。
各區(qū)（市）政府應(yīng)定期聽取熱線工作情況匯報，不斷推動熱線訴求辦理質(zhì)量提升。
第二十條 各級熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)積極與人大、政協(xié)進(jìn)行聯(lián)動，合力推動訴求辦理，并定期公開訴求受理辦理總體情況，主動接受社會監(jiān)督。
第五章 數(shù)據(jù)管理
第二十一條 各級熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，定期對社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的信息進(jìn)行綜合分析，為黨委政府科學(xué)決策提供參考。
第二十二條 各級熱線機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，原則上使用統(tǒng)一辦理平臺及時向市熱線匯聚數(shù)據(jù)，使用自建平臺的，數(shù)據(jù)庫接口規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與市級平臺保持一致。
第二十三條 各級熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位及有關(guān)人員，應(yīng)認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定，依法依規(guī)保護(hù)熱線工作涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，不得將控告、舉報材料和訴求人信息及有關(guān)情況泄露給被投訴人員或單位及無關(guān)單位或個人。
第六章 工作保障
第二十四條 各部門、各單位應(yīng)加強(qiáng)對熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立健全熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，定期研究熱線工作，做好熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決。
各單位應(yīng)統(tǒng)籌資金，保障熱線工作的開展。
第二十五條 各部門、各單位應(yīng)抓好熱線隊伍建設(shè)，保持熱線隊伍穩(wěn)定。要選派政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)熱線辦理工作。可根據(jù)實(shí)際情況，給予熱線一線工作人員一定的物質(zhì)獎勵或精神激勵。
第二十六條 訴求人無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，影響正常工作秩序的，熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位可按有關(guān)規(guī)定移交相關(guān)部門處理。
第二十七條 各級熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線轉(zhuǎn)派事項辦理的部門、單位及其工作人員，在熱線工作中有濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊等行為的，對負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員依法依規(guī)給予處理。
第七章 附則
第二十八條 本辦法由青島市人民政府辦公廳負(fù)責(zé)解釋。
第二十九條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
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37020202000341號